درباره باشگاه مشتریان بیشتر بدانید

اگر به صورت لغوی خواهیم به معنای باشگاه هواداری بپردازیم، می توان گفت باشگاه مشتریان یک روش بازاریابی است که به مشتریانی که به صورت منظم هر چند وقت یکبار از یک کسب و کار خرید می کنند و یا با آن ارتباط دارند جایزه می دهد و آنها را تشویق می کند.

شرکت ها می توانند سطوح مختلفی را برای مشتریان در باشگاه مشتری در نظر بگیرند و آنها را با خرید بیش تر به مرحله ی بالاتر، و با ارتباط و خرید کمتر به مرحله ای پایین تر منتقل کنند. این شیوه های تشویقی و یا گاها به نوعی تنبیهی معمولا باعث می شود که مشتری های معمولی به مشتری های وفادار تبدیل شوند و بیش تر از شما خرید کنند.

برخی از مزایایی که کسب و کار ها معمولا به این مصرف کنندگان ارائه می کنند شامل کوپن های خرید، تخفیف، دسترسی به محصولات خاص و ویژه می شوند.

کسب و کار ها ممکن است در ارائه این امکانات و هدایا محتاطانه رفتار کنند، چرا که نیازی نیست استفاده از این استراتژی هزینه ی زیادی به همراه داشته باشند. روانشناس نوربرت شوارز (Norbert Schwarz) کشف کرده است که خرج کردن مقدار کمی پول (مثلا 5 هزار تومان) می تواند باعث ایجاد حس همقدمی و همکاری بین دو نفر ایجاد کند. همچنین مطالعات نشان می دهند که مشتریانی که در باشگاه اعضا عضو هستند معمولا تا 18 درصد پول بیش تری نسبت به مشتریان معمولی خرج می کنند.

دادن یک جنس کوچک به عنوان هدیه یا اشانتیون، علاوه بر خریدی که مشتری شما می کند می تواند یک محرک قوی برای تقویت علاقه ی مشتری به کسب و کار شما باشد و باعث شود که وفاداری او به شما افزایش پیدا کند. همه دوست دارند که چیزی را مجانی به دست بیاورند.

 و با هر هزار تومانی که کسب و کار ها روی مشتریان سرمایه گذاری می کنند قطعا چند برابر سود می کنند. عکس همین قضیه نیز اتفاق میفتد؛ هنگامی که یک مشتری با خاطره ی منفی و ناامید کننده از فروشگاه شما خارج می شود، شما نه تنها هزینه ای که او حاضر بود برای خرید بپردازد، بلکه چندین برابر آن را از دست می دهید چون ممکن است او دیگر به فروشگاه شما برنگردد.

تحقیقات همچنین نشان می دهد که 95 درصد افراد اظهار دارند استفاده از یک خدمات مشتریان با کیفیت باعث افزایش اعتماد آنها به کسب و کار ها می شود که این قضیه می تواند وفاداری مشتریان را به آنها افزایش بدهد. علاوه بر آن تحقیقات می گویند 91 درصد از مشتریان اظهار دارند که اعتماد مشتریان باعث می شود که روند تکرار خرید آنها افزایش پیدا کند و در نهایت آنها بیش تر از شما خرید می کنند.

 اهمیت استفاده از سیستم وفاداری مشتری

سیستم وفاداری مشتری چیزی است که تمام کسب و کار ها و شرکت ها باید از آن استفاده کنند تا سادگی و لذت بخش بودن تجربه ی مشتری (CX یا customer experience) خود را افزایش بدهند. به طور کلی، یکی از اهداف تاسیس یک شرکت برای کسب درآمد باید این باشد که مشتریانی که از آنها خرید می کنند را جذب کند و آنها را راضی نگه دارد.

هنگامی که این اتفاق بیفتد، مصرف کنندگان زمان بیش تری را صرف شما می کنند و به این ترتیب هزینه ی بیش تری را صرف برندی که به آن وفادار هستند می کنند. این مشتریان همچنین برند شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی می کنند که این امر در نهایت می تواند به جذب ریفرال و گسترش بازاریابی دهان به دهان برای شما منجر شود.

