تفاوت بین CRM و ECRM

تفاوت  CRM و ECRM یکی از مهم‌ترین مسائلی است که در حوزه ابزارهای کسب و کار مطرح می‌شود. چنانچه کسی تازه با نرم افزار  CRM آشنا شده باشد و سپس مفهوم  ECRM را بشنود، حتما این سوال برایش پیش می‌آید که تفاوت  CRM و ECRM چیست. برای این‌که بتوانید تفاوت بین این دو ابزار مهم و کاربردی را به‌خوبی از یکدیگر تشخیص دهید و بدانید که از هر کدام به چه شکلی می‌توانید استفاده کنید، این مقاله را برای‌تان آماده کرده‌ایم. تا پایان همراه سنا باشید.

                   بیشتر بدانید:   CRM و  CEM چه تفاوتی با هم دارند؟

تفاوت  CRM و ECRM چیست؟

سیستم‌ مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) کسب و کارها را به استراتژی، سیستم و ابزارهایی برای ارتباط آن‌ها با مشتریان مجهز می‌کند. در اواخر دهه 1990 میلادی، اینترنت و به دنبال آن کسب و کارهای اینترنتی، نرم افزار CRM را دچار تغییر و تحول کردند. سپس، مفهومی جدید به نام «مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری» یا ECRM شکل گرفت.

امروزه تفاوت‌های اندکی بین این دو سیستم وجود دارد. امروز ECRM دیگر فقط مربوط به کسب و کارهای مجازی نیست، و به‌نظر برخی افراد نوع تکامل یافته CRM می باشد. بنابراین، تفاوت  CRM و ECRM تفاوتی بنیادین و ماهوی نیست بلکه در جزئیات است.

رابطه بین کسب و کار ها مشتریان

نقش سی آر ام در کسب و کار این است که سیستم ها و فرآیند هایی را تعریف کند که با استفاده از آنها، یک کسب و کار بتواند رابطه و ارتباطات خود با مشتریان را شکل دهد، مدیریت کند و آنها را بررسی نماید.

کسب و کار الکترونیک و اینترنت باعث به وجود آمدن تغییر در CRM و رابطه ی بین کسب و کار ها و مشتریان شدند. از به دست آوردن پشتیبانی مشتریان تا خرید های آنلاین، مشتریان به دنبال گزینه هایی برای ارتباط الکترونیکی با کسب و کار ها بوده اند.

در اینجا بود که ECRM به بازار عرضه شد تا نیاز رو به افزایش کسب و کار هایی که می خواستند ارتباط بر پایه وب با مشتریان داشته باشند را برطرف کند.

                   بیشتر بدانید: تاثیر نرم افزار CRMروی موفقیت خرده‌فروشی‌ها

رابطه بین کسب و کارها با  مشتریان

نقش سی آر ام در کسب و کار این است که سیستم‌ها و فرآیندهایی را تعریف کند که با استفاده از آن‌ها، یک کسب و کار بتواند رابطه و ارتباطات خود با مشتریان را شکل دهد، مدیریت کند و آنها را بررسی نماید.

کسب و کار الکترونیک و اینترنت باعث به وجود آمدن تغییر در نرم افزار CRM و رابطه بین کسب و کارها و مشتریان شدند. از به‌دست آوردن پشتیبانی مشتریان تا خریدهای آنلاین، مشتریان به دنبال گزینه‌هایی برای ارتباط الکترونیکی با کسب و کارها بوده‌اند.

در اینجا بود که ECRM به بازار عرضه شد تا نیاز رو به افزایش کسب و کارهایی که می‌خواستند ارتباط بر پایه وب با مشتریان داشته باشند را برطرف کند. بنابراین، عواملی که موجب تفاوت  CRM و ECRM می‌شوند در کسب وکار نقش مهم و چشمگیری دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

 سی آر ام در کسب و کارها ریشه‌ای قدیمی دارد و نمی‌توان گفت که تکنولوژی جدیدی است. این سیستم سال‌ها پیش از این‌که افراد برای ارتباطات خود از اینترنت استفاده کنند برای فرایندهای کسب و کار ها مورد استفاده قرار می‌گرفت. عبارت «مدیریت ارتباط با مشتری» به استراتژی‌هایی که کسب و کارها از آن‌ها برای برقراری ارتباط با افراد مختلف مانند مشتریان، مصرف‌کنندگان و سرنخ ها استفاده می‌کنند، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

نرم افزار CRM نحوه مدیریت کردن امور مربوط به فروش، بازاریابی و پروژه‌ها خود را تعریف می کند تا به این ترتیب کسب وکارها بتوانند نیازهای مشتریان فعلی را برطرف نموده و همچنین مشتریان جدیدی به دست بیاورند. تعریف سنتی و قدیمی CRM شامل یکسری فرایندها و سیستم‌ها بود که از آن‌ها در کسب و کارهای فیزیکی که «کسب و کار های سنتی» نیز نامیده می شدند استفاده می‌شد. اما باید دید که از این بابت، تفاوت  CRM و ECRM چیست؟

مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری (ECRM)

در اواخر دهه 90میلادی بدیهی بود که اینترنت مدل کسب و کارهای سنتی را عوض خواهد کرد. شروع کسب و کارهای مجازی و ارتباطات بر پایه وب نه تنها نحوه مدیریت کسب و کارها بلکه نحوه ارتباط آن‌ها با مشتریان را متحول کرد.

