پلتفرم تجربه دیجیتال (DXP) چیست و چه اهمیتی برای مشتریان دارد؟

پلتفرم تجربه دیجیتال یکی از مفاهیم بسیار مهم در میان اصطلاحات بازاریابی مدرن است. روشی که تلاش می‌کند به نحوی مشتریان اینترنتی را در سایت‌ها و فروشگاه‌های آنلاین هدایت کند که بهترین تجربه را از حضور در آنجا پشت سر بگذارند. تجربه‌ای که در نهایت موجب می‌شود مشتریان احساس خوبی داشته باشند و به محصول یا کالایی که برای فروش در آنجا گذاشته شده تمایل جدی‌تری پیدا کنند.

پلتفرم تجربه دیجیتال یا همان  Digital Experience Platform در حال حاضر، خیلی در بین کسب و کارهای ایرانی جا نیفتاده است. برخی از کسب و کارهای اینترنتی در ایران همچنان در حال دست و پا زدن در میان قوانین سئو هستند و گاهی برای خوشایند مشتریان‌شان کارهای مختصری انجام می‌دهند. اما در این بین، برخی از کسب و کارها نیز هستند که روش‌هایی پیشرو و مدرن را در پیش می‌گیرند و خود را از سایرین جدا می‌سازند.

نمونه این مدل کسب و کارها، یکی از شرکت‌هایی است که مدت‌هاست جزو مشتریان پر و پاقرص نرم افزار  CRM سنا به شمار می‌رود. این شرکت در حوزه فروش اقساطی کالای دیجیتال فعالیت می‌کند. با راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی سعی دارد تا بیشترین مشتری را جذب طرح فروش اقساطی خودش کند. اما با دیگر فروشگاه‌های نقدی یا قسطی یک تفاوت بسیار مهم دارد؛ و آن تفاوت در استفاده از DXP خلاصه می‌شود. با سنا همراه باشید تا ببینیم چطور این کسب و کار به سمت استفاده از پلتفرم تجربه دیجیتال سوق پیدا کرد و همچنین، رابطه DXP با نرم افزار CRM چیست؟

پلتفرم تجربه دیجیتال یا DXP روشی است که موجب می‌شود مشتری وقتی در بخش‌های مختلف سایت گشت و گذار می‌کند، احساس بسیار خوبی را تجربه نماید

قدم اول: انتخاب و خرید نرم افزار CRM خوب

سایت فروش اقساطی کالای دیجیتال ایده‌ای بود که سال گذشته به ذهن آقای رضایی رسید. آقای رضایی سال‌هاست که در حوزه کسب و کارهای آنلاین فعالیت می‌کند. بارها شرکت‌هایی تاسیس کرده و سایت‌هایی به راه انداخته اما تا قبل از سایت کنونی‌اش، هیچوقت نتوانست به آن کسب و کاری که دوست دارد برسد.

او متوجه شده بود که بسیاری از افراد دوست دارند کالاهای دیجیتالی بخرند که عموما بودجه کافی برای خرید آن‌ها را ندارند. خرید گوشی موبایل، لپ تاپ، تبلت، ساعت هوشمند و... برای بسیاری از افراد خرید راحتی نیست و برای اینکه بهترین محصول را بتوانند تهیه کنند باید مدت‌ها پس انداز کنند. اما همین افراد برای خرید اقساطی گوشی موبایل، تبلت، لپ تاپ و... بسیار از خودشان شور و اشتیاق نشان می‌دهند. این مساله را وقتی آقای رضایی متوجه شد، احساس کرد همان تجارتی که بدنبالش بوده را پیدا کرده است.

ولی یک مشکل بسیار جدی در این مسیر وجود داشت و آن هم، وجود رقبای زیاد در این بازار بود. سایت‌های فروش اقساطی کالا روز به روز در حال افزایش هستند و این کار را برای کسب و کارهای تازه‌تر سخت می‌کند. اما آقای رضایی علاقه زیادی به این کار داشت و می‌خواست به هر نحو که شده موفق شود. او احساس می‌کرد می‌تواند با این کار به هم وطنانش کمک کند تا به چیزی که دوست دارند برسند و خودش هم سود خوبی کسب کند. بنابراین از همان ابتدا تمرکز را روی جلب رضایت مشتریان گذاشت. او در مقابل بسیاری از سایت‌های فروش کالا که هزینه‌های آنچنانی صرف تبلیغات‌شان می‌کردند؛ از پس این کار برنمی‌آمد. به همین خاطر تصمیم گرفته بود تا با پیدا کردن مشتریان وفادار از آن‌ها برای افزایش مشتریان جدیدش کمک بگیرد.