علاوه بر آن، گفتیم که اعتماد مشتریان می تواند باعث شود که مشتریان به تعداد مکرر از کسب و کار ها خرید کنند، و باشگاه لویالتی (لویالتی یا loyalty یعنی وفاداری) چیزی است که می تواند تا حد زیادی میزان اعتبار شما را پیش مشتریان افزایش بدهد و اعتماد آنها را جلب کند. هنگامی که مشتریان انتخاب می کنند که هر چند وقت یکبار به فروشگاه یا مغازه شما بیایند، ارزشی که آنها از این رابطه به دست می آورند خود به خود می تواند مزایایی که آنها از رقبای شما به دست می آورند را کنار بزند.

از آنجایی که می دانیم به دست آوردن مشتریان می تواند هزینه های بسیار بیش تری نسبت به حفظ مشتریان داشته باشد، استفاده از باشگاه مشتریان و به دست آوردن مشتریان وفادار می تواند تا حد زیادی به نفع کسب و کار شما، و به وجد آوردن بازاریاب ها و اعضای تیم فروش شود.

مزایای باشگاه مشتریان

آنچه در بالا اشاره شد تنها بخش کوچکی از مزایایی است که یک باشگاه اعضا می تواند برای کسب و کار ها داشته باشد. برخی دیگر از مزایایی که این سرویس می تواند به شما ارائه دهد شامل موارد زیر می باشند:

1- افزایش سرمایه

افزایش میزان وفاداری مشتریان می تواند به شما در افزایش سودی که به دست میاورید کمک کند، چون اعتماد مشتریان از قبل به دست آمده است، و وقتی که به شما اعتماد می کنند به این معناست ک مایلند پول بیش تری خرج  کنند.

2- به دست آوردن اطلاعات با ارزش

 امروزه مشتریان مدرن به دنبال این هستند که یک تجربه ی شخصی سازی شده و مخصوص به خود را از یک کسب و کار به دست بیاورند، و درحال حاضر بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان نرم افزار یا باشگاهی است که  بتواند این تجربه را در اولویت قرار بدهد و آن را به وجود بیاورد.

با ترغیب مشتریان به پر کردن برگه های پروفایل برای جذب در باشگاه مشتری، می توانید از اطلاعاتی که به دست می آورید برای بهبود تجربه ی مشتری، راه اندازی کمپین های هدفمند، بهبود روابط خود با مشتریان و همچنین استفاده از برنامه های جذب ریفرال استفاده کنید.

4- ایجاد حس قدردانی در مشتریان

استفاده از یک خدمات باشگاه مشتریان شخصی سازی شده می تواند این حس را به مشتریان بدهد ک یک ارتباط احساسی بین شما و آنها وجود دارد، که همین امر می تواند باعث شود که اگر زمانی مشکلی برای آنها پیش بیاید، صبر و شکیبایی بیش تری داشته باشند.

5- عدم حساسیت نسبت به قیمت

وقتی یک مشتری به اندازه ی کافی به شما و کسب و کارتان وفادار باشد، حساسیت آنها نسبت به قیمت محصولات و یا خدماتی که شما به آنها ارائه می کنید کمتر خواهد بود. به زبان دیگر، حتی اگر شما قیمت محصول خود را افزایش بدهید، مشتریان باز هم چون به برند شما اطمینان دارند به خرید از شما ادامه می دهند. یک نمونه کسب و کاری که توانسته است وفاداری مشتریان خود را به این مرحله برساند کمپانی اپل (Apple) است.

برند های برجسته مانند Apple مدت زیادی است که قیمت بالایی برای محصولات خود در نظر می گیرند، چون می دانند که بسیاری از مشتریان آنها به هزینه ی محصولات آنها حساسیت به خرج نمی دهند.

به عنوان مثال اگر اپل لپ تاپ خود (Macbook Pro) را با قیمت بالاتری نسبت به لپ تاپ های رقیب خود که مشخصات یکسانی با آن دارد ارائه کند، مشتریان باز هم به سراغ مک بوک های اپل می روند و دلیل آن این است که تجربه ی مثبت آنها باعث می شود که احساس کنند محصول با کیفیت تری را خریداری می کنند.

