چطور مشتری ها را به مشتری های وفادار تبدیل کنیم؟

چطور مشتری ها را به مشتری های وفادار تبدیل کنیم؟

صبا با یک شرکت آنلاین تماس گرفت تا چکمه هایی که برای پدرش خریده بود را به آنها پس بدهد.

پدر صبا اخیرا فوت کرده است و او دیگر نیازی به آن چکمه ها نداشت. او شرایط را برای مسئول ارتباط با مشتری توضیح داد، و مسئول مربوط نیز پول او را بازگرداند، و به او گفت که کفش ها را پیش خودش نگه دارد و اگر آنها را نمی خواهد به کس دیگری بدهد.

این چیزی نبود که صبا انتظارش رو داشت، و حتی تاثیر گذار تر از آن گل هایی بود که از طرف شرکت برای همدردی با او فرستاده شد. این عمل مهربانانه و سخاوتمندانه تاثیر بسیار زیادی روی صبا داشت، در حدی که او یک نامه به همراه عکس پدرش را برای بخش مشتریان این شرکت فرستاد.

این داستان یک نمونه موفقیت آمیز از خدمات مشتریان بود.

اهمیت عمیق و ویژه به مشتریان بسیار حیاتی و پر اهمیت است، به یاد داشته باشید که این مشتریان هستند که کسب و کار شما را سر پا نگه داشته اند.

اشتباهی که بسیاری از کسب و کار ها مرتکب می شوند این است که به مشتریان به عنوان ماشین های پول ساز نگاه می کنند و هدفشان این است که به هر روشی که شده از آنها پول بگیرند. در حالی که کسب و کار شما باید به مشتریان به عنوان انسان های واقعی نگاه کند... افرادی که نیاز ها، خواسته ها و مشکلات خاص خود را دارند. به مشتریان خود اهمیت بدهید و هوای آنها را داشته باشید و اینگونه افراد وفاداری را خواهید داشت که بار ها و بار ها از شما خرید می کنند، و به شما و کسب و کارتان وفادار هستند.

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری چیست؟

اساسا وفاداری مشتری به معنای انتخاب محصولات و خدمات یک شرکت توسط مشتری بجای خرید از رقبای آن شرکت است. هنگامی که یک مشتری به یک شرکت وفادار باشد، به راحتی توسط قیمت پایین تر یا فراوانی محصول شرکت های دیگر ترغیب نمی شود و از آنها خرید نمی کند. در این شرایط مشتری ترجیح می دهد پول بیشتری پرداخت کند، اما کیفیت و حسی که دوست دارد را از یک محصول یا سرویس شرکت مورد علاقه اش به دست بیاورد.

وفاداری مشتری نتیجه ی این است که یک شرکت دائما توانسته باشد نیاز ها و انتظارات مشتریان خود را برطرف کند. مطالعات انجام شده توسط گروه Rare Consulting نشان می دهد که 83 درصد از مشتریان گفته اند که وفاداری آنها به یک شرکت به دلیل اعتمادی است که به آن دارند.

به زبان دیگر، وفاداری یعنی علاقه و اعتماد به محصولات و خدمات یک برند. وقتی یک مشتری به کسب و کاری که با آن ارتباط دارد اعتماد می کند، احتمال اینکه در آینده باز هم از آن خرید کند زیاد است.

مثال موفق: استارباکس را در نظر بگیرید

میلیون ها نفر روزانه در صف قهوه های Starbuck می ایستند. آنها با فروشنده ها و باریستا های این فروشگاه ها حرف می زنند، ممکن است حتی راز های خود را به آنها بگویند، یا انواع قهوه را از آنها بخواهند مانند قهوه ی ونتی، سویی، بدون کف، لاته و بدون شکر.

البته این قهوه ای نیست که من میخورم، یه شات اسپرسو به من بدید کافیه!

