نقش CRM در مراکز خدمات درمانی

نرم افزار CRM جزء آن دسته از سیستم ها و نرم افزار هایی است که مخصوص یک کسب و کار و یا حیطه ی کاری خاص نیست و همانطور که پیش تر گفتیم، می تواند در هر سیستم کاری و شرکتی مورد استفاده قرار بگیرد. یکی از زمینه های کاری مهمی که نرم افزار مدیریت کسب و کار در آنها مشغول به فعالیت است، مراکزی هستند که در آنها خدمات درمانی و پزشکی ارائه می شوند.

در این مقاله قصد داریم به این بپردازیم که این مراکز چه استفاده ای از این سیستم ها می برند، و اینکه سی آر ام چه مزایایی می تواند برای آنها داشته باشد.

CRM در مراکز خدمات درمانی

یک سازمان خدمات درمانی باید بتواند به بیماران و مراجعان خود آخرین پیشرفت های تکنولوژیکی درمانی را ارائه کند. به این ترتیب موسسات مراقبت های بهداشتی می توانند در مسیر سود دهی به بیماران، و همچنین سود رسی از همین طریق قرار بگیرند. 

به این ترتیب می توان فهمید که خدمات درمانی کاری است که باید دائما خود را با تغییرات مختلف وفق داده، و خود را به روز نگه دارد.

یکی از مهم ترین قاعده ها و اصول کار در این مراکز ارائه بهترین خدمات مشتری است. این امر تا حد زیادی به این بستگی دارد که آنها ارتباط با مراجعان خود را چطور مدیریت کنند.

CRM چطور به مراکز درمانی کمک می کند؟

اگر از بیماران درباره رایج ترین مشکلشان با این مراکز سوال کنید، خواهید شنید که خدمات مخصوص و به اصطلاح شخصی سازی شده جزء مشکلاتی است که اکثر مواقع با آن مواجه هستند.

همانطور که می دانیم، در این مراکز و به طور کلی مراکزی که خدمات پزشکی ارائه می کنند، حجم کار و مسئولیت هایی که بر دوش کارکنان بخش های مختلف است اغلب بسیار بالاست، و این مسئله باعث می شود که افراد نتوانند به خوبی به صورت فرد به فرد و شخصی به مراجعان و بیماران رسیدگی کنند.

اینجاست که مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به کمک افراد می آید.

CRM های مراکز درمانی که به آنها PRM به معنای مدیریت ارتباط با بیماران نیز گفته می شود، به افراد و مراکز کمک می کند تا تمرکز خود را بر روی نیاز های مشتریان افزایش داده و آنها را به خوبی برطرف نمایند. همانند دیگر سازمان ها و کسب و کار ها، مراکز درمانی نیز می توانند از این تکنولوژی برای بهبود ارتباط خود با مراجعان استفاده کنند و مزایای محسوسی ارائه کنند.

بهترین مثالی که در این باره می توان زد صرفه جویی در زمان است. با استفاده از این سیستم، مراکز می توانند به سرعت اطلاعات سلامتی بیماران را به روز رسانی کنند، و به این ترتیب از انجام چک آپ (check up) های طولانی مدت در ابتدای هر ویزیت جلوگیری کنند.

CRM مخصوص مراکز پزشکی به آنها در بهبود و افزایش کیفیت خدماتی کمک نموده، هزینه های اضافی را کاهش می دهد، استفاده از اطلاعات بیماران را راحت تر، و به این مراکز کمک می کنند تا در دنیای پر رقابت امروز دوام بیاورند و پیشرفت کنند.

نرم افزار CRM در مراکز پزشکی

پیش از اینکه به مزایای استفاده از سی آر ام در مراکز درمانی و پزشکی بپردازیم، بیایید ابتدا نگاهی به برخی از جریانات موجود در این بازار داشته باشیم.

مانند هر بازار دیگری، بیمارستان ها نیز باید در رقابت شدیدی که بینشان وجود دارد دخیل باشند تا بتوانند توجه بیماران و مراجعان را به دست بیاورند. انتظارات اصلی بیماران در این مراکز خدمات با کیفیت و حفظ حریم و اطلاعات خصوصی می باشد.

این روز ها میزان آگاهی افراد از گزینه های درمانی متفاوتی که می توانند از آنها استفاده کنند افزایش پیدا کرده است، و در عین حال میزان وفاداری آنها به مراکز ارائه این خدمات درمانی کاهش پیدا کرده است. تمایل افراد به استفاده از روش های جایگزین بیش تر شده و آنها به راحتی ممکن است اگر از خدمات جایی راضی نباشند به راحتی به سراغ مرکز دیگری می روند.

خوب حالا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چطور به مراکز درمانی در ساخت ارتباطات قوی با بیماران کمک می کند؟

به طور معمول، زمانی که افراد از یک بیماری رنج می برند و نیاز به درمان و تسکین سریع دارند، علائم خود را در گوگل جست و جو می کنند تا خودشان بتوانند مشکل را پیدا کرده و آن را برطرف کنند.

