باشگاه مشتریان چیست؟ آشنایی با اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان چیست؟ پاسخ دادن به این سوال شاید بیشتر از یک خط طول نکشد اما، برای اینکه باشگاه مشتریان را دقیق و درست درک کنید و متوجه شوید که اصلا مزایا و امکانات باشگاه مشتریان چیست باید خیلی مفصل‌تر از یک خط درباره‌اش توضیح بدهیم. باشگاه مشتریان یا همان  Customer Club ابزاری است که کسب و کارها به کمک آن تلاش می‌کنند مشتریان خود را به برندشان وفادار کنند.

همانطور که از نام این ابزار پیداست، باشگاهی است که مشتری از عضو بودن در آن لذت می‌برد و خوشحال است؛ به همین خاطر هم به مشتری ثابت آن برند تبدیل می‌شود. این تعریفی که ارائه شد، حالت ایده‌آلی است که پشت سر اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان قرار دارد. کسب و کارها تلاش می‌کنند که با خرید و راه اندازی باشگاه مشتریان درصد وفاداری مشتریان خودشان را بالاتر ببرند.

بازار مفهوم پیچیده‌ای است و رابطه مشتری و فروشنده نیز به همان اندازه پیچیده شده و سخت می‌توان تحلیلش کرد. حالا دیگر مشتری فقط بر اساس قیمت یا فقط بر اساس کیفیت محصول به سمت خرید چیزی از یک فروشنده نمی‌رود. بازار به مفهوم مدرن آن، شبکه در هم پیچیده‌ای از روابط است. هر کسی که بتواند روابط خودش را در این شبکه بیشتر و قوی‌تر کند، سهم خودش را از بازار بیشتر خواهد کرد. پس مشخص است که اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان چیست و چرا کسب و کارها هزینه‌های زیادی را صرف سرمایه گذاری در این حوزه می‌کنند. دلیلش به تاثیر رابطه فروشنده و مشتری بر تصمیم گیری مشتریان بازمی‌گردد.

بیشتر بدانید: آشنایی با بهترین ابزار تحلیل رفتار مشتریان

کار باشگاه مشتریان چیست؟

نرم افزار باشگاه مشتریان به خاطر امکانات و ابزارهایی که در اختیار فروشندگان قرار می‌دهد، دست آن‌‌ها را برای استفاده از انواع روش‌ها و استراتژی‌ها باز می‌گذارد. به همین خاطر، برای اینکه توضیح دهیم کار باشگاه مشتریان چیست، بهتر است مورد به مورد مثال‌هایی را بررسی کنیم. فرض کنید یکی از اپلیکیشن‌های خرید غذای آنلاین را در گوشی خود نصب می‌کنید تا هر وقت حوصله آشپزی کردن نداشتید یا در موقعی قرار گرفتید که امکان غذاپختن فراهم نبود، با آن اپلیکیشن غذا سفارش بدهید.

بنابراین، شاید در ماه یک یا دو بار پیش آید که بخواهید با آن اپلیکیشن غذا سفارش بدهید. اما پس از چند روز که از اولین سفارش شما گذشته، یک پیامک برای‌تان ارسال می‌شود و می‌گوید به‌خاطر اینکه اولین سفارش خود را ثبت کرده‌اید فلان قدر امتیاز در کیف مجازی شما ثبت شده و با دو سفارش دیگر امتیازتان به حدی می‌رسد که بتوانید سفارش چهارم را رایگان ثبت کنید. شاید در لحظه‌ای که پیامک را دریافت می‌کنید، آن را جدی نگیرید؛ اما کافی است دو روز بعد وقتی گرسنه‌ هستید ناگهان یاد آن امتیاز بیفتید.

تاثیری که همان امتیاز بر ناخودآگاه‌تان گذاشته شما را مجاب می‌کند تا برای رفع گرسنگی و گرفتن امتیاز بیشتر غذای خوشمزه‌ای را سفارش دهید. بار سوم هم همینطور و نهایتا بار چهارم برای دریافت غذای رایگان باز هم غذای بیرون را به غذای خانه ترجیح می‌دهید. با همان یک پیامک، شما سه بار دیگر از این کسب و کار خرید کرده‌اید. این مثال به خوبی مزایای باشگاه مشتریان را نشان می‌دهد و گویای این است که اهداف شرکت‌ها از راه اندازی باشگاه مشتریان چیست!