اما آیا اسپرسو بهترین قهوه های دنیا را دارد؟ شاید آره، شاید هم نه. اما مهم ترین چیز این است که آنها یک برنامه ی تشویقی اعتیاد آور و جذاب دارند که مردم رو جذب خودش کرده، و آنها رو ترغیب به خرید کردن و جایزه گرفتن می کند، و من شخصا حسی بهتر از حس برنده شدن نمی شناسم!

مشتریان در استارباکس کارت هدیه ی خود را هنگام پرداخت اسکن می کنند  تا با هر خریدی که می کنند ستاره بگیرند(استارباکس بجای امتیاز از ستاره استفاده می کند). این شرکت در برنامه ی تشویقی خود با استفاده از این ستاره ها به افراد نوشیدنی، کیک، شات اسپرسو مجانی و خیلی چیز های دیگر ارائه می دهد که سیستم بسیار موثری است و به خوبی روی این شرکت جواب داده است.

وفاداری مشتری چه اهمیتی دارد؟

این سوال مثل این است که بپرسیم «مشتری می خواهیم چیکار؟». وفاداری مشتری تقریبا تمامی معیار هایی که برای راه اندازی یک کسب و کار مهم است را تحت تاثیر قرار می دهد.

وفاداری مشتری چه اهمیتی دارد

بدون داشتن مشتریانی که از شما خرید می کنند و از شما راضی هستند، کسب و کار شما دوام نمی آورد. مشتریان جدید به سختی ممکن است جذب یک کسب و کار شوند، و ضمن اینکه جذب آنها هزینه زیادی دارد، آنها به سختی ممکن است به اندازه ی یک مشتری قدیمی وفادار از شما خرید کنند به کسب و کار شما سود برسانند.

حفظ یک مشتری و بازگرداندن آن برای خرید بیشتر برای هر کسب و کاری ضروری و حیاتی است. به طور کلی مشتریان وفادار قدیمی برای کسب و کار شما بهترند: آنها به شما کمک می کنند کسب و کارتان را حفظ کنید و همچنین منفعت بیشتری نیز برای شما خواهند داشت.

ریفرال ها

 ریفرال (referral) اساسا به این معناست که شما بتوانید از طریق یک مشتری، مشتری دیگری به دست بیاورید. اگر از یک برنامه جذب ریفرال استفاده کنید، این امکان وجود دارد که تعداد مشتریان جدیدی که با استفاده از بازاریابی دهان به دهان جذب شده اند را بررسی کنید.

مشتریان وفادار از اینکه یک تجربه ی عالی از یک سرویس را با دوستان و خانواده خود به اشتراک بگذارند خوش حال می شوند. اندازه گیری میزان ریفرال ها نه تنها مشتریان وفادار را بررسی می کند، بلکه مشتریانی که شما را به دوستان خود معرفی می کنند را نیز نشان می دهد.

به عنوان مثال، شرکت Dropbox که یک شرکت ارائه دهنده ی فضای ابری است، به کاربرانی که نرم افزار این شرکت را به دوستان خود معرفی می کنند فضای ابری رایگان ارائه می دهد. هنگامی که یک مشتری با استفاده از لینک اختصاصی کاربر دیگری در این برنامه ثبت نام می کند، این شرکت متوجه می شود که جذب مشتری از طریق ریفرال صورت گرفته است.

هنگامی که این اتفاق می افتد و مشتریان ریفرال به کاربران دائمی تبدیل می شوند، آنها هم برنامه را به دوستان و خانواده ی خود معرفی می کنند تا فضای مجانی بیشتری به دست بیاورند. این شرکت توانست با استفاده از همین استراتژی، در 15 ماه به رشد 3900 درصدی دست پیدا کند.

بدین ترتیب متوجه می شویم که ارتباط نزدیکی میان ریفرال ها و وفاداری مشتری وجود دارد، و افزایش ریفرال به معنای افزایش وفاداری مشتری نیز می باشد.

