تاثیر نرم افزار  CRM بر روی موفقیت خرده فروشی‌ها

در دو سال اخیر و تحت تاثیر شیوع ویروس کرونا، کسب و کارها به سمت فروش آنلاین و تجارت اینترنتی سوق پیدا کرده‌اند. این مساله به قدری پررنگ بوده که حتی خرده فروشی‌ها نیز متوجه پتانسیل بالای اینترنت برای جذب مشتریان بیشتر و فروش بالاتر شدند.

هنگامه، زن میانسال مستقلی است که سال‌ها تلاش کرده تا به تنهایی خرج زندگی خودش و دو فرزندش را درآورد. او بخاطر جدایی از همسرش، نتوانست تحصیلات دانشگاهی خود را تکمیل کند. سال‌ها پیش شغل‌هایی مثل منشی‌گری یا فروشندگی در مغازه را انجام داده بود ولی هیچ یک از این شغل‌ها نه می‌توانستند درآمد کافی برای او داشته باشند و نه روحیه جاه‌طلبش را راضی می‌کردند. به همین خاطر، دقیقا یک سال قبل از شیوع کرونا به همراه یکی از دوستانش یک فروشگاه لباس زنانه را تاسیس کردند.

تقریبا با گذشت 7-8 ماه مشتریان ثابت خودشان را یافته بودند و نرخ جذب مشتریان جدید هم در هر ماه رو به افزایش بود. تقریبا امیدوار شده بودند که تا دو سال آینده می‌توانند به بزرگ‌تر کردن فروشگاه‌شان فکر کنند. تا اینکه کرونا آمد و بسیاری از آرزوها را با خود برد. یکی از آن آرزوها، متعلق به هنگامه و دوستش بود که حالا دیگر تصور می‌کردند باید جمع کنند و بروند خانه بشینند!

          بیشتر بدانید: با نرم افزار  CRM بهره‌وری پرسنل خانم را در سازمان‌تان افزایش بدهید.

تلاش برای سرپا نگاه داشتن کسب و کار

هنگامه البته آدمی نبود که با یک مشکل کوچک یا حتی بزرگ کم بیاورد. او سال‌ها پیش از همسرش بخاطر اعتیاد او جدا شد و در تمام این دوران، یک تنه برای فرزندانش هم پدر و هم مادر بود. چنین زنی کرونا هم نمی‌توانست رویاهایش را نقش بر آب کند.

او با پس‌اندازی که داشت سهم شریکش را خرید چرا که او کاملا از ادامه این مسیر ناامید بود و می‌خواست سرمایه خود را بگذارد داخل بانک و ماهانه سودی بگیرد. هنگامه مدت‌ها به مشکلاتی که وجود داشتند فکر کرد. او با خیلی‌ها مشورت کرد، تحقیقات زیادی انجام داد. دلش می‌خواست بداند که یک خرده فروشی لباس زنانه در این دوران چه کار می‌تواند انجام دهد؟!

او با تحقیقاتی که انجام داد، چیزهای جالبی را درباره بازاری که به آن تعلق داشت متوجه شد.

آمارهای مربوط به صنعت مد و فشن و خرده‌فروشی‌های این صنعت

در اواخر سال 98 و سال 99 وضعیت صنعت فشن عملا تغییر کرد. تقریبا سه چهارم کمپانی‌های این صنعت، تمام یا بخشی از سرمایه خود را از دست دادند و درصدی نیز ورشکست شدند. رفتار مصرف کنندگان تغییر کرد و زنجیره تامین کالا شکست. بعد از رشد 4 درصدی این صنعت در سال 1398 و قبل از شیوع کرونا، در سال 1399 تقریبا 90 درصد از کسب و کارها هیچ رشدی نداشتند.

چنین آمارهایی برای هنگامه ترسناک بودند. بخاطر همین بیشتر به دنبال این بود تا بداند پیش‌بینی‌ها از آینده چیست. گاهی آدم‌ها دوست دارند فقط یک بهانه برای ادامه دادن پیدا کنند. حتی در روزگاری که همه چیز سیاه و سرد به نظر می‌رسد، حتی اگر یک نفر هم به آن‌ها بگوید: "می‌شود و می‌توانی"، همان برای‌شان کفایت می‌کند.