بسیاری از خریدهای ما اساسا تحت تاثیر ساختار باشگاه مشتریان است و کسب و کارها هرقدر بتوانند از امکانات باشگاه مشتریان خلاقانه‌تر بهره ببرند، به فروش بالاتری می‌رسند. حالا شما وقتی به عنوان صاحب یک کسب و کار برای فروش بیشتر استراتژی طراحی می‌کنید، باید از خودتان سوال کنید که مزایای باشگاه مشتریان برای شما چیست و شما چه بهره‌هایی می‌توانید از آن ببرید. جایزه دادن و امتیازبندی، ارائه طرح‌های تشویقی غیر رایگان، ارسال کد تخفیف، بخشی از قابلیت‌های این ابزار کسب و کار هستند.

بنابراین، شما با اقیانوسی طرف هستید که هم می‌توانید در سطح آن شنا کنید و فقط دست و پا بزنید و همچنین، می‌توانید به عمق بروید و در و گهر و مروارید صید کنید! تصمیم با شماست.

مزیت استفاده یکپارچه از نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان

در دنیای دیجیتال مارکتینگ، روش‌های گوناگونی وجود دارد که کسب و کارها با اهداف مختلفی از آن روش‌ها کمک می‌گیرند. یکی از آن‌ها، بازاریابی سی آر ام یا  CRM Marketing نام دارد. بازاریابی CRM نوعی بازاریابی است که امکان جذب و نگهداری مشتریان را با استفاده از اطلاعاتی که از مشتری به ثبت رسیده‌اند فراهم می‌آورد.

برای مثال، استفاده از مناسبت‌های خاص نظیر تاریخ تولد، تاریخ ازدواج و دیگر ایام مهم در زندگی مشتری بهانه‌ خوبی است برای کسب و کارها که با ارسال ایمیل یا پیامک به مشتری یک کد تخفیف هدیه کنند و آن روز را به وی تبریک گویند. همین یک کار می‌تواند شوق زیادی در مشتری ایجاد کند تا حتی اگر نیازی به کالایی ندارد باز هم یک خریدی انجام بدهد. این نوع بازاریابی، به واسطه امکاناتی است که نرم افزار  CRM در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد.

اما ارتباط نرم افزار  CRMو باشگاه مشتریان چیست؟ باشگاه مشتریان را می‌توان به عنوان یکی از ماژول‌های نرم افزار سی آر ام مورد استفاده قرار داد. به عبارت دقیق‌تر، شما می‌توانید بدون سی آر ام، یک نرم افزار باشگاه مشتریان بخرید و به اهدافی که دارید برسید. اما وقتی قبل از خرید باشگاه مشتریان، یک نرم افزار  CRM در سازمان‌تان مستقر می‌کنید و بعد باشگاه مشتریان خود را با آن یکپارچه می‌سازید، عملا شرایطی را ایجاد کرده‌اید که بتوانید حداکثر استفاده از قابلیت‌ها و امکانات باشگاه مشتریان را ببرید. برای درک بهتر مزیت‌های یکپارچه کردن این دو ابزار مدرن و کارآمد، صفحه امکانات سی آر ام و باشگاه مشتریان سنا  را مطالعه کنید.

افزایش وفاداری مشتریان و رسیدن به بیشترین میزان سودآوری

کسب و کارها در هر بازاری و با هر محصولی، دائما در حال هزینه کردن پول و زمان و انرژی هستند تا بتوانند کالا یا خدمت بیشتری را بفروشند تا سود بالاتری عایدشان شود. در این میان، به درستی گفته می‌شود که مشتریان بزرگ‌ترین دارایی هر کسب و کاری هستند. یک کارخانه که قطعه خاصی را تولید می‌کند، بخشی از سرمایه خود را صرف نوسازی تجهیزات و تعمیر ابزارهای تولیدی‌اش می‌کند. این تجهیزات و ابزارها بخشی از سرمایه آن کارخانه هستند و به همین دلیل است که برای حفظ آن سرمایه باید هزینه کند.

حالا به این موضوع فکر کنید که چقدر برای حفظ و نگهداری سرمایه‌ای به نام مشتری هزینه کرده‌اید؟ هزینه هم لزوما مالی نیست؛ چرا که شما می‌توانید از اعتبار برندتان هزینه کنید، انرژی و زمان پرسنل‌تان را هزینه کنید، در مواقع خاص به نفع مشتری تصمیم گیری کنید و تحت تاثیر همین تصمیم گیری از برخی منافع خودتان چشم پوشی کنید. این‌ها همگی هزینه‌هایی هستند که باید برای نگهداری مشتریان خودتان انجام دهید.

