تفاوت مهم رضایت مشتری با وفاداری مشتری

آمار رضایت مشتری شما هیچوقت اینقدر بالا نبوده است. با این حال رئیس شما دائما شکایت می‌کند که چرا مشتری‌ها فقط یک‌بار از شما خرید می‌کنند. نرخ ریزش مشتری ها بالاست و به نظر میاد آن‌ها برند شما را دوست ندارند. اما چرا؟ تفاوت رضایت مشتری با وفاداری مشتری چیست؟

    بیشتر بدانید: چرا باشگاه‌های ورزشی به نرم افزار CRM نیاز دارند؟

رضایت مشتری لازم است اما کافی نیست. چیزی که کسب و کار شما را موفق می‌سازد، وفادار بودن مشتریان به شماست. اما وفادارسازی مشتریان چگونه اتفاق می‌افتد؟!

 تفاوت رضایت مشتری با وفاداری مشتری 

درست است که وفاداری مشتری نتیجه رضایت مشتری است، اما تنها رضایت کافی نیست و بسیاری از فاکتورهای دیگر برای افزایش وفاداری مورد نیاز هستند. در این مقاله قصد داریم بررسی کنیم که چرا رضایت مشتری با وفاداری مشتری یکی نیست و اینکه، چطور می‌توان وفاداری آن‌ها را سنجید و افزایش داد.

چرا رضایت مشتری با وفاداری مشتری فرق میکند؟

وقتی صحبت درباره رضایت مشتری در میان است، ما معمولا به فرم‌های نظرسنجی اتکا می‌کنیم که تیم خدمات مشتریان بعد از اینکه مشتری به  شما مراجعه می‌کند، برای آن‌ها ارسال می‌کند.

رضایت مشتریان تنها به آخرین ارتباطی که مشتری با یک کسب وکار داشته است می‌پردازد. آیا مشکل مشتری برطرف شد؟ اگر جواب مثبت است، اکثر مشتریان می‌گویند که از خدمات ارائه شده به آنها راضی هستند.

با این حال، مشتری مورد نظر ما ممکن است ته دلش از این ناراحت باشد که اصلا چرا باید مشکلی برایش پیش بیاید که مجبور شود با شما تماس بگیرد. حتی گاهی حوصله پر کردن فرم را ندارد و یا آن را به کل نادیده می‌گیرد و یا بدون توجه به آن پاسخ می‌دهد.

فرض کنید شما مشتری یک رستوران هستید که هر روز برای شما غذا می آورند. شما برای همه غذاهای خود نان اضافه و نوشیدنی خواسته‌اید. شاید کیفیت کلی غذای آن‌ها بد نباشد، اما آن‌ها هر چند روز یک‌بار فراموش می‌کنند که یکی از آیتم‌های سفارش شما را بفرستند؛ یک بار نان نمی گذارند، یک بار نوشینی نمی گذارد، یک بار نوشیدنی اشتباهی می‌گذارد و..!

 خلاصه هر چند وقت یکبار سفارش شما یک مشکلی دارد و وقتی که شما به آنها زنگ می‌زنید، آن‌ها محترمانه از شما عذرخواهی می‌کنند و برای جبران اشتباه‌شان یا به شما تخفیف می دهند یا فورا آیتم فراموش شده را برای شما می‌فرستند.

در این صورت شاید شما از نوع برخورد آن‌ها و روش جبران‌شان راضی باشید، اما به احتمال خیلی زیاد برای مدت زیادی به آن‌ها وفادار نخواهید بود و نهایتا تصمیم می‌گیرید دیگر ازشان خرید نکنید.

                   مساله جذب کردن مشتریان جدید به‌کمک مشتریان فعلی، یک مساله بسیار مهم است که به کسب و کارها کمک می‌کند بدون هزینه، به مشتریان بیشتر، فروش بالاتر و سود زیادتری برسند. این اتفاق، برای هر بنگاه تجاری یک ایده‌آل به‌حساب می‌آید.

وفاداری مشتری چیست؟

اگر رضایت مشتری را یک هدف کوتاه مدت در نظر بگیرید، وفاداری مشتری هدف بلند مدت شماست. مشتریان وفادار بلند مدت از شما بیش تر خرید می‌کنند. آ‌ن‌ها شما را به خانواده و دوستان خود معرفی می‌کنند و برای شما ریفرال جذب می‌کنند. برای دریافت اطلاعات کامل درباره ریفرال و جذب آن، پیشنهاد می‌کنیم حتما مقاله‌ای که در ادامه اشاره شده را معرفی کنید.