او هر چه آمارها و پیش‌بینی‌ها را مطالعه می‌کرد متوجه می‌شود هیچ‌کسی درباره تمام شدن شیوع کرونا صحبتی نمی‌کند. تازه سال 99 شروع شده بود و اکثر کارشناسان پیش‌بینی می‌کردند که حداقل تا سال آینده این ویروس مهمان تمام کشورهای جهان است. تا اینکه هنگامه از طریق نظرسنجی یک وب‌سایت اقتصادی، آمار جالبی را دید که برایش مانند چراغ راه بود.

این نظرسنجی از فعالان صنعت مد و فشن دو سوال کرده بود:

1.  درباره ادامه پیدا کردن بحران کرونا نظرتان چیست؟
2. چه راه‌حلی بهترین فرصت برای این صنعت است؟

در پاسخ به سوال اول، تقریبا 45 درصد رای داده بودند که ویروس کرونا تا ماه‌ها یا شاید سال‌ها ادامه پیدا کند. جوابی که اصلا باب میل هنگامه نبود. اما در پاسخ به سوال دوم، 30 درصد به این رای داده بودند که فروش اینترنتی و استفاده از ابزارهای دیجیتالی، بهترین فرصت است تا فروشگاه‌ها و خرده‌فروشی‌ها از رکود خارج شوند.

هنگامه با دیدن آمار گروه دوم که بیشترین درصد را به خود اختصاص داده بود؛ متوجه این شد که تا الان چقدر به بیراهه رفته بوده است. او شروع کرد به ایده‌یابی برای اینکه بتواند متوجه شود که چه ابزارهای دیجیتالی برای خرده فروشی او بهترین ابزار هستند. هر مشاور یک چیزی به او می‌گفت و هر منبعی یک حرفی به او می‌زد.

هنگامه در نهایت متوجه شد برای اینکه راه درست را پیدا کند، قبل از هر چیزی باید یک نرم افزار  CRM بخرد. دلیل اینکه چرا اولین راه‌حل را نرم افزار  CRM دیده بود، آماری است که در بخش بعدی آورده‌ایم.

75 درصد از مشتریان خرید خود را از فروشندگانی انجام می‌دهند که مشتریان‌شان را به نام کوچک صدا می‌زنند. علاوه بر آن، فروشندگانی که به مشتریان خود بر اساس خریدهای قبلی‌شان پیشنهاد محصولات جدیدتر را می‌دهند و عملا می‌دانند که آن مشتری تاکنون چه محصولاتی را ازشان خریده است.

استفاده از نرم افزار  CRM برای خرده‌فروشی‌های صنعت مد و فشن

کمپانی  Accenture یک کمپانی بزرگ ایرلندی است که در زمینه خدمات آنلاین و فناوری‌ها تحقیق و کار می‌کند. یکی از وب‌سایت‌های ایرانی آمار را از پژوهش‌های اخیر این کمپانی ترجمه کرده بود که نشان می‌داد در صنعت مد و فشن، 75 درصد از مشتریان خرید خود را از فروشندگانی انجام می‌دهند که مشتریان‌شان را به نام کوچک صدا می‌زنند. علاوه بر آن، فروشندگانی که به مشتریان خود بر اساس خریدهای قبلی‌شان پیشنهاد محصولات جدیدتر را می‌دهند و عملا می‌دانند که آن مشتری تاکنون چه محصولاتی را ازشان خریده است.

هنگامه با خواندن همین مورد، تصمیم گرفت بداند که چگونه می‌توان چنین وضعیتی داشت. بعد از صحبت با یک مشاور حوزه کسب و کار، فهمید نرم افزار  CRM دقیقا در همین حوزه‌ها کاربردهای فراوانی دارد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری، ثبت و دسته‌بندی کنید و بتوانید از آن اطلاعات به نفع برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان استفاده کنید.

از طرف دیگر، یکی از آمارها نشان می‌داد که حدود 89 درصد از صاحبان کسب و کار خرده‌فروشی در این صنعت، ترجیح می‌دهند که به صورت هیبریدی یا ترکیبی کار کنند. یعنی هم یک فروشگاه حضوری و هم فروشگاه آنلاین داشته باشند. هنگامه در این باره هم سوال کرد و باز هم جواب گرفت که بهترین ابزار برای مدیریت کسب و کار هیبریدی همان نرم افزار  CRM است.

او موارد دیگری را هم بررسی کرد و عملا تمام جواب‌هایی که دریافت می‌کرد، حاکی از آن بودند که باید یک نرم افزار  CRM مناسب کسب و کار کوچک خودش تهیه کند و بعد به کمک همان، فروش حضوری و فروش آنلاین را مدیریت کند.

