معرفی بهترین نرم افزار مدیریت کتابفروشی و کتابخانه:  نرم افزار  CRM سنا

متین از زمانی که یادش می‌آید عاشق کتاب و کتاب خواندن بوده است. کلاس پنجم بود که پدرش برای خواهر بزرگ‌ترش یکی از رمان‌های ژول ورن را خرید ولی متین بیشتر از خواهرش به آن کتاب علاقه نشان داد و تا انتهایش را خواند.

وقتی که به دوران دانشجویی رسید، جزو دانشجویان فعال دانشگاه بود. علاوه بر فعالیت‌های فرهنگی و رسانه‌ای که انجام می‌داد، یک کار دانشجویی هم در کتابخانه دانشگاه گرفت. کار در کتابخانه بزرگ دانشگاه که پر بود از انواع و اقسام کتاب‌ها باعث شد تا اولین جرقه‌های تاسیس یک کتابفروشی در ذهن او زده شود.

بعد از فارغ‌التحصیلی متوجه شد که یک کتابفروشی به تنهایی نمی‌تواند جاه طلبی‌های او و میل شدیدش به پیشرفت را جواب بدهد. بنابراین، یک کافه کتاب تاسیس کرد و در طول 4 سال مکان کافه کتابش را هم بزرگ‌تر نمود. با گسترش کسب و کار و بزرگ‌تر کردن فضای کاری‌اش، مثل هر کسب و کار دیگری که بعد از رشد با چالش‌های جدی‌تری مواجه می‌شود او نیز به مشکلات عدیده‌ای برخورد.

مهم‌ترین مشکل او، ناتوانی از مدیریت تمام مسائل کافه کتاب بود. هرچند تعدادی پرسنل استخدام کرد و حتی یک دستیار هم داشت ولی اتفاقا مدیریت همان پرسنل هم باعث شد تا کار بیشتری به مجموعه کارهایش اضافه شود. به قدری غرق در امور آنجا بود که 5 صبح بیدار می‌شد و 1 نیمه شب به خواب می‌رفت. چند ماهی از شرایط جدید نگذشته بود که متوجه شد انرژی و جانش حسابی تحلیل رفته و روز به روز از نظر روحی و جسمی ضعیف‌تر می‌شود.

نرم افزار CRM جزو آن دسته از ابزارهای کسب و کار است که تصورات اشتباه مختلفی درباره‌اش متداول است. یکی اینکه، برخی تصور می‌کنند  CRM فقط برای کارخانه‌ها و شرکت‌های بزرگ لازم است.

تصورات اشتباه درباره نرم افزار CRM

روزی به خودش نهیبی زد و گفت اگر این همه کتاب خواندن در تمام سال‌های عمر نتواند به من کمک کند تا مدیر خوبی باشم؛ پس مطالعه کردن به چه درد من می‌خورد؟!

 بنابراین مدت‌ها نشست و فکر کرد. کتاب‌های مدیریت را خواند و از مشاوران اقتصادی مختلفی مشاوره گرفت. در نهایت فهمید آن چیزی که نیاز دارد برای مدیریت کافه کتاب خودش، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است. او اطلاعات چندانی درباره این سیستم نداشت و فقط شنیده بود نرم افزار  CRM یعنی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و تصورش این بود که این نرم افزار برای کارخانه‌های بزرگ است.

پیام بازرگانی:

در این خصوص مقاله ی دیگری برای شما عزیزان تهیه شده درباره نرم افزار سی آر ام برای کسب و کار های کوچک، پیشنهاد میکنیم اونو هم از دست ندید!

خب میگفتیم...

 چون تعداد مشتریانش به قدری بود که سود مناسبی کسب می‌کرد، خیلی به این اسم توجهی نشان نمی‌داد. علاوه بر آن، پیش خودش می‌گفت من همینطوری هم زمان کم می‌آورم. اگر بخواهم برای آموزش نرم افزار  CRM هم وقت بگذارم و به پرسنلم هم یادش بدهم، دیگر باید زمان بخرم!

یکی از چیزهایی که استفاده کردن از نرم افزار CRM سنا در همان ماه‌های ابتدایی به او آموخت، این بود که حفظ یک مشتری هزینه‌ای به مراتب کم‌تر از جذب یک مشتری جدید دارد. اما سودش به همان اندازه خواهد بود.