6- هواداری برند

هواداری از برند زمانی رخ می دهد که مشتریان ثابت شما تبدیل به طرفداران و هوادارن سرسخت کسب و کار شما می شوند. به زبان این افراد عاشق برند شما هستند و حاضرند از سود و مزایای خود بی منت دست بکشند تا کسب و کار شما پیشرفت کند.

شبکه های مجازی قدرت بیش تری به هواداری برند ها داده است. اگر دنبال کنندگان (follower) های برند شما به نظرات و دیدگاه های شما توجه می کنند، احتمالا برند های یا کسب و کار هایی را که شما معرفی می کنید را نیز مورد توجه قرار می دهند.

چرا از این قابلیت مشتریان خود استفاده نمی کنید؟ بسیاری از کسب و کار ها هستند که ثبت پست و یا استوری های اینستاگرام را بخشی از باشگاه وفاداری خود قرار داده اند و با این روش از مشتریان خود برای جذب مشتری استفاده می کنند.

7- راه اندازی کمپین بازاریابی ایمیلی

شاید باورش سخت باشد اما بازاریابی ایمیلی هنوز هم مثل قبل با ارزش و پر اهمیت است. چه بخواهید برند خود را در ذهن مشتریان نگه دارید، یا بخواهید آنها را متقاعد کنید که باز هم از شما خرید کنند و یا آنها را از پیشنهادات و تخفیف های خود باخبر کنید، ایمیل ها هنوز هم به کار شما می آیند.

یکی از نکات عالی درباره داشتن یک باشگاه مشتری این است که با استفاده از آن شما می توانید مشتریان را وادار کنید که در وب سایت شما ثبت نام کنند، و به این ترتیب یک لیست کامل از آدرس ایمیل مشتریان داشته باشید تا با استفاده از آن کمپین بازاریابی ایمیلی خود را راه اندازی کنید.

8- امکان پیشبینی و مدیریت اوضاع

در دست داشتن یک باشگاه وفاداری و یک بستر مشتریان مناسب می تواند پیش بینی کردن در بسیاری از زمینه را ممکن، و مدیریت اوضاع را ساده تر کند. برای مثال این امر که شما مشتریانی دارید که بیش از یکبار از شما خرید کرده اند، به شما این امکان را می دهد تا میزان درآمدی که قرار است داشته باشید را تا حد زیادی پیشبینی کنید.

در این صورت میزان بازدهی کمپین های جذب مشتری نیز بالاتر خواهد رفت، چرا که در این صورت شما می دانید که افزایش مشتریان و درآمدتان از منابع جدیدی به دست میاید.

میزان عدم موجودی انبار شما نیز کاهش پیدا می کند چرا که شما می توانید تعداد تقریبی خرید هایی که از شما می شود را محاسبه کنید.

به این ترتیب، باشگاه مشتریان وفادار به شما این امکان را می دهد تا برای آینده برنامه ریزی کنید، میزان کارایی خود را افزایش بدهید و در هزینه های خود صرفه جویی کنید.

چطور مشتریان خود را وفادار کنیم؟

خوب، تا اینجای کار فهمیدیم که استفاده از باشگاه مشتریان می تواند چه مزایایی برای ما و کسب و کارمان داشته باشد. اما سوال اصلی که مطرح می شود این است که:

چجوری باید مشتری های کسب و کارم رو به مشتریان وفادار تبدیل کنم؟ چطور یک باشگاه مشتریان داشته باشم؟

سنا برای شما چند پیشنهاد که می توانید از آنها در نرم افزار باشگاه مشتریان خود استفاده کنید:

 از یک سیستم امتیاز دهی ساده استفاده کنید

این روش احتمالا رایج ترین نوع باشگاه های مشتریان در میان کسب و کار ها می باشد. روش کار آن اینگونه است که مشتریان با خرید خود امتیاز جمع می کنند، و این امتیاز ها تبدیل به یک نوع هدیه یا جایزه مانند کد تخفیف، اشانتیون و یا هدایای دیگر می شوند که در اختیار مشتری قرار می گیرد.

اگر چه بسیاری از شرکت ها امروزه از این روش استفاده می کنند، اما برخی از آنها با پیچ و خم دادن به آن باعث پیچیده شدن آن می شوند و آن را از سادگی خود خارج می کنند. به یک نمونه دقت کنید:

با 14 امتیاز یک دلار، و با 20 دلار 50 درصد برای خرید بعدی خود در آبان ماه تخفیف بگیرید!

