مزایای CRM: چطور CRM ارتباط با مشتریان را بهبود میبخشد

احتمالا همه ی ما درباره ی CRM شنیده ایم. CRM مخفف شده ی عبارت Customer Relationship Managementاست که به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. در مقاله های قبلی سعی شد تا برخی از مزایایی که این سیستم می تواند برای کسب و کار شما داشته باشد را شرح دهیم. در این مقاله قصد داریم تا به طور اختصاصی به مزایای CRM و ارتباط با مشتریان بپردازیم. با ما همراه باشید.

CRM و ارتباط با مشتریان

مشتریان مهم ترین بخش هر کسب و کار هستند، و هیچ کسب و کاری بدون مشتریان خود وجود نخواهد داشت؛ و البته نحوه ای که یک شرکت یا سازمان بانک اطلاعات مشتریان (Costumer database) خود را مدیریت می کند، تعیین کننده ی موفقیت آن کسب و کار خواهد بود.

اما بیایید درباره قسمت «ارتباط» در عبارت «مدیریت ارتباط با مشتریان» با همدیگر صحبت کنیم. ارتباط، بی شک مهم ترین بخش از این سامانه است.

می پرسید چرا؟ چون ارتباط پل مدیریتی میان مشتریان و آنچه کسب و کار ها ارائه می دهند است. در حقیقت، اکثر کسب و کار هایی که به فکر استفاده از CRM می افتند، اول از همه چیز به فکر این هستند که راهی برای افزایش و پایداری ارتباط با مشتریان خود پیدا کنند تا از این طریق بتوانند وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند.

این امر به معنای آن است که آنها می خواهند فرآیند های اصلی کسب و کار خود، یعنی مدیریت اطلاعات مشتریان و ساده سازی ارتباط خود با مشتریان را بهبود ببخشند.

بر اساس گفته های مشاوران کسب و کار های مدرن، مدیریت تماس ها و ارتباطات، اولین و مهم ترین ویژگی ای است که 88 درصد از کاربران CRM به دنبال آن هستند، و پس از آن قابلیت پیگیری ارتباطات مشتریان (80 درصد) و برنامه ریزی وظایف و تنظیم کردن یادآور ها (70 درصد)، پر طرفدار ترین قابلیت های این سیستم هستند.

بیایید نگاهی به دیگر ویژگی های پرطرفدار این سیستم بی اندازیم:

هنگامی که صحبت استفاده از مزایای یک نرم افزار CRM در میان است، بسیاری از افراد به این فکر می کنند که چطور این سیستم ها می توانند به افزایش درآمد، مدیریت قیف فروش، راه اندازی کمپین های بازاریابی، مدیریت تیم ها، گزارش خدمات مشتریان، بستن قرار داد ها، و تجزیه و تحلیل اطلاعات کمک کنند؛ و کارشان هم اشتباه نیست! یک نرم افزار CRM خوب قطعا این امکانات را نیز در خود جای می دهد.

با این حال... به نظر می رسد که آنها مسئله و ویژگی اصلی را فراموش می کنند. آنها کمترین توجه را به ساده ترین (و در عین حال اصلی ترین) ویژگی این سامانه، یعنی مزایای CRM برای ارتباط با مشتری دارند.

مزایای CRM برای ارتباط با مشتری

خوب، این همه درباره استفاده از CRM و ارتباط با مشتریان گفتیم، اما واقعا این سیستم چه کمکی در این زمینه می کند؟ بگذارید با یک پرسش ساده شروع کنم:

شما چقدر از خدمات مشتریان خود، راضی هستید؟ منظورم فقط خدماتی که به آنها ارائه می کنید نیست، منظورم کیفیت ارتباطات روزانه ی شما با آنهاست. برای کمک به این پرسش شما را به پاسخ به این نظرسنجی دعوت می کنم:

اگر جوابتان به هرکدام از این سوالات «نه» باشد، به احتمال زیاد کسب و کار شما از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نا منظم و کم کارآمد رنج می برد، که می تواند تا حد زیادی مانع رشد و پیشرفت آن شود.

یک سیستم CRM می تواند به کسب و کار شما در زمینه ی متمرکز کردن، بهبود بخشیدن و ساده سازی ارتباطات شما با مشتریان کمک کرده، و این امکان را به وجود بیاورد که در زمینه هایی که الآن می خواهیم به آنها اشاره کنیم، پیشرفت کنید:

داشتن اطلاعات بیشتر از مشتریان

شاید ساده به نظر برسد، اما واقعیت این است که یکی از مهم ترین ویژگی های یک سیستم CRM قدرتمند این است که تمامی اطلاعات مشتریان شما را در یک مکان جمع آوری می کند.

این قابلیت می تواند یک ویژگی مهم و کاربردی را به تمامی تیم ها، نظیر تیم فروش، بازاریابی و تیم خدمات مشتریان ارائه کند، درست همانند یک برگه ی تقلب! در دسترس بودن تمام اطلاعات مورد نیاز، باعث می شود که شخصی سازی ارتباط با مشتریان به سادگی تمام انجام شود.

تقسیم بندی مشتریان

هیچکس نمی خواهد با یک عده افراد بی هویت کار کند. همه ترجیح می دهند تا با افراد و مخاطبان شناخته شده ای سر و کار داشته باشند.

