آیا نرم افزار CRM حریم شخصی مشتریان شما را به خطر می‌اندازد؟

استفاده از نرم افزار سی آر ام در سازمان‌ها موجب رواج فرهنگی می‌شود که تمرکز آن فرهنگ بر مشتری‌مداری، کشف نیازهای مشتریان و رفع آن نیازها به بهترین شکل، برقراری ارتباط با مشتریان به حرفه‌ای‌ترین منتج به افزایش فروش و سود شما می‌گردد.

برای اینکه به چنین اهدافی برسید، باید متریال مورد نیاز سی آر ام را در اختیارش بگذارید. این متریال، همان اطلاعاتی هستند که باید درباره مشتریان خود کسب نموده و آن‌ اطلاعات را وارد سی آر ام کنید. سی آر ام هم این اطلاعات را دسته‌بندی شده دراختیارتان می‌گذارد و ابزارهایی را به شما می‌دهد تا اطلاعات دسته‌بندی شده و پردازش شده را برای تحلیل‌های مختلف خود از روند پیشرفت سازمان‌تان بکار بگیرید.

اما در این میان، یک سوال مهم مطرح می‌شود که اطلاعات سی آر ام تا چه اندازه به حریم شخصی افراد وارد می‌شود؟ آیا ممکن است اطلاعات کسب شده به گونه‌ای باشد که حریم شخصی مشتریان یا پرسنل را نقض کند؟ مشخص است که در این مساله، مرز باریکی بین کسب مناسب‌ترین اطلاعات و زیاده‌روی برای یافتن اطلاعات وجود دارد.

تصمیم داریم به این مساله نگاهی موشکافانه‌تر بیندازیم.

قانون اول سی آر ام: رعایت مسائل اخلاقی و دفاع از اطلاعات خصوصی افراد

شان چو، مدیر شرکت کاتالیتیک، جمله جالبی درباره اهمیت کسب اطلاعات به اندازه گفته است:

"اگر شما تور بزرگی را داخل دریا بیندازید، چیزهایی را از آب بیرون خواهید کشید که آن‌ها را نمی‌خواستید."

درسراسر جهان سازمان‌هایی تحت عنوان "حمایت از مصرف کننده" تاسیس می‌شوند که یکی از وظایف آن‌ها مراقبت از حریم شخصی افراد درمقابل فروشندگان است. اهمیت توجه به حفاظت از داده‌ها و مسئولیت اخلاقی در قبال اطلاعات شخصی افراد، موجب می‌شود تا مدیریت اصلی سی آر ام نه در بخش فنی سازمان بلکه در اتاق مدیریت انجام شود. مدیر یک شرکت باید سیاست سازمانی را به طوری تعیین کند که پرسنل مربوط به بخش مشتریان و اپراتورهای متصل به سی آر ام خودشان را کاملا نسبت به حفظ اطلاعات شخصی افراد موظف بدانند.

علاوه بر این نکته، باید به موضوع مهم دیگری هم توجه داشت. شما بعنوان مدیر یک سازمان به مقداری اطلاعات درباره مشتریان خود نیاز دارید تا بتوانید تعامل موثر و کاملی با آن‌ها داشته باشید. اما بین این سطح از اطلاعات با کل اطلاعاتی که می‌توانید درباره آن‌ها کسب کنید تفاوت جدی وجود دارد. بنابراین، ضروری است که همان ابتدای کار مشخص کنید که اساسا به چه اطلاعاتی نیاز است و چه اطلاعاتی اضافی بوده و هیچ تاثیر حرفه‌ای بر روابط سازمان شما با مشتریان نمی‌گذارند. در نتیجه، اگر برای کسب این اطلاعات غیرضروری و زیاده از حد تلاش کنید، عملا حریم خصوصی آن‌ها را نقض کرده‌اید.

قانون دوم سی آر ام: تعادل بین کسب سود بیشتر و احترام به مشتری

وقتی گفته می‌شود که باید درباره بدست آوردن اطلاعات محتاطانه رفتار کرد، به این معنی نیست که بخش زیادی از اطلاعات را بدون تحلیل کنار بگذارید. برای مثال، کارخانه‌های تولید لوازم بهداشتی محصولاتی تولید می‌کنند که در نظر اول منحصر برای زنان است. اگر این کارخانه‌ها فقط درباره زنان اطلاعات کسب کنند، ممکن است بخش زیادی از مشتریان بالقوه خود را که مردان هستند از دست بدهند. در حالیکه شاید اگر روی مشتریان مرد هم کار می‌کردند و اطلاعاتی بدست می‌آورند، متوجه نیازهای مردان در این زمینه نیز می‌شدند و با مدیریت فروش بهتر، بازار خود را گسترش و سودشان را افزایش می‌دادند.

به این دلیل است که گفته می‌شود برقراری تعادل بین سود شما و احترام به مشتری کار بسیار سختی است. اما؛ فراموش نکنید که در عین سخت بودن، غیرممکن هم نیست. در مقابل مثالی که زدیم، گاهی پیش می‌آید که کسب وکارها به قدری برای بدست آوردن اطلاعات گوناگون هزینه می‌کنند که بخش زیادی از اطلاعات بدست آمده هیچ فایده‌ای برایشان نداشته و عملا اطلاعات شخصی مشتریان را بدون اینکه فایده‌ای هم برایشان داشته باشد بدست آورده‌اند.

شما باید تلاش کنید آن بخش از اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری کنید که نشان می‌دهند تجربه شخصی مشتری از برخورد با محصول یا خدمات شما چگونه بوده و ضمنا، چه نیازهایی دارد. می‌توان برای چنین هدف مهمی تلاش کرد بدون اینکه حریم کسی را نقض نمود.

قانون سوم سی آر ام: نرم افزاری با هوش مصنوعی

یکی از فواید "تکنولوژی هوش مصنوعی" برای ما انسان‌ها، این است که می‌توانیم از هوش مصنوعی برای انجام بی نقص یک کار کمک بگیریم. در طرفی، نرم افزاری مثل سی آر ام، به قدری ابزار در اختیار افراد می‌گذارد که می‌توانند برای نرم افزار کارهای مختلفی تعریف کنند. حالا اگر سازمان‌ها بتوانند به کمک توسعه دهندگان نرم افزاری، هوش مصنوعی را نیز وارد این نرم افزارها کنند، از موهبت بزرگی بهره‌مند خواهند شد. درادامه، مثالی می‌زنیم تا مساله کاملا روشن شود.

فرض کنید شما بتوانید یک هوش مصنوعی برای نرم افزار  crm شرکت خود طراحی کنید که، بتواند تشخیص دهد آیا اطلاعاتی که از مشتریان در آن ثبت می‌شوند اگر به دست افراد دیگری بیفتند می‌توانند خطرناک باشند یا نه؟! در واقع آیا کسی می‌تواند از اطلاعات شما درباره یک مشتری علیه او استفاده کند؟ نحوه تشخیص این ویژگی برای اطلاعات بر عهده طراحان آن هوش مصنوعی خواهد بود.

اما با داشتن چنین ابزاری، عملا دیگر خبری از خطاهای انسانی نخواهد بود و خیال شما نیز از حفظ حریم شخصی مشتریان‌تان راحت خواهد بود.