استفاده از نرم افزار  CRM برای فروش بیشتر

نرم افزار  CRM ابزارهای گوناگونی دارد که به صاحبان کسب و کار کمک می‌کند تا هم ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنند، هم فروش‌شان را افزایش دهند و هم اینکه، درصد وفاداری مشتریان را بالاتر ببرند. هنگامی که برای خرید نرم افزار  CRM می‌خواست پکیجی را تهیه کند که برای یک خرده فروشی کفایت کند و قیمتش هم مناسب باشد. بالاخره با نرم افزار  CRMسنا آشنا شد و تصمیم گرفت پکیج پایه سنا را بخرد. هرچند نسخه پایه سنا ابزارهایی دارد که حتی یک شرکت کوچک هم می‌تواند به خوبی از آن‌ها استفاده کند ولی؛ هنگامه بخاطر قیمت نرم افزار  CRMسنا و قابلیت‌های کاربردی‌اش ترجیح داد که همان را تهیه کند.

          بیشتر بدانید: نرم افزار  CRMسنا بهترین ابزار برای ادامه دادن پرقدرت‌تر یا شروعی دوباره

به کمک مشاوران سی آر ام سنا خیلی زود فرایند پیاده‌سازی نرم افزار  CRM سنا را در فروشگاهش انجام دادند. فروشگاه آنلاینی را که برایش طراحی و آماده کار کرده بودند هم با سی آر ام ادغام کردند. هنگامه تصمیم داشت از شبکه‌های اجتماعی مختلفی خصوصا اینستاگرام هم برای فروش آنلاین کمک بگیرند. پس بخش مدیریت شبکه‌های اجتماعی نرم افزار  CRMسنا را برایش شخصی‌سازی کردند تا بتواند به خوبی اطلاعات مشتریان را در این شبکه‌ها دریافت، ثبت و طبقه‌بندی کند و از آن اطلاعات بهترین بهره را ببرد.

در نهایت، وقتی همه چیز درست پیش رفت، هنگامه موفق شد کسب و کار خودش را دوباره به جریان بیندازد. 4 نفر فروشنده استخدام کرد. 2 نفر از آن‌ها در فروشگاه مشغول فعالیت بودند و 2 نفر هم مشول فروش از طریق سایت و شبکه‌های اجتماعی بودند. به آن‌ها نیز کار با  CRM سنا را آموزش داد تا بتوانند به راحتی با نرم افزار  CRM اطلاعات مشتریان را بررسی کنند.

نتیجه تمام تلاش‌ها، فعالیت‌ها و کارهایی که هنگامه انجام داد، این شد که حالا همه چیز بصورت سیستماتیک و مکانیزه پیش می‌رفتند. هم صنفی‌های هنگامه نمی‌توانستند باور کنند در شرایطی که هنوز ویروس کرونا وجود دارد، او توانسته رونق بسیار بیشتری به کسب و کارش بدهد.

در ادامه، نگاهی می‌اندازیم به قابلیت‌های نرم افزار  CRMسنا برای خرده فروشی هنگامه:

1. هنگامه و مشتریانش اطلاعات شخصی، اطلاعات تماس و تاریخچه سفارشات و خریدهای مشتریان را ثبت می‌کردند. در نتیجه، بهترین پیشنهادها را به هر مشتری ارائه می‌کردند.
2. پشتیبانی مشتریان به روش اصولی، یکی از کارهایی شده بود که هنگامه روی آن بسیار تاکید می‌کرد. هر مشتری که از آن‌ها کیف، کفش، روسری یا هر چیز دیگری خرید می‌کرد، با یک پیامک از او میزان رضایتش را سوال می‌کردند.
3. مشتریان اینترنتی و حضوری می‌توانستند به خدمات ارائه شده امتیاز دهند. تمام این اطلاعات در نرم افزار  CRM ثبت می‌شد.
4. بعد از مدتی که فروش بسیار بالا رفت، هنگامه به فکر راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی مختلفی افتاد. به کمک نرم افزار  CRM سنا کمپین‌ها را یکی پس از دیگری با تخفیف‌ها و جوایز مناسب برگزار می‌کردند؛ بدون اینکه کوچک‌ترین نقصی در مدیریت کارها پیش آید.
5. بازاریابی پیامکی یکی از ابزارهای خوب سی آر ام برای کسب و کار آن‌ها بود.
6.  CRM سنا را با نرم افزار حسابداری‌شان ادغام کرده بودند و می‌توانستند تمام فرایندهای مالی و خرید و فروش‌ها را به بهترین شکل ممکن ثبت و بعد از آن‌ها استفاده کنند.