شما می توانید این کار را با تقسیم بندی مخاطبان و مشتریان انجام دهید؛ و به سختی ممکن است سیستم یا سامانه ای وجود داشته باشد که بتواند این کار را بهتر از نرم افزار های CRM انجام دهد.

این سیستم به شما این اجازه را می دهد تا اطلاعات و دیتا های مختلف را به دسته ها و شاخص های مختلف تقسیم بندی کنید، و با این کار لیست های مشخص و منظمی را به وجود بیاورید.

این لیست های تقسیم بندی شده در بخش فروش و بازاریابی می تواند به شما برای کمپین های بازاریابی بهتر کمک کند. وقتی که شما بدانید با چه کسی ارتباط برقرار کرده اید، می توانید پیشنهادات خود، تکنیک ها و روش های خود را آگاهانه تر به کار بگیرید.

خلاصه اینکه، یک سیستم CRM خوب به شما کمک می کند تا بدانید چه کسی واقعا به پیشنهادات شما علاقه مند است، چه کسی هنوز دچار شک و دو دلی است، و چه کسی هیچ علاقه ای به صحبت کردن با شما ندارد!

حفظ بهتر مشتریان

جدا از اینکه سی آر ام یک ابزار عالی برای پیدا کردن مشتریان جدید و پرورش مشتریان بالقوه است، این سیستم می تواند یک ابزار عالی برای حفظ و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی شما باشد.

این سامانه یک عالمه ویژگی و مزیت برای حفظ مشتریان دارد که از جمله جزئی ترین آنها می توان به این امر اشاره کرد که با استفاده از آن، شما می توانید به قول ها و حرف های خود عمل کنید، و این کار با استفاده از ابزاری به نام یادآور یا reminder انجام می شود، که به شما تاریخ انجام کار ها و یا قرار های ملاقات را یادآوری می کند.

اما نکته ی اصلی اینجاست که CRM همچنین به شما کمک می کند تا با مشتریانی که ممکن است مدت ها با آنها ارتباطی نداشته باشید، و شاید آنها را نادیده گرفته باشید نیز ارتباط برقرار کنید. به هر حال، می دانیم که نگه داشتن یک مشتری 6 یا 7 برابر آسان تر و کم هزینه تر از به دست آوردن یک مشتری جدید است.

پیش بینی نیازهای آینده

وقتی می دانیم که انتظار چه چیزی را باید داشته باشیم، احساس اعتماد به نفس و امنیت بیشتری می کنیم. همین امر در کسب و کار های ما نیز اتفاق می افتد. وقتی که از عادت های خرید مشتریان آگاهی داشته باشیم، بهتر می توانیم روند فروش خود را پیش ببریم.

و از آنجایی که یکی از مزایای کلیدی نرم افزار CRM این است که به متخصصان فروش، در فروش راحت تر و بیشتر کمک کند، قابلیت دسترسی به تاریخچه ی ارتباط با مشتری است که به متخصصان فروش در پیش بینی نیاز هایشان کمک می کند.

اگر از تاریخچه ی خرید مشتریان اطلاع داشته باشیم، یعنی بدانیم که آنها در چه زمانی چه چیزی خریده اند، چه پیشنهاداتی به آنها شده است، عادت های خرید آنها چگونه است، و حتی بدانیم که چطور مشتری شما شده اند، ما می توانیم عملکرد خود را بهبود ببخشیم و با ایده ها و پیشنهادات بهتری بر سر راه آنها قرار بگیریم.

ارتباط بهتر و سریعتر با مشتری

منتظر نگذاشتن مشتریان و پاسخ دادن سریع به خواسته ها و پرسش های آنها نشان دهنده ی حرفه ای بودن کسب و کار شماست. حفظ وقت شما و مشتریان با استفاده از قالب های آماده ی ایمیل ، نامه ها، مدارک، پروپزال ها، نقل قول ها و غیره که تمامی آنها قابلیت شخصی سازی شدن دارند، یکی از کار ها و وظایف یک سیستم CRM قدرتمند است.

حال که حرف از قالب های آماده شد، در اینجا یک نمونه را مشاهده کنید:

امنیت بیشتر اطلاعات

در آخر، بیایید به مهم ترین مسئله ی چند سال اخیر، یعنی مقررات عمومی حفاظت از داده ها (یا GDPR) بپردازیم.

همه ی ما می دانیم که اطلاعات مربوط به یک کسب و کار چقدر مهم، و اطلاعات محرمانه و خصوصی مشتریان نظیر آدرس و شماره تلفن آنها چقدر مهم تر است! هیچ کسب و کاری در دنیا وجود ندارد که بخواهد اطلاعات آن به دست رقبا و افراد بیگانه بیفتد.

این ویژگی ای است که نرم افزار های CRM (Customer Relationship Management) قدرتمند، امروزه توانسته اند به خوبی با روش های کد گذاری پیشرفته و پیچیده آن را مدیریت کنند. با استفاده از این قابلیت، شما اطمینان خواهید داشت که اطلاعات مهم شما توسط سیستم های پیچیده و پیشرفته محافظت می شوند.

ممنون از شما عزیزان که تا اینجای کار ما را همراهی کردید، امیدواریم با استفاده از این مقاله یکی از مهم ترین مسائل استفاده از CRM، یعنی مسئله ی ارتباط با مشتریان را به خوبی برای شما دوستان آشکار کرده باشیم.