 

چطور وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟

دانستیم که وفاداری مشتریان نسبت به یک کسب و کار می تواند چقدر اهمیت داشته باشد و تا چه اندازه برای آن کسب و کار مفید باشد. اما سوال اصلی اینجاست:

حالا که اینقدر چیز خوبیه، چجوری به دستش بیاریم؟

در ادامه قصد داریم 5 راهکار مهم و مفید را به شما بگوییم تا این میزان وفاداری را افزایش دهید:

1- خدمات مشتریان را در اولویت بگذارید

بر اساس نظر سنجی هایی که توسط تیم Aspect Consumer Experience انجام شده است، 75 درصد از مشتریان بر این باورند که خدمات مشتریان یک شرکت نشان می دهد که آن شرکت چقدر برای مشتریان خود ارزش قائل است.

بگذارید رک باشم: اگر تیم خدمات مشتریان بی نقصی نداشته باشید، داشتن مشتریان وفاداری که به کسب و کار شما علاقه ی قلبی دارند یک رویا خواهد بود. مشتریان بسیار باهوش هستند؛ آنها تمامی مراحل ارتباط خود با کارکنان شما رو ارزیابی کرده و بر اساس آن کسب و کار شما را قضاوت می کنند.

وقتی که یک مشتری در صف انتظار قرار می گیرد، به فروشگاه شما باز می گردد، درباره محصولی که خریده است و شکسته یا خراب به دستش رسیده است شکایت می کند، از شما در شبکه اجتماعی سوالی می پرسد یا با کارکنان شما برای انتخاب بهترین هدیه تعامل دارد، یعنی به کسب و کار شما علاقه مند شده است.

این بدان معناست که کارکنان شما باید رفتاری دوستانه داشته باشند، به مشتریان کمک کنند و برای آنها مفید باشند. تیم خدمات مشتریان شما باید قابل دسترسی باشد و مشکلات افراد را در کوتاه ترین زمان برطرف کند، و کسب و کار شما باید تلاش کند تا سوالات مشتریان را پاسخ بدهد و آنها را حتی در فضای مجازی نیز در اولویت قرار بدهد.

2- فقط به دنبال پول نباشید

شما یک کسب و کار دارید. اگر محصولات یا خدمات خودتون رو نفروشید نمی توانید پول دربیاورید، و اصلا ممکن است کسب و کار شما با خاک یکسان شود! ما این رو درک می کنیم. اما اگر فقط به فکر پول باشید و تنها زمانی با مشتریان ارتباط برقرار کنید که می خواهید از شما خرید کنند، در آینده برای پول درآوردن به مشکل می خورید چون اگر اونها احساس کنند که شما فقط به فکر پولشان هستید دیگر از شما خرید نمی کنند.

سعی کنید در رویداد های مختلف از مشتریان قدردانی کنید تا آنها بدانند که واقعا برای شما مهم هستند. ارتباط خود را با آنها گسترش دهید. برای مثال، شما با استفاده از یک نرم افزار CRM خوب، می توانید اطلاعات مهمی از مشتریان مانند تاریخ تولد یا علایق آنها ذخیره را کنید. چرا یک تبریک تولد برای مشتریانی که روز تولدشان نزدیک است نمی فرستید؟

3- از آنها نظر بخواهید و به آنها گوش کنید

در نوجوانی وقتی که مادر ما، ما رو نصیحت می کنند احتمالا به او چشم غره می رویم و می گوییم «اون چه میدونه من چی میشکم، فقط حرف خودشو میزنه!».

برخی اوقات کسب و کار ها با نظرات مشتریان مثل نوجوان ها برخورد می کنند. آنها نمی خواهند انتقاد ها و نظرات مشتریان را بشنوند، مخصوصا اگر چیزی باشد که بر خلاف میل آنها باشد.

گوش کردن به مشتری

اما این اشتباهی بزرگ است! هر کسب و کاری باید پذیرای انتقادات و نظرات باشد و باید سعی کند تا نظرات مشتریان را جمع آوری کرده و به آنها گوش کند.

