CRM و CEM چه فرقی باهم دارند؟

CRM و CEM چه فرقی باهم دارند؟

برند های موفق چطور خودشون رو از بقیه متفاوت می کنند؟

راز موفقیت آنها تمرکز دائم و بیش تر بر روی تجربه ی مشتری است.

مشتریان نقشی بسیار مهم و حیاتی را برای سازمان ها ایفا می کنند، و کسب و کار ها برای اینکه درک درستی از رفتار های مشتریان خود داشته باشند، و اینکه بفهمند چه چیزی می تواند آنها را به سمت خرید بیشتر بیاورد، از اطلاعات مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها استفاده می کنند.

امروزه بازار نرم افزار ها و سیستم هایی که به رضایت مشتریان، مدیریت اطلاعات آنها، و مدیریت دیتا های کسب و کار ها می پردازند بسیار داغ است و ما هر روز نام یک سیستم جدید را می شنویم. امروز می خواهیم یکی از نرم افزار های دیگری که در این زمینه فعالیت می کند را به شما معرفی کرده و آن را با اصلی ترین نرم افزار مربوط به اداره ی مشتریان یعنی CRN مقایسه کنیم.

بیایید ابتدا بار دیگر به اینکه CRM چیست و چه کاری انجام می دهد بپردازیم.

CRM چیست؟

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شامل شیوه ها، استراتژی ها و دستورالعمل هایی است که برای مدیریت تعاملات و ارتباطات یک مشتری با شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد. هدف اصلی استفاده از این سیستم ها این است که اطلاعات مختلف را تجزیه و تحلیل کرده و با استفاده از آنها تصمیم های آگاهانه ای بگیرند که باعث بهبود تجربه ی مشتریان، افزایش نرخ نگه داری و حفظ مشتریان، و در نهایت افزایش فروش کسب و کار ها شود.

CRM چیست

علاوه بر آن، این تکنولوژی به کسب و کار ها کمک می کند تا در هر مرحله ای از چرخه ی عمر مشتری بتوانند با آنها ارتباط برقرار کنند. این امر به تیم های کاری مختلف اجازه می دهد تا در بخش فروش، با مشتریان ارتباط برقرار کنند، نیاز های مشتریان را پیش بینی کنند، و روند پیشرفت و رسیدن به اهداف را بررسی نمایند.

در نهایت، سی آر ام پشتیبانی مشتریان، بازاریابی و فروش را، با تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان در کنار یکدیگر قرار می دهد. این سیستم اطلاعات کلیدی و مهم مشتریان را با استفاده از کانال های ارتباطی مختلف نظیر وب سایت شرکت شما، ایمیل ها و شبکه های مجازی جمع آوری می کند، و به شما یک دید باز و ارزشمند از چرخه ی فروش، نحوه عملکرد کمپین های بازاریابی و جذب مشتری، و دیگر شاخص های ارتباط با مشتریان را ارائه می کند.

خوشبختانه در این چند وقت حسابی به ویژگی های و مزایای مربوط به CRM پرداخته ایم که می توانید در لینک مربوطه آنها را مطالعه کنید.

حالا CEM چیست؟

این سیستم نام مشابهی با CRM دارد، و عملکرد آنها هم تا حد زیادی شبیه به هم است. درحالی که CRM عمدتا بر روی مدیریت ارتباطات مشتریان تمرکز دارد، CEM یا Customer Experience Management که به معنای مدیریت تجربه ی مشتری ست، بیش تر به تجربه ی مشتریان می پردازد تا دید عمیق تری نسبت به آنها پیدا کند.

CEM چیست

هدف اصلی سی ای ام این است که تمام اطلاعات مربوط به تجربه ی مشتری را جمع آوری و مدیریت کند تا بتواند این تجربه را بهبود ببخشد، و در نهایت میزان وفاداری آنها به کسب و کار شما را بهبود ببخشد. این شامل کار هایی مانند گوش کردن به مشتریان، تجزیه و تحلیل نظرات و درک دیدگاه آنها به منظور بهینه سازی سفر مشتریان است.

هنگامی که می خواهید یک سیستم مدیریت تجربه ی مشتری را برای کسب و کارتان انتخاب کنید، حواستان باشد که این سیستم باید به خوبی با بخش «صدای مشتری» ادغام شود، تا شما بتوانید تصمیمات آگاهانه ای درباره اینکه چطور بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید، و اینکه چطور آنها را ترغیب کنید که به برند شما وفادار باشند بگیرید.

خیلی شبیه سی آر اِمه مگه نه؟

درسته؛ CEM معمولا عملکرد های مشابهی با CRM دارد، اما از آنجایی که این سیستم به طور ویژه روی مشتریان تمرکز دارد، عملکرد آن اینگونه است که بر روی مشتریان به صورت هر شخص، و به صورت فردی تمرکز می کند.

خوب رفیق، تا اینجای کار فهمیدی چیشد؟ خدمات مشتریان توی CRM یه بخشی از ویژگی هاست، اما CEM مخصوص خدمات مشتری هاست. حالا میخوام برخی از ویژگی های این سیستم رو بهت بگم. به طور کلی CEM:

  • کسب و کار شما رو وادار می کند تا خود را از نگاه مشتریان بررسی کند.
  • به شما کمک می کند تا تجربه ای که فکر می کنید مشتریان به دنبال آن هستند را بسازید.
  • به شما در بررسی نظرات مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها کمک می کند.

کلا این سیستم عاشق دیدگاه ها و احساسات مشتری هاست، و به طور کلی می تونیم بگیم این نرم افزار طرفدار مشتری های شماست، نه خود شما! که البته در نهایت عملکردش به نفع شماست.

ممنون از اینکه تا انتها با سنا همراه بودید؛ امیدواریم تا اینجا از این مقاله استفاده ی کافی رو برده باشید، اینها تفاوت های اصلی ای بود که نرم افزار مدیریت تجربه ی مشتری (CEM) با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارد. در آینده حتما مقاله ای در خصوص مقایسه ی ویژگی های این دو سیستم مفید و پرکاربرد خواهیم داشت پس گوش به زنگ باشید!

تلگرام

پیشنهاد میکنیم در تلگرام

با ما ارتباط برقرار کنید.

اینستاگرام

پیشنهاد میکنیم در اینستاگرام

با ما ارتباط برقرار کنید.

حرف آخر

حرف آخر! ما فقط به فکر فروش محصولمان به شما نیستیم!

ابتدا باهم در باره کسب و کارتان صحبت میکنیم، بعد بدنبال درک مشکل شما خواهیم بود. در این میان ممکنه از نرم افزار سنا به عنوان ابزار برای حل مشکل استفاده کنیم! ممکنه راه حل دیگه ای در اختیارتون بذاریم!

تمامی حقوق برای مجموعه سنا محفوظ می‌باشد ©