چطور می‌توان بیشترین بهره را از نرم افزار  CRM برد؟ به همراه روش‌های کاربردی

نرم افزار  CRM بیش از دو دهه است که شکل گرفته ولی فلسفه‌ای که پشت آن قرار دارد مربوط به این دهه و آن دهه نیست. اساسا از همان ابتدا که مفهومی به‌نام بازار شکل گرفت، مساله حفظ مشتری و جذب مجدد او نیز مطرح بوده است. اما با دیجیتالی شدن فرایندهای مختلف، کسب و کارها این فرصت را پیدا کردند تا مسائل مربوط به ارتباط با مشتریان را به صورت سیستماتیک و بسیار موثرتر پی بگیرند.

اخیرا تحقیقی انجام شده است که طی آن، از 800 مدیر اجرایی و 1500 کارمند در 15 کشور دنیا، درباره نرم افزار  CRM سوالاتی کرده‌اند. این تحقیق توسط شرکت  Sales Force انجام شده که خالق یکی از مشهورترین نرم افزارهای سی آر ام دنیا به حساب می‌آید. هدف از انجام این هدف، پی بردن به این نکته بوده است که آیا شرکت‌ها می‌توانند بیشترین بهره را از قابلیت‌های سی آر ام ببرند یا خیر!

آن چیزی که این مطلب را بسیار جذاب می‌کند، چند توصیه‌ای است که برای حداکثر کردن بهره کسب و کارها از نرم افزار  CRM ارائه شده‌اند. با سنا همراه باشید تا این تحقیق جدید و دستاوردهای مهم آن را بررسی کنیم.

          بیشتر بدانید: نرم افزار  CRM و 5 استراتژی عالی برای ایمیل مارکتینگ

در تحقیقی که انجام شده اصل کلام بر این پایه است که سی آر ام بخشی از فرهنگ شرکت‌های موفق شده است.

وضعیت استفاده از نرم افزار  CRM

دومین حرف از  CRM یعنی همان R به "ارتباط" اشاره دارد. ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که برقراری ارتباط جایگاه بسیار مهمی در آن دارد و اتفاقا، این ارتباط بین ما انسان‌هاست که روز به روز در حال تغییر و تحول بوده است. در حال حاضر، ارتباط ما انسان‌ها با یکدیگر به صورت کاملا دیجیتالی و بر اساس انواع نرم افزارها و اپلیکیشن‌ها شکل می‌گیرد.

اما ارتباط فروشنده با مشتری چطور؟ این ارتباط بر بستر سی آر ام شکل می‌گیرد. به همین خاطر است که اساسا نمی‌توان سی آر ام را صرفا یک نرم افزار دانست. بلکه، سی آر ام یک فرهنگ سازمانی است و همین جمله  به شعار سی آر ام سنا نیز تبدیل شده است. در این تحقیقی که انجام شده اصل کلام بر این پایه است که سی آر ام بخشی از فرهنگ شرکت‌های موفق شده است.

نویسنده این مقاله به صراحت عنوان کرده که بر اساس تجربیاتش در بیش از 15 کشور دنیا، تقریبا کم‌تر شرکتی وجود دارد که از پتانسیل سی آر ام به کاملا ایده‌آل استفاده کند. در تحقیقی که توسط موسسه Sales Force انجام شده، متخصصانی از بخش‌هایی چون: بازاریابی، فروش، بازرگانی، خدمات، امور مالی و فناوری اطلاعات مشارکت داشته‌اند. آن‌ها اطلاعات خود را در اختیار محققان قرار داده‌اند تا مشخص شود چگونه می‌توان از نرم افزار  CRM بیشترین بهره را برد.

پیشنهاداتی که مهم‌ترین نتایج این پژوهش هستند را به صورت خلاصه در ادامه آورده‌ایم.

          بیشتر بدانید: تاثیر نرم افزار  CRM روی موفقیت خرده‌فروشی‌ها

اهمیت امنیت و اعتماد برای مشتری و دورکاری برای پرسنل

ابتدا باید با یک مفهوم جدید آشنا شوید. این مفهوم که به انگلیسی  Total Cost of Ownershipنامیده می‌شود، در فارسی "هزینه کل مالکیت" ترجمه می‌گردد. هزینه کل مالکیت به این معنی است که وقتی شما یک کالایی را می‌خرید، فقط نباید قیمت خرید آن را به عنوان هزینه کل کالا در نظر بگیرید. بلکه، حفظ و نگهداری آن محصول هزینه‌هایی دارد که با عنوان هزینه عملیاتی از آن‌ها یاد می‌شود. درنتیجه، هزینه کلی یک کالا یعنی قیمت خرید آن و اضافه کردن هزینه‌های عملیاتی به آن.