 

این دیگر هدیه دادن نیست، این سردرگمی و گیج کردن مشتریان است. اگر می خواهید از روش امتیاز دهی استفاده کنید، سعی کنید آن را ساده، آسان و قابل درک اجرا کنید.

 از سیستم رده بندی وفاداری استفاده کنید

پیدا کردن هدیه و جایزه ی هوس برانگیز و به دست آوردنی یکی از چالش هایی است که اکثر شرکت هایی که از خدمات باشگاه مشتریان استفاده می کنند با آن رو به رو هستند. یکی از راه هایی که می توان با استفاده از آن این مشکل را برطرف کرد، استفاده از یک سیستم رده بندی وفاداری مشتری است که مشتریان را برای خرید بیش تر و رفتن به مرحله یا رده ی بعدی و به دست آوردن هدایای بهتر ترغیب می کند.

در مرحله ی اول می توانید یک هدیه ی کوچک به مشتریانی که تازه به باشگاه پیوسته اند و از شما خریده کرده اند بدهید، و بعد از آن مشتریان دائمی خود را نیز هنگامی که به مراحل بالاتر وفاداری می روند، با افزایش ارزش هدایا تشویق و ترغیب به خرید بیش تر کنید.

بزرگ ترین تفاوتی که میان سیستم رده بندی و امتیاز دهی وجود دارد این است که مشتریان  ارزش های کوتاه مدت و بلند مدت را از باشگاه هواداری استخراج می کنند. ممکن است استفاده از برنامه ی رده بندی مشتریان برای شغل های پر مشغله تر و پر سرمایه تر مانند خطوط هوایی، هتل ها یا شرکت های بیمه مناسب تر باشد.

 ارائه پاداش های غیر مادی نسبت به ارزش های مشتریان

درک درست و عمیق از مشتریان نیازمند این است که شما بتوانید ارزش ها و خواسته های مشتریان را به خوبی درک کنید، تا بدین ترتیب بتوانید وفاداری مشتری را با هدف قرار دادن این ویژگی ها افزایش بدهید.

به طور کلی هر کسب و کاری می تواند کوپن و کد های تخفیف را به کسب و کار ها بدهد، اما برخی از کسب و کار ها ممکن است موفقیت بیش تری را در ارائه ی مزایای غیر مادی به مشتریان ببینند. این امر می تواند رابطه ی خاصی را با مشتریان شکل بدهد و باعث به وجود آمدن اعتماد و وفاداری واقعی شود.

 از بازی گونه سازی استفاده کنید

کیست که از یک بازی خوب لذت نبرد؟ سعی کنید باشگاه هواداری خود را به یک بازی تبدیل کنید تا اینگونه مشتریان دائمی خود را ترغیب کنید، و بر اساس نوع بازی که انتخاب می کنید  تصویر برند خود را شکل بدهید.

نکته ی مهمی که باید مراقب آن باشید این است که در استفاده از این روش زیاده روی نکنید، چرا که مشتریان ممکن است فکر کنند که آنها را سرکار گذاشته اید! برای جلوگیری از این اتفاق، از بازی ها و روش هایی استفاده کنید که واقعا جواب می دهد. اگر می خواهید با استفاده از بازی به مشتریان امتیاز بدهید، بازی های بیش از حد سخت و بیش از حد آسان انتخاب نکنید تا مشتریان نه خسته شوند و نه بتوانند مثل آب خوردن امتیاز جمع کنند!

بخشنده باشید

افرادی که از بیرون به سیستم وفاداری مشتری نگاه می کنند، چیزی جز یک ترفند

گول زننده برای پول گرفتن بیش تر از مشتریان نمی بینند (به هر حال همه ی ما می توانیم گاها به مسائل بدبین باشیم).

به همین دلیل است که موفق ترین و بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان، سیستمی است که واقعا بخشنده و با مشتریان مهربان باشد.

