آشنایی با بهترین نرم افزارهای تحلیل رفتار مشتری

کسب و کارها می‌توانند با استفاده از ابزارهای تحلیل رفتار مشتری بهترین اطلاعات را درباره مصرف کنندگان‌شان به‌دست آورند و سپس، در اختیار نرم افزار  CRMقرار دهند. این روند، منجر به شناخت دقیق رفتار مشتریان خواهد شد و سود فوق‌العاده‌ای به کسب و کارها می‌رساند. اما این فرایند چگونه انجام می‌شود؟

 در دنیای دیجیتال، ابزارهای بسیار متنوعی وجود دارند که می‌توان از آن‌ها برای تحلیل رفتار انسان‌ها کمک گرفت. آن دسته از ابزارهایی که به درد کسب و کارها می‌خورند، دیتا و اطلاعات را از کارهایی که مخاطبان درون سایت‌ها یا شبکه‌های اجتماعی انجام می‌دهند جمع‌آوری کرده و بصورت آمارهای گوناگون در اختیار مدیر سایت یا شبکه اجتماعی قرار می‌دهند.

          بیشتر بدانید: طراحی پرسونا مشتری چیست؟ به همراه نمونه پرسونا مشتری

از جمله ابزارهای تحلیلی، می‌توان به این موارد اشاره کرد: گوگل آنالیتیکز، گوگل سرچ کنسول، گوگل ترندز، هاتجر و ابزارهایی که اینستاگرام و دیگر شبکه‌های اجتماعی در اختیار کاربران‌شان قرار می‌دهند. هر کدام از این‌ها، دارای قوی‌ترین پایگاه‌های داده هستند و طوری یک پلتفرم را بررسی می‌کنند –یا بهتر است بگوییم زیر و رو می‌کنند- که می‌توان فهمید مخاطبان یک سایت یا پیج لحظه به لحظه در حال انجام چه کاری بوده‌اند.

از سمت دیگر، نرم افزار  CRM هم ویژگی‌های خاص خودش را برای تحلیل رفتار مشتری دارد. سی آر ام بهترین ابزارها را در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد تا مشتریان‌شان را به کامل‌ترین و دقیق‌ترین شکل ممکن بشناسند. کمک می‌کند سازمان‌ها درست‌ترین شکل تعامل را با مشتریان‌شان برقرار کنند و در نتیجه، مشتریان عادی و گذری یک شرکت پس از مدتی به مشتریان وفادار آنجا بدل می‌شوند. این را می‌توان یک دستاورد بسیار مهم برای نرم افزار  CRMدانست.

با این توضیحات، می‌توان نتیجه گرفت که هماهنگ کردن ابزارهای تحلیل رفتار مشتری با یکدیگر به رشد بیشتر کسب و کارها منجر خواهد شد.

بیشتر بدانید: چطور می‌توان بیشترین بهره را از نرم افزار  CRMبرد؟

ورودی اطلاعات برای نرم افزار  CRM

سی آر ام یک سیستم است. سیستم‌ها ورودی را دریافت می‌کنند، آن را پردازش کرده و سپس، به شکل خروجی تحویل می‌دهند. در نرم افزار  CRM این ورودی‌ها، شامل تمامی اطلاعات مرتبط با مشتریان، پرسنل و مسائل مالی شرکت‌ها است. خروجی سی آر ام نیز، اطلاعات دسته‌بندی شده درباره تمامی آن‌هاست. اطلاعات دسته‌بندی شده‌ای که به مدیران کسب و کار کمک می‌کند تا بتوانند بهترین تصمیمات را اخد کنند

.

البته، این را نیز باید اضافه کنیم که سی آر ام نرم افزاری بسیار پیشرفته و بزرگ است و به همین مساله محدود نمی‌گردد.  CRM ابزارهای گوناگونی دارد که پرسنل شرکت‌ها می‌توانند توسط آن‌ها با یکدیگر و یا با مشتریان در ارتباط باشند. امکان صدور پیش فاکتور و فاکتور، هماهنگ کردن نرم افزار  CRM با سایت و فروشگاه آنلاین شرکت و.. نیز از دیگر مزایای داشتن نرم افزار  CRM به حساب می‌آیند.

بیشتر بدانید: پلتفرم تجربه دیجیتال (DXP) چیست؟

اما آن چیزی که به موضوع این مطلب مرتبط است، اطلاعاتی است که باید در سی آر ام وارد شوند. حال در ادامه، به این می‌پردازیم که چگونه می‌توان به کمک ابزارهای تحلیلی بهترین اطلاعات را درباره مصرف کنندگان کسب کرد و وارد سی آر ام نمود و دست به تحلیل رفتار مشتریان زد.

هاتجر (Hotjar) و نرم افزار  CRM برای تحلیل رفتار مشتری

اگر نمی‌دانید هاتجر چیست می‌توان آن را یک ابزار بسیار کارآمد توصیف کرد که به مدیران سایت‌ها این امکان را می‌دهد تا رفتار مخاطبان را در سایت تحلیل و بررسی کنند. دو ابزار مهمی که در آن وجود دارند شامل: هات مپ و فیلمبرداری از صفحه می‌شوند.

هات مپ (Hotmap)

هات مپ‌ها را هیچ کسی به اندازه علاقمندان به فوتبال نمی‌شناسد. آنالیزهای فوتبالی پر هستند از نقشه‌هایی که نشان می‌دهند مثلا در زمین بازی، در چه نقاطی توپ بیشتر به گردش درآمده است. هاتجر نیز این نقشه را برای سایت شما طراحی می‌کند و تحویل‌تان می‌دهد. شما می‌توانید تک تک صفحات خودتان را به کمک این نقشه‌ها تحلیل کنید تا متوجه شوید که مخاطبان به چه چیزهایی علاقه بیشتری دارند و در نهایت، موفق به تحلیل رفتار مشتری شوید.