     بیشتر بدانید: چطور از کنار یک مشتری، مشتریان جدیدی به‌دست آوریم؟

آنها برای این از شما خرید می کنند که به کسب و کار شما علاقه دارند و نه به دلیل اینکه مجبور هستند. مشتریان وفادار هدف نهایی هر کسب و کاری هستند که می‌خواهند به فعالیت خود ادامه بدهند و موفق شوند.

وفاداری مشتری دو بخش دارد؛ طوری که مشتری حرف می‌زند و احساس می کند، و چگونگی رفتار یک مشتری. برای مثال، یک مشتری ممکن است شما را به دوستان و اطرافیان خود معرفی کند، اما دیگر از شما خرید نکند.

در سوی دیگر، یک مشتری ممکن است به دلیل اشتراک ماهانه خود از محصولات یا خدمات شما استفاده کند، اما عمیقا از اینکه انتخاب دیگری ندارد ناراضی و ناراحت باشد. هردوی این‌ها نشان دهنده یک استراتژی نا موفق و به نوعی اجبار هستند.

سنجیدن رضایت مشتری

خب، متوجه شدیم که رضایت مشتری چقدر با وفاداری مشتری فرق دارد. حالا چطوری باید بفهمیم که یک مشتری به ما است یا اینکه، فقط توانسته‌ایم رضایتش را جذب کنیم؟ این بررسی، کار سختی است چون مشتریان همیشه کاری که می‌گویند را انجام نمی‌دهند.

بنابراین، شما هم باید افکار و تفکرات آن‌ها را نسبت به کسب و کارتان بنسجید و هم کارهایی که انجام می‌دهند را ارزیابی کنید.

ارزیابی احساسات مشتریان

سنجیدن وفاداری مشتریان به شما، سرنخ‌هایی درباره اینکه کجا باید به دنبال وفاداری باشید می‌دهد. نظرسنجی‌هایی که با استفاده از شاخص ترویج‌کنندگان (NPS surveys) طراحی می‌شوند، مسقیما از مشتریان می‌پرسند که آیا مایل هستند شما را به افراد دیگر معرفی کنند یا خیر.

پرسیدن سوال‌های بیش تر به شما کمک می‌کند تا بدانید چه چیزی باعث شده تا مشتریان به شما وفادار باشند (یا وفادار نباشند).

یکی دیگر از کارهایی که می‌توانید انجام بدهید این است که، تعداد مشتریانی را که اولین بار است از شما خرید می‌کنند و از طرف یک مشتری دیگر با شما آشنا شده‌اند حساب کنید. بدین ترتیب، می‌توانید متوجه شوید که مشتریان چقدر برای شما ریفرال جذب می‌کنند. اگر اکثر مشتریان شما از این طریق جذب شده باشند عالی است! این نشان می دهد که مشتریان تا حد زیادی به شما وفادار هستند.

می توانید با استفاده از یک سوال ساده مانند «آیا کسی ما را به شما معرفی کرده است؟» استفاده کنید و اگر بخواهید می‌توانید نام آن شخص را بپرسید. یک روش جدید برای نظرسنجی این است که امروزه کسب و کارها با پرسیدن سوالات جدید از مشتریان، میزان وفاداری آن‌ها را می‌سنجند.

برای مثال، آن‌ها از افراد می‌پرسند که اگر دیگر نتوانند از شما خرید کنند چقدر ناراحت می شوند؟

مشتریانی که علاقه زیادی به شما دارند از این امر که مجبورند شما را رها کنند و به دنبال محصول یا برند دیگری روند، ناراحت می شوند. اما آن‌هایی که تقریبا به شما وفادار نیستند، از این امر که دیگر نتوانند از شما خرید کنند زیاد ناراحت نمی‌شوند.

ارزیابی رفتار مشتریان

 حتی اگر مشتریان بگویند که شما را دوست دارند، ممکن است دلایلی وجود داشته باشد که رفتار آن‌ها نشان می دهد به شما وفادار نیستند. در این صورت اگر نیازهای آنها تغییر کند یا بودجه خرید آن‌ها کم‌تر شود و یا حتی یک کسب و کار با قیمت پایین‎تر آ‎ن‎ها را وسوسه کند، ممکن است کسب و کار شما را رها کنند. برای همین است که نباید فقط به آنچه مشتریان میگویند بسنده کنید بلکه؛ باید عمل آنها را نیز ارزیابی کنید.

نرخ ریزش مشتری آماری است که یا درصد سفارش‌های کنسل شده و یا میزان ضرری که شما از این کنسل شدن سفارش‎‌ها دیده‌اید را محاسبه می‎کند و بهترین و شفاف‌ترین شاخص مربوط به مشکلات مربوط به وفاداری مشتریان است.