در نتیجه، پس از مدتی متوجه شد باید از نرم افزار  CRMاستفاده کند. سی آر ام یا همان سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، همان ابزاری بود که رضایی نیاز داشت تا با آن مشتریان عادی و گذری را به مشتریان وفادار تبدیل کند. کسانی که وقتی یک گوشی اقساطی خریدند و قسط‌های آن را پرداختند، به سراغ خرید بعدی بروند و این سایت را به دیگران هم توصیه کنند.

او در میان نرم افزارهای  CRM ایرانی نهایتا سی آر ام سنا را انتخاب کرد. بخاطر اینکه متوجه شده بود سنا هم امکانات بسیار خوب و هم پشتیبانی جامع و کاملی دارد. امکان شخصی سازی ابزارها، داشتن بهترین قابلیت‌ها برای مراحل 3 گانه فروش، انعطاف پذیری بالای سنا برای هماهنگی با دیگر نرم افزارها و ابزارهای آنلاین و... از جمله مزایای نرم افزار CRM سنا بودند.

          بیشتر بدانید: با سی آر ام سنا مشتری‌هایت را در هیچ یک از مراحل سه‌گانه فروش تنها نگذار

 اما آقای رضایی پس از آشنایی با نرم افزار  CRM سنا، با مفهوم دیگری هم آشنا شد. خودش بعدها گفت که دست تقدیر او را به سمتی هدایت کرده تا ابتدا با نرم افزار سی آر ام سنا و بعد با پلتفرم تجربه دیجیتال آشنا شود. شاید اگر این ترتیب برعکس بود، یعنی اول با  DXP و بعد با  CRMسنا آشنا می‌شد، به اندازه‌ای که باید نمی‌توانست برایش مفید باشد.

پلتفرم تجربه دیجیتال چیست؟

پلتفرم تجربه دیجیتال یا DXP روشی است که موجب می‌شود مشتری وقتی در بخش‌های مختلف سایت گشت و گذار می‌کند، احساس بسیار خوبی را تجربه نماید. این پلتفرم، تجربه مشتری را به یک سفر تشبیه می‌کند. سفری که با ورود فرد به صفحه اصلی سایت یا در یکی از صفحات فرود سایت آغاز می‌گردد.

او در بدو ورود به سایت، به خوبی به سمت مقاصد اصلی هدایت می‌شود. اگر قصدش خرید موبایل است به سمت موبایل‌ها هدایت می‌شود. اگر به نیت خرید لپ تاپ آمده به سمت آن دسته‌بندی می‌رود. در این بین، ربات راهنمای سایت هم به نحوی با او ارتباط برقرار می‌کند که احساس تعامل با یک راهنمای واقعی برای مشتری ایجاد می‌شود. این ربات بجای پرسیدن سوالات تکراری و ارائه جواب‌های کلی و بی تاثیر، طوری برنامه‌ریزی شده که تا حد امکان شبیه یک کارشناس فروش واقعی عمل کند.

قالب‌بندی سایت بر اساس اطلاعات کسب شده از رفتار مشتریان و بواسطه آزمون و خطاها طراحی شده است. قالب‌بندی که  DXP توصیه می‌کند به نحوی است که مشتری مهم‌ترین فهرست‌های کالاها، خدمات و محتواها را در یک نگاه ببیند و بعد که تصمیم گرفت به سمت کدام یک برود، به سادگی به آن بخش هدایت گردد.

شاید تا اینجا به این تصور رسیده باشید که پلتفرم تجربه دیجیتال بسیار متکی بر  UX و  UI است. اما چنین نیست. این پلتفرم بسیار کلی‌تر از این مسائل است. برای مثال، به این موارد توجه کنید:

1. مشتری تشویق می‌شود که در سایت ثبت نام کند و علایق خودش را خیلی سریع به سایت اطلاع بدهد.
2. محتواهای شخصی‌سازی شده برای مشتری بیشتر از سایر محتواها به نمایش در می‌آید. این اتفاق، تعامل او را سایت را بیشتر می‌کند.
3. یک سیستم امتیاز بندی در سایت تعریف شده که برای هر یک از اقدامات مشتری امتیازات خاصی ارائه می‌کند. در نتیجه، او با کامنت گذاشتن پای محصولات یا خدمات خریداری شده، با تکمیل کردن پروفایل خودش و ارائه بیشترین اطلاعات از خود، ثبت نام در برخی طرح‌ها و... امتیازاتی کسب می‌کند که در نهایت برای او تخفیفاتی به همراه دارند.
4. مشتری به نحو خاصی تشویق می‌شود تا در کامنت‌ها با دیگران گفتگو کند. وقتی یک کامنت می‌گذارد و بعد جوابی دریافت می‌کند و برای خواندن آن جواب مجددا به سایت سر می‌زند، اولین قدم جدی برای تبدیل شدن به مشتری وفادار را برداشته است.
5. تمامی امتیازاتی که بر اثر خرید کردن و یا انجام برخی کارها گرفته است را می‌تواند در جاهای دیگری هم خرج کند. برای مثال، با رسیدن به میزان خاصی از امتیازات برایش هدیه تولد ارسال می‌شود و یا به برخی رویدادها دعوت می‌شود.
6. یکدست بودن اطلاعات هم در DXP بسیار مهم است. مثلا، مشتری مشخصات یک گوشی را در وب سایت شما می‌خواند. اما وقتی مشخصات آن گوشی را در پیج اینستاگرامی یا اپلیکیشن شما می‌خواند متوجه می‌شود اطلاعات یکدست نیستند. چنین اتفاقی می‌تواند تجربه دیجیتالی او را نابود سازد.
7. نشان دادن برندینگ به بهترین شکل از دیگر مزایای یک پلتفرم تجربه دیجیتالی خوب است. مشتری باید حین گشت و گذار در سایت، خواندن مشخصات محصولات، خواندن سوالات متداول و... به صورت کامل راجع داستان برند شما بداند، از تاریخچه کسب و کار شما تاحدودی آگاه شود و در پایان احساس کند که شما را به خوبی می‌شناسد.

آقای رضایی هم به کمک همین قابلیت‌های  DXP توانست مشتریانش را روز به روز بیشتر کند و آن‌ها را هم به مشتریان وفادار بدل کند. اما در آخر بهتر است بدانیم که ارتباط این پلتفرم با  CRMچیست.

آقای رضایی به وسیله نرم افزار  CRMاطلاعات مشتریان را به صورت دقیق دسته‌بندی می‌کند و سپس، آن اطلاعات را در اختیار  DXP می‌گذاشت تا مشتریان بهترین سفر را در سایت تجربه کنند!

رابطه  DXP با نرم افزار  CRM چیست؟

اگر قابلیت‌ها و کاربردهای این پلتفرم را در بخش قبلی به خوبی مطالعه کرده باشید متوجه شده‌اید که رسیدن به این اهداف به یک چیز مهم نیاز دارد: داشتن بیشترین اطلاعات درباره مشتریان!

آقای رضایی وقتی می‌خواست از مشتری تمامی اطلاعاتش را بگیرد، باید این اطلاعات را در جایی ثبت می‌کرد. سی آر ام بهترین سیستم برای این کار است. بعد از ثبت اطلاعات در نرم افزار سی آر ام سنا این سیستم به صورت اتوماتیک، مشتریان را بر اساس اطلاعاتی که کسب شده دسته‌بندی می‌کند. سپس، برای اینکه محتوای شخصی‌سازی شده در اختیار مشتری بگذارد از همین اطلاعات استفاده می‌کرد.

          بیشتر بدانید: آیا نرم افزار  CRM واکسن اقتصاد جهانی است؟

تمامی امتیازاتی که ثبت می‌شدند، تخفیف‌هایی که ارائه می‌شدند، برگزاری کمپین‌ها و جشنواره‌ها و... همگی بر پایه ابزارهای سی آر ام سنا بودند. علاوه بر این موارد، سی آر ام سنا مطابق شناختی که از مشتری به او می‌داد موجب می‌شد برای برقراری ارتباط با هر فرد بهترین متن را با مناسب‌ترین لحن و کامل‌ترین اطلاعات بنویسد.

نتیجه این شد که به کمک سی آر ام سنا مهم‌ترین اطلاعات را به جالب‌ترین شکل دریافت می‌کرد، بعد اطلاعات مشتریان را به صورت دقیق دسته‌بندی می‌کرد و سپس، در قالب پلتفرم تجربه دیجیتال مشتری بکار می‌برد. در واقع، او به کمک ابزارهای CRM سلیقه و نیاز مشتریانش را شناخته بود و می‌دانست از  DXP چگونه باید استفاده کند. بنابراین، هربار که مشتریان وارد سایت او می‌شدند؛ دوست داشتند زمان زیادی را در آن بگذرانند. آن‌ها نمی‌دانستند که، همه چیز به صورتی درآمده تا آن‌ها بتوانند به راحت‌ترین شکل نیاز خود را رفع کنند. به همین خاطر هم بود که پس از مدتی آقای رضایی توانست سایت خود را به عنوان بهترین سایت فروش اقساطی کالا مطرح کند.