برای مثال اگر یک مشتری از دکور مغازه یا فروشگاه شما انتقاد می کند، باید به نظر او احترام گذاشته، از او تشکر کنید و نظر او را برای بهتر شدن بپرسید. فراموش نکنید که اگر در آینده دکور خود را عوض کردید، به او بگویید و دوباره نظر او را بپرسید. مثلا بگویید: دیدید دکور رو عوض کردیم؟ چطور شده؟

4- آسایش را فراهم کنید

برای مشتریان آسایش و راحتی فراهم کنید و آنها هم پیش شما باز می گردند. به این فکر کنید که چطور می توانید تجربه ی مشتریان را بهتر و آسان تر کنید. مثلا می توانید روند تسویه حساب را آسان تر کنید تا مشتریان سریع تر و راحت تر خرید خود را انجام دهند.

و یا در شبکه های اجتماعی یا پیج اینستاگرام خود به سوالات آنها پاسخ بدهید و آنها را مجبور نکنید با شما تماس بگیرند یا به شما ایمیل بزنند (رفیق، کاربرد ایمیل توی ایران خیلی کمه و هیچ مشتری برای یک سوال ساده از یک کسب و کار، نمیره سه ساعت ایمیلش رو باز کنه، آدرس ایمیل شمارو وارد کنه، سوالش رو بپرسه و ارسال کنه و منتظر باشه که آیا شما جواب بدید یا نه. در عوض خیلی راحت از یک جای دیگه خرید میکنه یا سوالش رو از کس دیگه ای میپرسه!).

5- به مشتریان پاداش بدهید

یکی از بهترین راه ها برای اینکه مشتریان به فروشگاه خود بازگردانید این است که به آنها برای وفاداریشان پاداش بدهید، دقیقا همانطور که استارباکس به مشتریان خود پاداش می دهد. یک برنامه ی تشویقی بسازید و با استفاده از آن به مشتریان خود هدیه، تخفیف و پیشنهادات جذاب بدهید.

تحقیقات تیم CrowdTwist نشان می دهد که 76 درصد از خانم ها و 72 درصد از آقایان مایلند از فروشگاهی خرید کنند که دارای برنامه ای برای ارائه سیستم ها و برنامه های تشویقی است.

پاداش به مشتری

چرا برنامه های وفاداری مشتریان مفید هستند؟ جوابش این است که مشتریان عاشق این هستند که حس کنند از آنها تقدیر می شود. به هر حال، آنها می توانند پول خود را هر جایی که می خواهند خرج کنند، اما با این حال آنها شما رو انتخاب کرده اند. این لطف کمی نیست، و شما نیز باید با استفاده از این برنامه ها لطف آنها را جبران کنید.

راز کسب و کار شما برای اینکه وفاداری مشتریان خود را افزایش بدهید چیست؟ چطور مشتریان خود را به کسب و کارتان وفادار نگه می دارید؟

در نهایت از شما عزیزان گرانقدر برای مطالعه این مطلب و همراهی ما متشکرم. من امیر هستم و اینجا آکادمی تخصصی سنا هست.

تلگرام

پیشنهاد میکنیم در تلگرام

با ما ارتباط برقرار کنید.

اینستاگرام

پیشنهاد میکنیم در اینستاگرام

با ما ارتباط برقرار کنید.

حرف آخر

حرف آخر! ما فقط به فکر فروش محصولمان به شما نیستیم!

ابتدا باهم در باره کسب و کارتان صحبت میکنیم، بعد بدنبال درک مشکل شما خواهیم بود. در این میان ممکنه از نرم افزار سنا به عنوان ابزار برای حل مشکل استفاده کنیم! ممکنه راه حل دیگه ای در اختیارتون بذاریم!

تمامی حقوق برای مجموعه سنا محفوظ می‌باشد ©