مثلا، اگر مخاطبان‌تان وقتی به اینفوگرافی‌ها می‌رسند زمان بیشتری را برای بررسی آن‌ها زمان می‌گذارند، پس می‌توان حدس زد تمایل زیادی دارند که درباره محصول یا خدمات شما از طریق آن‌ها اطلاعات بیشتری کسب کنند.

اگر روی برخی لینک‌ها کلیک می‌کنند، یعنی ساخت آن لینک‌ها موفق بوده است. ده‌ها و شاید صدها مساله مهم دیگر در این حوزه قابل بررسی هستند که با تحلیل‌شان می‌شود علایق مشتری‌ها، ذهنیت آن‌ها نسبت به خدمات یا محصولات شما، عادات و خلقیات آن‌ها و ... را تا حدود زیادی درک کرد.

ضبط ویدئو

هاتجر از لحظه ورود مخاطب به سایت تا لحظه خروج او از سایت شما را فیلمبرداری می‌کند و در اختیارتان قرار می‌دهد. این فیلم‌ها را نیز همانند هات مپ‌ها می‌توان تحلیل کرد و نتایج مهمی از آن‌ها گرفت. شاید بتواند گفت فیلم‌ها درک شفاف‌تری درباره نوع واکنش و رفتار مخاطب نسبت به کلمات و تصاویر به شما می‌دهند.

در واقع، هات مپ بیشتر برای این به‌کار می‌رود که تعامل مخاطب با طراحی سایت و محتوای متنی و تصویری را بررسی کنیم. اما فیلم‌ها اطلاعات واضح‌تری هم ارائه می‌کنند که با داشتن آن‌ها، می‌توان تحلیل بهتری درباره رفتارهای مختلف مشتریان کسب کرد.

نهایتا، تمامی این اطلاعات می‌توانند بهترین ورودی‌ها برای نرم افزار  CRM شرکت شما باشند.

ابزارهای تحلیل گوگل برای تحلیل رفتار مخاطبان

گوگل آنالیتیکز، گوگل سرچ کنسول، گوگل ترندز و ابزارهای دیگری که گوگل طراحی کرده و در اختیار مدیران سایت‌ها قرار داده، جزو بهترین راه‌ها برای شناخت مخاطبان و مشتریان کسب و کارهای مختلف به شمار می‌روند.

این سایت‌ها که همگی متعلق به کمپانی غول پیکر گوگل هستند، امکاناتی را فراهم می‌آورند تا مدیران سایت، متخصصان سئو، کارشناسان تولید محتوا و بخش‌های مرتبط با آن‌ها، بتوانند بهترین تصمیمات را درباره سایت و مسائل مربوط به سایت اخذ کنند.

اما در عین حال، می‌توان نگاهی کلی‌تر نسبت به این مسائل داشت. وقتی آمار بدست آمده از طریق این سایت‌ها به شما می‌گویند که مثلا 80 درصد مخاطبان‌تان هیچ علاقه‌ای به خواندن مشخصات محصول ندارند و اکثرا به سراغ مقالات آموزشی می‌روند؛ می‌توان متوجه شد که مخاطبان سایت شما بیشتر به دنبال یاد گرفتن هستند. پس نیاز اکثریت مخاطبان مشخص شده است.

همه این اطلاعات، داده‌های خامی هستند که باید وارد نرم افزار  CRM شوند تا به خروجی کسب شده از سی آر ام کمک کنند.

بیشترین بهره را از نرم افزار  CRM برای تحلیل رفتار مشتریان ببرید

در علم آمار گفته می‌شود که هرقدر اطلاعات و داده‌هایی که کسب می‌کنید واقعی‌تر و بی‌واسطه‌تر باشند، آمار بدست آمده نیز واقعی‌تر هستند. این را درباره مسائل مرتبط به تحلیل رفتار مشتریان کسب و کارها نیز می‌توان گفت.

اگر شما از مشتریان خودتان بصورت شفاهی یا از طریق ایمیل و پیامک سوال کنید که به چه مطالبی در سایت شما علاقه بیشتری دارند، ممکن است صحیح‌ترین پاسخ را در نهایت کسب نکنید. اما به کمک این همه ابزارها تحلیلی، این امکان فراهم می‌شود تا اطلاعاتی کسب نمایید که در درستی و اعتبار آن‌ها هیچ شک و تردیدی نمی‌توان داشت.

نرم افزار  CRM هم دقیقا به همین اطلاعات نیاز دارد. شما برخی از اطلاعات را نسبتا راحت‌تر وارد سی آر ام می‌کنید. سن، جنسیت، سابقه خرید، راه‌های ارتباطی، از جمله ویژگی‌هایی هستند که بعد از چند بار خرید کردن مشتری از شما مشخص می‌گردند. اما اطلاعات اساسی‌تر و شاید حتی مهم‌تری هم باشند که به این راحتی‌ها  قابل درک و دریافت نیستند. چنین نتایجی، تاثیرات بسیار مهم و ملموسی بر: کاهش هزینه‌های تبلیغات و هزینه‌های فروش، افزایش سطح رضایت مشتریان، افزایش فروش و نهایتا، افزایش سود کسب و کارتان خواهند گذاشت.