در واقع، دیتا ها و اطلاعات نشان می دهند که بهبود سه چهارم همه ی بیماری ها ابتدا از موتور های جست و جو شروع می شود. در دنیای دیجیتالی امروز، وظیفه ی مراکز درمانی است که بتوانند اطلاعات پزشکی که افراد به دنبال آنها هستند را تهیه کنند.

چالشی که آنها با آن مواجه اند ادغام، تجزیه و تحلیل و بکار گیری دیتا و اطلاعات مختلف است تا بتوانند دیدگاه مناسبی نسبت به مشتریان، و خدماتی که باید به آنها ارائه کنند به دست بیاورند.

یک CRM مراکز درمانی می تواند به یک پایگاه دیتا های مناسب برای مدیریت جریان های اطلاعاتی مختلف تبدیل شود. این می تواند شامل ارتباطات، تجزیه و تحلیل ها و دیگر ارتباطات مجهول بیماران باشد. این امر به مراکز کمک می کند تا این به مؤسسات بهداشت و درمان کمک می کند تا یک پایگاه مصرف کننده فعال را ایجاد کنند که شامل مشارکت با متخصصان مراقبت های بهداشتی می باشد.

برخی دیگر از مزایایی که نرم افزار های CRM می تواند برای این مشاغل داشته باشد شامل موارد زیر می باشند:

پیام رسانی هدفمند، دقیق و مربوط

 در مراکز درمان بیمار محور، بازاریابی پیامی هدفمند می تواند تاثیر بسیار زیادی داشته باشد. این تقسیم بندی می تواند به عوامل مختلفی از جمله جمعیت شناسی، روانشناختی، تاثیرات اجتماعی، رفتاری و ... بستگی داشته باشد.

این سیستم به شما امکان این را می دهد که در زمان مناسب، اطلاعات مناسبی در اختیار افراد قرار بدهند. با استفاده از این پلتفرم، کاربران سیستم (که کارکنان مراکز هستند) می توانند پیام های درست و بجایی را به افراد مختلف بدهند، که این امر مشکل اصلی بیماران که بالاتر اشاره کردیم (یعنی عدم خدمات رسانی شخصی سازی شده) را برطرف نماید.

مدیریت متمرکز اطلاعات بیماران

پیش از این در بسیاری از مراکز درمانی، مسئولیت مدیریت اطلاعات بیماران و مراجعان بر عهده ی خود آنها بود. CRM مراکز درمانی می تواند بار این مسئولیت را تا حد بسیار زیادی بر دوش بگیرد و آن را اتوماتیک سازی کند.

به این ترتیب اکثر اطلاعات مهم مشتریان برای سال ها در فضای ابری محفوظ باقی می مانند و شما می توانید تمامی منابع و اطلاعات بیماران را مدیریت کرده و جریان آنها را ساده تر کنید.

به دست آوردن ریفرال

مراکز درمانی نیز مانند هر کسب و کار دیگری به وفاداری مشتری یا مراجعان نیاز دارند تا از این طریق بتوانند از دل مشتریان، مشتریان دیگری به دست بیاورند یا به اصطلاح ریفرال جذب کنند. در این مراکز گفتیم که خدمات مشتریان بیش ترین اهمیت را برای این مراکز دارد، و اگر مقالات قبلی آکادمی سنا را خوانده باشید، می دانید که یکی از اصلی ترین اهداف CRM افزایش رضایت مشتری است.

اصلی ترین عناصر استفاده از CRM در مراکز درمان

• جمع آوری و مرتب سازی دیتا و جزئیات دیگر مانند بازه های زمانی ویزیت بیمار، پزشک مشاور، سابقه ی بیماری و ...
• آنالیز و تحلیل دیتا و تشخیص بهترین راه های ارتباطی با مراجعان و بیماران
• بررسی میزان موثر بودن و نرخ بازگشت سرمایه گذاری از کمپین ها

این خلاصه ای بود از آنچه نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) می تواند برای مراکزی که خدمات درمانی و بهداشتی ارائه می کنند داشته باشد.

نکته ی آخری که باید به آن توجه کنید این است که به یاد داشته باشید نرم افزار هایی مانند CRM سنا که قابلیت شخصی سازی دارند را می توانید با توجه به شرایط کاری و نیاز ها و اهداف مرکز درمانی خودتان، به نحوی برنامه ریزی کنید که بیش ترین مزیت را از آن برده و تمامی انتظارات شما را برآورده کند.

چنانچه نکته یا ابهامی در ذهن شما باقی مانده است که به آن اشاره نکردیم، می توانید از طریق راه های ارتباطی با متخصصان تیم سنا در ارتباط باشید و از خدمات مشاوره رایگان آنها استفاده کنید. در نهایت از اینکه زمان خود را در اختیار سنا گذاشتید از شما عزیزان متشکریم، و امیدواریم که از این مقاله استفاده ی لازم را برده باشید.