همچنین، می‌توانید به‎جای نرخ ریزش مشتریان از آماری به نام خرید مجدد استفاده کنید که کارش محاسبه و ارزیابی این است که چه تعداد از مشتریان بیش از یک‌بار از شما خرید می‌کنند.

استفاده یا مصرف فعال نیز یک شاخص با کیفیت مربوط به وفاداری است. به طور کلی مشتریانی که فعالیت بیش‌تری دارند معمولا وفادارتر هستند. اگر فعالیت یک مشتری ناگهان کاهش پیدا کند می‌تواند نگران کننده باشد.

تغییر رضایت به وفاداری

اگر مشتریان شما از خدمات و محصولات‌تان راضی هستند اما به شما وفادار نیستند، شاید زمان تغییر رسیده باشد. یادتان باشد مشتریان به کسب و کارهایی وفادار می‎مانند که برای آن‌ها ارزش‌آفرینی کند. در ادامه سه راه موثر برای افزایش وفاداری مشتریان را به شما می گوییم:

خرید کردن را آسان کنید

بر اساس گزارش که وب‌سایت gartner.com ارائه کرده است، 96 درصد از مشتریان با این موافقند که اگر پروسه خرید کردن پروسه پیچیده‌ای باشد و یا زیاد از حد طول بکشد به آن کسب و کار وفادار نخواهند ماند. به طور کلی هرچه شما خرید کردن و کار کردن با خودتان را برای مشتریان آسان‌تر کنید آنها به شما وفادارتر خواهند ماند.

تعامل و مشارکت با مشتریان را افزایش دهید

بسیاری از مشتریان تنها نمی‌خواهند که از کسب و کار شما راضی باشند. آن‌ها  مایل هستند که کسب و کار شما را دوست داشته باشند. این امر شامل ارتباط برقرار کردن با کسب و کار شما، در ارتباط بودن با افراد اصلی کسب و کار، و حس عضوی از یک جامعه یا یک ماموریت بودن را می شود.

بدین منظور شما باید ارتباط بیش تری با مشتریان داشته باشید، و این ارتباط نباید تنها به زمانی ختم شود که آنها می‌خواهند از شما چیزی بخرند. باید ارتباطات منفی خود با آنها را به حداقل رسانده و ارتباطات مثبت خود را به حداکثر برسانید.

از باشگاه مشتریان استفاده کنید

ارائه پاداش‌ها و جایزه‌ها به مشتریانی که برای شما ریفرال جذب کرده‌اند و یا برای چندمین بار از شما خرید کرده‌اند، یک راه عالی برای پاداش دادن به مشتریان است. گاهی اوقات تنها یک انگیزه ساده می‌تواند مشتری را وارد چرخه وفاداری کند.

یک محرک کوچک (مانند یک ایمیل، اعلان یا notification ساده) می‌تواند افراد را ترغیب کند تا قدم‌های هرچند کوچکی بردارند، وارد باشگاه مشتریان شما شوند و جایزه بگیرند.

این تنها یک مورد از مزیت‌هایی است که این باشگاه می‌تواند به شما ارائه کند. استفاده از این سرویس می‌تواند منافع بسیاری داشته باشد که در مقاله مزایای باشگاه مشتریان می‌توانید آنها را مشاهده کنید.

تبدیل مشتریان راضی به مشتریان وفادار نیازمند این است که شما تفکر و ذهن خود را، از یک ذهن واکنش گرا به یک ذهن فعال و کنش گرا تبدیل کنید.

نکته ی مهمی که وجود دارد این است که پایین بودن سطح رضایت مشتریان قطعا باعث عدم وفاداری می شود، اما بالا بودن آن لزوما باعث افزایش وفاداری مشتری نمی شود.

برای به وجود آوردن رابطه ی طولانی مدت و عمیق با مشتریان، باید دلیل رفتارهای آنها را درک کنید. پس از آن، باید تلاش کنید تا با محصول خود ارزش آفرینی کنید و تعامل با مشتریان را افزایش بدهید.

به طور کلی می‌توان گفت که به دست آوردن وفاداری مشتری به همین سادگی‌ها نیست. شما باید درک و شناخت کافی از آنها داشته باشید و در نهایت بتوانید با استفاده از شناختی که به دست آورده‌اید آنها را به خود پایبند کنید.

نرم افزار  CRMسنا ابزارهایی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید وفادارسازی مشتریان را به بهترین شکل انجام دهید. بالا بردن نرخ وفادارسازی مشتری یکی از موفق‌های بزرگ برای بنگاه‌های تجاری است و این هدف، با پیاده‌سازی صحیح نرم افزار  CRMسنا در سازمان‌تان به بهترین شکل رخ خواهد داد.

                   بیشتر بدانید: داستان مزایای نرم افزار  CRM برای صنعت حمل و نقل