این تغییرات کسب و کارها را واداشت تا در سخت افزارها، سیستم‌ها و نرم افزارهای جدید سرمایه‌گذاری کنند. آن‌ها نیاز به توسعه فرایندهای جدید برای مدیریت ارتباط مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان برای آن فرایندها داشتند.

دلیل تغییر نام سیستم CRM به ECRM تا حد زیادی این بود که بتواند سخت افزارها و سیستم‌های جدیدی که یک کسب و کار برای استفاده از تکنولوژی‌های بر پایه وب نیاز دارد را، مانند خدمات مشتریان خودکار، ایمیل و فروش های آنلاین، نشان بدهد. بنابراین، یکی از موارد تفاوت  CRM و ECRM مشخص می‌شود.

دلیل تغییر نام سیستم CRM به ECRM تا حد زیادی این بود که بتواند سخت افزارها و سیستم‌های جدیدی که یک کسب و کار برای استفاده از تکنولوژی‌های بر پایه وب نیاز دارد را، مانند خدمات مشتریان خودکار، ایمیل و فروش های آنلاین، نشان بدهد. بنابراین، یکی از موارد تفاوت  CRM و ECRM مشخص می‌شود.

تفاوت بین CRM و ECRM

خط و مرزهایی وجود که در گذشته وجود داشتند و تفاوت CRM و ECRM را به عنوان دو استراتژی کاری مختلف حفظ می‌کردند، دیگر وجود ندارند،. در حال حاضر، بزرگ‌ترین تفاوت  CRM و ECRM اسم آن‌هاست!

کلمه مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری زمانی که تغییر روند کسب و کارهای سنتی به مجازی و استفاده از خدمات اینترنتی تازه شکل گرفته بود، طرفداران زیادی داشت. اما امروزه بسیاری از متخصصان زمینه صنعت و کسب و کار معتقدند که استفاده از نرم افزار ECRM به عنوان یک کلمه جدا ضرورتی ندارد و تمامی امکانات این ابزار امروزه در سیستم‌های CRM نیز وجود دارند.

بنابراین، تفاوت چندانی بین این دو سیستم به نظر نمی رسد؛ چرا که امروزه سیستم‌های CRM با کیفیت مانند نرم افزار مدیریت کسب و کار هوشمند سنا، از تمامی امکاناتی که یک کسب و کار مجازی برای مدیریت بهینه خود نیاز دارد برخوردار است.

نرم افزار  CRM سنا به‌عنوان یک ابزار پیشرفته برای مدیریت کسب و کار، از فناوری‌های مختلفی بهره می‌برد و بیشترین امکانات را در اختیار کاربرانش قرار می‌دهد. عملا یک سازمان بزرگ یا یک کسب و کار کوچک با نصب و پیاده‌سازی نرم افزار  CRM سنا می‌تواند از جزئی‌ترین تا اساسی‌ترین مسائل مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان خود را تحت کنترل دقیق داشته باشد. ثبت، دسته‌بندی و تحلیل و کاربرد اطلاعات مشتریان، یکی از مهم‌ترین نتایج استفاده از سی آر ام سنا است.

علاوه‌بر این‌ها، نرم افزار سی آر ام سنا ابزارهای گوناگونی را هم برای مدیریت پرسنل و مدیریت سرمایه‌های مالی در اختیارتان قرار می‌دهد. می‌توان سنا را با ابزارهای دیگری مثل نرم افزارهای حسابداری ادغام کرد تا به بیشترین نتایج ممکن دست یافت. نرم افزار فروش و باشگاه مشتریان هم از جمله قابلیت‌هایی است که سنا می‌تواند در اختیار شما بگذارد. انواع و اقسام ماژول‌ها و قابلیت‌ها برای نرم افزار CRM سنا طراحی شده‌اند و با با انتخاب پکیج مورد نظرتان به بخشی از آن‌ها و یا حتی به کل این قابلیت‌ها و امکانات دسترسی پیدا می‌کنید.

                   بیشتر بدانید: نرم افزار  CRM بهترین ابزار برای کسب و کارهای مالی و حسابداری

سنا تلاش می‌کند صفر تا صفر کار را، از مراحل پیش از فروش گرفته تا مرحله فروش و سپس فرایند پس از فروش و پشتیبانی مشتریان، به نحو احسن و به‌صورت دقیق و موثر مدیریت کند. در نتیجه، شما می‌توانید تمام تمرکز خود را صرف کارهای اساسی‌تر بکنید و کل فرایندها را به‌صورت اتوماتیک به سنا بسپارید. این‌گونه است که یک کسب و کار می‌تواند در کوتاه مدت رشد زیادی را تجربه کند.