اگر مشتریان در باشگاه شما باید پول زیادی را خرج کنند تا فقط بتوانند یک تخفیف چند درصدی به دست بیاورند، باید بدانید که روند کاری شما اشتباه است. در عوض، کاری که شما باید بکنید این است که به مشتریان نشان بدهید که واقعا چقدر برای شما اهمیت دارند. از هدایایی استفاده کنید که آنقدر خوب هستند که مشتریان را وادار کند با خود بگویند:

 

بی انصافیه اگه عضو باشگاهشون نشوم!

بین مشتریان راه ارتباطی ایجاد کنید

نکته ای که همیشه باید به یاد داشته باشید این است که مشتریان، همیشه به مشتریان دیگر بیش تر از خود کسب و کار های اطمینان دارند و به اصطلاح آنها را توی تیم خودشان می دانند.

قرار دادن امکان برقراری ارتباط مشتریان با یکدیگر در نرم افزار باشگاه مشتریان می تواند یک نکته ی مثبت برای شما باشد تا مشتریان علاوه اینکه با شما ارتباط دارند، با یکدیگر نیز ارتباط داشته باشند. این امر می تواند باعث شود که مشتریان نظرات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند، و به این ترتیب نظرات مثبت یک مشتری درباره یک محصول می تواند باعث شود مشتریان دیگر نیز آن محصول را خریداری کنند.

باشگاه های مشتریان موفق

موارد بالا چند مورد از نکاتی بود که توسط بسیاری از باشگاه های مشتریان موفق در دنیا مورد استفاده قرار می گیرد. در ادامه بیایید چند مورد از موفق ترین باشگاه های مشتریان در دنیا و ایران را با یکدیگر بررسی کنیم.

 باشگاه وفاداری Sephora Beauty

شرکت آرایشی و بهداشتی سِفورا از باشگاه مشتریان امتیازی استفاده می کند. مشتریان پس از هر از کارت های مخصوص این شرکت استفاده می کنند تا میزان پولی که خرج کرده اند را مشاهده کنند. مشتریان بر اساس متوسط میزان هزینه ای که می کنند در سه دسته ی اصلی قرار می گیرند. این دسته ها مشتریانی که بیشترین هزینه را می کنند را از دیگر مشتریان باشگاه مشتریان مشخص می کند.

هر میزان پولی که خرج می شود برای مشتریان امتیاز به همراه دارد، و مشتریان می توانند در پایان خرید خود از این امتیازات برای دریافت محصولات یا سرویس های دیگر استفاده می کنند.

باشگاه مشتریان Starbucks Rewards

استارباکس یکی از معروف ترین شرکت های تولید قهوه در سر تا سر دنیا می باشد. باشگاه مشتریان این شرکت با نام Starbucks Rewards بجای امتیاز از ستاره استفاده می کند که در آن مشتریان یا نرم افزار باشگاه مشتریان آن را دانلود می کنند و یا به صورت آنلاین در آن ثبت نام می کنند، هر میزان پولی که بخواهند را وارد کارت دیجیتالی خود می کنند، و یا هنگام خرید از فروشگاه ها، یا هنگام خرید از خود نرم افزار می توانند این کارت را اسکن کنند و بجای پول از آن استفاده کنند.

با هر خریدی که مشتریان بکنند به آنها ستاره تعلق می گیرد. در این باشگاه جایزه ها و پاداش ها و بازی های مختلفی مانند روز ستاره ی دو برابر (که در آن مشتریان دو برابر روز های عادی از خرید های خود ستاره می گیرند)، کوپن های نوشیدنی رایگان در روز تولد آنها و روش های دیگر برای جذب ستاره وجود دارد.

اعضای باشگاه می توانند از ستاره هایی که به دست می آورند برای کد های تخفیف و یا غذا و نوشیدنی رایگان استفاده کنند. 

با سنا همراه باشید

آنچه مطالعه کردید اطلاعات کاملی در خصوص باشگاه مشتریان بود که سعی کردیم به زبان ساده در اختیار شما عزیزان قرار بدهید.

یکی از ویژگی های سنا این است که در کنار ویژگی های نرم افزار CRM، ویژگی های باشگاه مشتریان را نیز در اختیار شما قرار می دهد. جهت کسب اطلاعات بیش تر از طریق راه های ارتباطی با ما در ارتباط باشید.

در نهایت از اینکه زمان خود را با ما گذراندید از شما متشکریم.

خواندم