تا اینجا به برخی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کارها اشاره کردیم و گفتیم برای افزایش وفاداری مشتریان، نقش و تاثیر باشگاه مشتریان چیست. اما شاید یک سوال مهم و اساسی دیگر هم برای شما مطرح شود و بپرسید که چرا یک کسب و کار به جای انجام چنین هزینه‌هایی یک‌راست به سراغ تبلیغات و جذب مشتریان جدید نمی‌رود؟

این سوال اهمیت بالایی دارد و پاسخش می‌تواند بسیاری از گره‌های مدیریتی را باز کند. مدیرانی که شاید هنوز هم نمی‌دانند که باشگاه مشتریان چیست و اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان چه مواردی را شامل می‌شوند. این دسته از مدیران همیشه درگیر یک دوراهی هستند که بودجه مشخص خود را صرف جذب مشتری جدید کنند یا اینکه از آن برای نگهداری مشتریان فعلی خود بهره ببرند.

این مساله را بارها از طرف کسانی که از ما مشاوره خواسته‌اند مشاهده کرده‌ایم و به خوبی می‌دانیم که یکی از تردیدهای بزرگ هر مدیری است. بهترین پاسخی که می‌تواند چنین تردیدی را از میان بردارد، اشاره به آمارهای علمی و دقیق موجود است. تاکنون بارها و بارها آژانس‌های تبلیغاتی معتبر در سرتاسر دنیا در این حوزه تحقیق کرده‌اند و به صورت کاملا شفاف مشخص شده که نه تنها هزینه وفادارسازی مشتریان بسیار کم‌تر از هزینه تبلیغات برای جذب مشتریان جدید است؛ بلکه سودآوری مشتریان وفادار بسیار بیشتر از سودی است که مشتریان جدید عاید یک کسب و کار می‌کنند. این آمارها نشان می‌دهند که:

1. حدود 20 درصد از درآمد کسب و کارها توسط 80 درصد از مشتریانی تامین می‌شود که اخیرا جذب شده‌اند. این در حالی است که، 80 درصد از درآمد آن‌ها را فقط 20 درصد از مشتریان ثابت ایجاد می‌کنند.
2. هرقدر که یک کسب و کار برای جذب مشتری جدید تبلیغات کند، نرخ تبدیل سرنخ به مشتری چیزی در حدود 5 الی 20 درصد خواهد بود. اما نرخ تبدیل مشتریان فعلی حدود 70 درصد است.
3. اما مهم‌تری آماری که در این زمینه وجود دارد، به تفاوت هزینه جذب مشتری و هزینه وفادارسازی مشتری مربوط می‌شود. آمار مذکور ثابت می‌کند که برای جذب یک مشتری جدید باید 5 برابر یک مشتری فعلی هزینه کنید.

تمام این موارد به خوبی نشان‌دهنده اهمیت مشتریان وفادار برای یک کسب و کار هستند. حالا که می‌توان بدون تردید پذیرفت که اصل سودآوری یک کسب و کار به مشتریان فعلی‌اش مربوط می‌شود، پس اگر مدیری به دنبال افزایش سودآوری است چه راه‌کاری را باید دنبال کند؟ راهکاری که پیش‌روی او قرار دارد، افزایش میزان رضایت مشتریان فعلی و بالاتر بردن نرخ تبدیل آن‌هاست.

یعنی نرخ تبدیل به قدری بالا برود که اگر در گذشته با ارسال پیامک به 100 مشتری وفادار و با هدف معرفی محصول جدید فقط 15 نفر از آن‌ها خرید می‌کردند؛ حالا این عدد حداقل دوبرابر و یا حتی چند برابر شود. خب، ابزار وفادارسازی مشتریان چیست؟ پاسخ را قبل‌تر گفته‌ایم: باشگاه مشتریان!

اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان شامل افزایش رضایت مشتری، ایجاد حس تعلق نسبت به برند، تشویق مشتریان فعلی برای خرید بیشتر، معرفی محصولات جدیدتر به مشتریان و... می‌شود. شما با رسیدن به همین اهداف موفق خواهید شد کسب و کارتان را به موفقیت بزرگی برسانید. اگر بتوانید فقط 20درصد از مشتریان فعلی خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید، 80درصد از سود خود را تضمین کرده‌اید و هرچقدر هم رضایت آن‌ها را افزایش بدهید سودآوری خود را بالاتر برده‌اید. با این توضیحات به خوبی مشخص می‌شود که مزایای باشگاه مشتریان چیست و چگونه به کسب و کارها برای رسیدن به رشد و تحول کمک می‌کند.

از شما دعوت می‌کنیم که با کلیک کردن بر روی صفحه باشگاه مشتریان سایر مقالاتی که باعث درک بهتر شما از این ابزار می‌شوند را مطالعه کنید.