حالا این مساله چه ربطی به تیتر این قسمت دارد؟ همیشه پایین آوردن هزینه کل مالکیت را یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای سنجش نرم افزار  CRM می‌دانستند. این مساله برای سازمان‌ها مهم بود که داشتن سی آر ام چقدر به آن‌ها کمک می‌کند تا هزینه کل مالکیت خود را پایین بیاورند. اما اخیرا و بخاطر بروز شرایط جدید (شیوع کرونا) مسائل جدیدتری هم به شاخص‌ها اضافه شده‌اند.

51 درصد از پاسخ دهندگان عنوان کرده‌اند که در بررسی سی آر ام، به شاخص امنیت و اعتماد توجه می‌کنند. اینکه در رابطه با مشتریان، سی آر ام کمک می‌کند تا مشتری احساس امنیت کند و به او این را القا نماید که می‌تواند به شرکت‌ اعتماد کند. از کل آن‌ها، 47 هم این را عنوان کرده‌اند که نرم افزار  CRM کمک کرده است تا پرسنل بتوانند با دورکاری عملکرد مناسب‌تر و موثرتری داشته باشند. اما؛ در بین تمامی پاسخ دهندگان فقط 26 درصد گفته‌اند که کاهش هزینه کل مالکیت را مهم‌ترین شاخص در بررسی نرم افزار  CRM می‌دانند.

این نشان می‌دهد که در سال‌های اخیر، دو کارکرد ذکر شده‌ی CRM  چقدر برای شرکت‌ها مهم شده است. یعنی:

1.  ایجاد حس اعتماد و امنیت برای مشتریان
2. ایجاد زیرساخت ارتباطی برای پرسنل دورکار

پس، این نخستین مزایایی هستند که سی آر ام برای ما به ارمغان می‌آورد. اما؛ موارد بعدی چه نکاتی را در بر می‌گیرند؟!

سی آر ام و مساله انعطاف پذیری

57 درصد از کارمندان و متخصصان در این تحقیق، گفته‌اند که بهترین فایده  نرم افزار  CRM این بوده است که کمک می‌کند تا پرسنل در دوران دورکاری بهتر به مشتریان سرویس بدهند. این در حالی است که، ابزارهای دیگر چنین شرایطی را به صورت ایده‌آل در اختیار کارمندان نمی‌گذارند. آن‌ها بدون سی آر ام نمی‌توانند از راه دور با مشتریان خودشان به خوبی در ارتباط باشند. این نشان می‌دهد که سی آر ام چقدر می‌تواند کمک کند تا سازمان‌ها منعطف‌تر عمل کنند.

چالش‌های دسترسی به اطلاعات، چالش‌های بهره‌وری، چالش ارتباط موثر و هماهنگی مناسب با همکاران، از جمله مهم‌ترین چالش‌های کارمندان دورکار هستند که می‌توان به کمک نرم افزار  CRMآن‌ها را حل کرد. ضمن آنکه، یک نرم افزار سی آر ام‌ خوب را می‌توان به فضای ابری (Cloud) نیزانتقال داد و بدین طریق، انعطاف پذیری سازمان‌ را در قبال مشتریان بسیار بالاتر برد. چرا که پرسنل و مدیریت می‌توانند از هر جایی با یکدیگر در ارتباط باشند و همچنین، به خوبی نیازهای مشتریان را پاسخ دهند.

نرم افزار  CRM فقط برای تیم‌های فروش و خدمات در شرکت‌ها نیست

در این تحقیق، 81 درصد از مدیران گفته‌اند که انتظار دارند 3 الی 5 سال آینده از سی آر ام استفاده‌هایی فراتر از استفاده برای فروش، خدمات و پشتیبانی شود. این بدین معنی است که کاربردهای این نرم افزار روز به روز در حال افزایش است و هر کسب و کاری که بتواند بهره‌های بیشتری را از آن دریافت نماید، موفق‌تر عمل خواهد کرد.

مطابق آمارها، فعلا بیشترین استفاده از نرم افزار  CRM برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان است. فروش، خدمات و بازاریابی هم بخش‌های دیگری هستند که به ترتیب بیشترین استفاده را از سی آر ام دارند. اما، احتمالا در آینده سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا علاوه بر این بخش‌ها، بخش‌های دیگری را نیز درگیر تجربه مشتری از خرید محصولات آن سازمان‌ها کنند. در حال حاضر، تجربه خرید هر مشتری بر اساس تعاملاتش با واحدهایی چون: واحد فروش، واحد بازاریابی و واحد خدمات شکل می‌گیرد. اما؛ احتمالا باید منتظر باشیم تا سازمان‌های خلاق‌تری پیدا شوند و نرم افزار CRM را به بخش‌های بیشتری منتقل سازند و آن‌ها را هم در ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با مشتری قرار دهند.

هرچه اطلاعات سازمان پراکنده‌تر باشد، مشتری مداری سازمان کم‌تر خواهد شد

73 درصد از کارمندانی که در تحقیق مشارکت داشته‌اند، گفته‌اند که در سازمان آن‌ها سیستم سی آر ام یکدست و یکپارچه‌ای وجود ندارد. در واقع، در اکثر سازمان‌ها هر واحد نرم افزار  CRM مخصوص خودش را دارد.