آشنایی با نرم افزار CRM سنا

بالاخره روزی با مشاور سی آر ام سنا تماس گرفت و از او  ویژگی‌های سنا را پرسید. مشاور سنا به او گفت اولا، استفاده از سی آ ام نه تنها تو را با کمبود زمان مواجه نمی‌کند بلکه؛ با استفاده از سی آر ام سنا می‌توانی خیلی راحت‌تر همه چیز را مدیریت کنی. دیگر لازم نیست صبح تا شب خودت را وقف جزئیات کنی و آخر شب هم با سر درد به خانه بروی.

متین بعدها به یکی از دوستانش گفت وقتی از مشاور سی آر ام سنا شنید که به اعتقاد آن‌ها "سی آر ام فقط یک نرم افزار نیست بلکه یک فرهنگ سازمانی است" کاملا مجاب شد تا هرچه زودتر نرم افزار CRM سنا را وارد سیستم مدیریت کافه کتاب خودش کند. پیاده‌سازی سنا در زیرساخت کافه کتاب وقت زیادی از او نگرفت. صفر تا صد کار با پشتیبانی مشاوران سنا انجام شد و در زمان کوتاهی نیز تمام اطلاعات مربوط به مشتریان، پرسنل، بودجه، کتاب‌ها، کافه و... را نیز وارد این نرم افزار کردند.

حالا متین احساس می‌کرد در حال خواب دیدن است. او اگرچه عاشق کتاب بود اما در چند ماه اخیر کابوس کتاب می‌دید. هرجا اسمی از کتاب می‌شنید احساس می‌کرد مسیرش را اشتباه رفته است. او به قدری خودش را وقف کار کرده بود و به اندازه‌ای خودش و زندگی‌اش را فراموش کرده بود که متوجه شد بیش‌تر از سه ماه است که آرایشگاه هم نرفته است.

حال که باری به این سنگینی از دوش متین برداشته شده، هر روز در عرض چند ساعت تمام آمار و اطلاعات کسب و کارش را تحلیل و مدیریت می‌کرد و باقی زمان خود را به بهبود خدمات کافه اختصاص می‌داد. از آن به بعد بیشتر تمرکز متین صرف ایده‌یابی جهت تبلیغات خلاقانه‌تر و کسب مشتریان بیشتر می‌شد. به هیچ عنوان هم ترسی از افزایش تعداد مشتریان نداشت.

یکی از چیزهایی که استفاده کردن از نرم افزار CRM سنا در همان ماه‌های ابتدایی به او آموخت، این بود که حفظ یک مشتری هزینه‌ای به مراتب کم‌تر از جذب یک مشتری جدید دارد. اما سودش به همان اندازه خواهد بود. سنا ابزارهای بسیار زیادی در اختیار او می‌گذاشت تا بتواند مشتریانش را حفظ کند و آن‌ها را به روش‌های گوناگون تشویق کند تا برای خریدن کتاب‌های جدیدتر و گذراندن وقت بیشتر در کافه به آنجا سر بزند.

مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام سنا

نرم افزار  CRMسنا مزیت‌های مختلفی برای متین داشت. در ادامه به تعدادی از آن‌‌ها اشاره می‌کنیم:

• در تمام کتاب‌فروشی‌ها کتاب‌های یکسانی و مشابهی به فروش می‌رسند. آنچه که باعث تفاوت و تمایز بین فروشندگان مختلف می‌شود، تفاوت بین کیفیت خدمت‌رسانی‌های آن‌هاست. با سنا می‌توانست خدماتش را به بهترین شکل ارائه کند.
• با استفاده از سی آر ام سنا می‌توانست درصد قابل توجهی از مشتریان کافه کتابش را به مشتریان وفادار تبدیل کند. مشتریان وفادار او در بازه‌های زمانی کوتاه مدت به کافه کتابش سر می‌زدند، یا کتابی می‌خریدند و یا در کافه آنجا زمان خود را صرف مطالعه و نوشیدن قهوه و خوردن خوراکی می‌کردند.
• برگزاری رویدادهای مختلف و ارائه تخفیف‌ها و اهدای جوایز گوناگون به خریداران کتاب به بهانه آن رویدادها، کاری بود که متین تا پیش از نرم افزار CRM سنا ریسک انجامش را قبول نمی‌کرد. اما حالا با استفاده از سنا هر دو ماه یک بار رویدادی مانند جشنواره‌، کمپین تخفیف، مسابقات کتابخوانی و ... برگزار می‌کرد.
• بوسیله فیلترهای مختلف سنا، مشتریانش را به چند دسته تقسیم کرد. دانشجویان، کتاب بازها، کسانی که تفریحی به آنجا می‌رفتند، از جمله دسته‌بندی‌های مشتریان کافه کتاب او بودند. حالا متین می‌توانست به هر یک از این دسته‌ها بصورت اختصاصی خدمت ارائه کند تا رضایت هر یک را بهتر و موثرتر جلب نماید.
• تمامی اطلاعات مشتریان در پروفایل آن‌ها ثبت می‌شد. نحوه آشنایی آن‌ها با کافه کتاب او، راه‌های برقراری تماس مشتریان با آنجا، نحوه خرید آن‌ها بصورت آنلاین یا حضوری، حوزه علاقمندی آن‌ها برای خرید کتاب، میزان تبلیغات آن‌ها در فضای مجازی خودشان به نفع کافه کتاب او، از جمله اطلاعاتی بود که در سنا درباره تمام مشتریان ثبت شد.
• با استفاده از اطلاعات مشتریان، متین می‌توانست هزینه تبلیغاتش را کم‌تر کند اما به بهترین و تاثیرگذارترین شکل تبلیغات خود را انجام دهد. او بوسیله ابزارهای سنا، فهمیده بود اکثر مشتریان از طریق پیج اینستاگرامی با کافه کتاب آشنا می‌شوند و از همان طریق هم بیشتر سفارش‌های خود را اعلام می‌کنند. بنابراین بیشتر هزینه‌های تبلیغاتی و هزینه‌های واحد فروش خود را صرف تقویت پیج اینستاگرامی آنجا کرد.
• از دیگر کارهایی که بر اساس اطلاعات مربوط به مشتریان انجام می‌داد، این موارد بودند: ارسال SMS و ایمیل برای معرفی کتاب بر اساس علاقمندی آن‌ها، داشتن حساب میزان خریدهای هر مشتری و اختصاص تخفیف برای او بر اساس خریدهایش، تبریک روز تولد آن‌ها و دعوت برای حضور رایگان در کافه و خرید کتاب با تخفیف عالی و...
• سی آر ام سنا را با فروشگاه سایت کافه کتاب یکپارچه کرد و در نتیجه، تمام اطلاعات مربوط به کتاب‌های چاپی، کتاب‌های الکترونیکی، کتاب‌های صوتی و... تحت کنترل دقیق متین قرار داشتند.
• تمام هزینه‌ها و درآمدهای بخش کافه در بخش مخصوصی از نرم افزار CRM سنا وارد می‌شد و متین می‌توانست دائما هزینه‌ها و درآمدهای کافه را چک کند تا هزینه‌های اضافی را کاهش و درآمدهای بیشتری اضافه نماید.
• با سی آر ام سنا می‌توانست همانطور که اطلاعات دقیق تک تک مشتریان را در اختیار داشت، برای همه پرسنل و کارکنان کافه کتابش هم پروفایل و کانتکت سنتر داشته باشد. ساعات ورود و خروج، میزان مرخصی، مساعده، حقوق و مزایا و سایر اطلاعات مربوط به آنها ثبت می‌شدند و این مدیریت آن‌ها را برای متین بسیار راحت‌تر می‌کرد.
• رفته رفته چیزهای بیشتر در مورد رفتار مشتریان متوجه شد. شلوغ‌ترین ساعات کافه و کتابفروشی، محبوب‌ترین کتاب‌ها در هر حوزه، بهترین روش‌های جذب مشتریان جدید، بهترین روش‌های جلب رضایت مشتریان، از جمله این موارد بودند.

مهم‌ترین ویژگی سی آر ام سنا

متین در آن مدت با چند نرم افزار سی آر ام دیگر هم آشنا شد. اما یک مزیت در سنا وجود داشت که او را تشویق می‌کرد فقط از نرم افزار  CRM سنا استفاده کند. سنا ابزارهای مدیریتی مختلف در اختیارش می‌گذاشت تا بتواند در 3 مرحله به مشتریانش خدمت ارائه کند. قبل از فروش، حین فروش و پس از فروش، سه مرحله‌ای بودند که سنا برای هر کدام ابزارهای مناسب را در اختیار او می‌گذاشت. این ویژگی را در هیچ یک از نرم افزارها ندید و اتفاقا، در کسب و کارش اهمیت بسیار زیادی هم برایش داشت.