بنابراین، مشخص شده که هرچقدر در سازمان‌ها این شیوه بیشتر مورد استفاده قرار گیرد، سطح رضایت مشتریان نیز پایین‌تر می‌آید. به این خاطر که وقتی همه کارمندانی که باید به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند نتوانند آن اطلاعات را در سی آر ام مشاهده کنند، نمی‌توانند از پس انجام وظایف‌شان در قبال مشتری برآیند. زمانی می‌توان یک سازمان را مشتری‌مدار دانست که، یک دیدگاه کلی در بین کارمندانش در مقابل مشتریان وجود داشته باشد. مشتری احساس می‌کند با یک سازمان یکپارچه طرف است. در غیر این صورت، هر کسی ساز خودش را در برابر مشتری می‌زند و این یک خصوصیت بسیار بد به حساب می‌آید.

یک مرجع واحد از اطلاعات مشتریان

مدیران باید طوری در قبال سی آر ام تصمیم گیری کنند که به تنها منبع اطلاعات مشتریان تبدیل شوند. در غیر اینصورت، پرسنل ممکن است از نرم افزارها و منابع دیگر داخل سازمان، اطلاعات پراکنده و بعضا اشتباهی درباره مشتریان کسب کنند.

همچنین، مساله دیگری که بسیار اهمیت دارد مهارت تحلیل اطلاعات و داده‌هاست. نرم افزار  CRM بهترین ابزارها را برای ثبت، دسته بندی و آنالیز اطلاعات در اختیار سازمان‌ها می‌گذارد. اما؛ مدیران باید نحوه تحلیل داده‌ها به کمک اطلاعات سی آر ام را به کارمندان‌شان بیاموزند. در غیر اینصورت، استفاده حداکثری از پتانسیل‌های نرم افزار  CRM غیرممکن خواهد بود.

کارمندان دوست دارند به کمک  CRM بهترین تغییرات را در سازمان ایجاد کنند

به یک واقعیت باید دقت کنید: سی آر ام فقط یک سیستم است اما؛ آن کسانی که کارها را انجام می‌دهند نه سی آر ام بلکه کارمندان هستند. کارمندان عموما دوست دارند به قدری بر روی نرم افزار CRM تسلط پیدا کنند که بتوانند به کمک آن به بهترین شکل با مشتریان ارتباط برقرار کنند، به خوبی با یکدیگر در تعامل باشند و در نتیجه، بیشترین ارزش‌ها را در سازمان خودشان خلق نمایند.

53 درصد از کارمندان تمایل داشته‌اند آموزش نصب سی آر ام و کار با آن را به خوبی بیاموزند.57 درصد از آن‌ها گفته بودند به این دلیل که سی آر ام شرکت آنها یکپارچه نیست؛ نمی‌توانند در دوره‌های دورکاری به خوبی با مشتریان تعامل برقرار کنند.

بر اساس نتایج تحقیق، شرکت‌هایی که کارمندان را تشویق به یادگیری و کار بیشتر با سی آر ام کرده‌اند و همچنین، سی آر ام در آن‌ها یکپارچه بوده است؛ رشد درآمد آن‌ها 1.8 برابر سریع‌تر از باقی سازمان‌ها بوده است.

آینده نرم افزار CRM با هوش مصنوعی گره خورده است

هوش مصنوعی در بسیاری از ابزارها وارد شده و با ورودش، شکل فعالیت و نوع تولید را در صنایع گوناگون تغییر داده است. محققان احتمال می‌دهند که در آینده نزدیک سی آر ام هم از هوش مصنوعی استفاده کند و بدین طریق، سازمان‌ها می‌توانند بهتر از گذشته به مشتریان خود سرویس داده و سودشان را چندین برابر کنند.

به همین خاطر مدیرانی می‌توانند مدیران موفق آینده باشند که هرچه زودتر برای استفاده حداکثری از نرم افزار CRM برنامه ریزی کنند.

نرم افزار CRM سنا قابلیت‌های متعددی دارد که می‌توانید از آن‌ها به نفع رشد و توسعه کسب و کارتان استفاده کنید. پیشنهاد ما، استفاده از نسخه 30 روزه رایگان نرم افزار CRM سنا  است. در این دوره 30 روزه، نه‌تنها سی آر ام سنا به‌همراه قابلیت‌ها و امکاناتش در اختیار شما قرار می‌گیرد بلکه؛ از خدمات تیم مشاوران و پشتیبانی بخش امور مشتریان نیز بهره‌مند می‌شوید. پس، همین حالا برای دریافت نرم افزار  CRM سنا اقدام کنید.

منبع: https://www.salesforce.com/blog/state-of-crm-technology/