مهم ترین ویژگی های باشگاه مشتریان

آیا شما حداکثر منفعت را از باشگاه مشتریان خود می برید؟ یا یک کسب و کار نوپا هستید که به تازگی شروع به کار کرده اید و به فکر راه اندازی یک باشگاه مشتریان هستید، اما نمی دانید که این کار ارزشش را دارد یا نه، یا اینکه نمی دانید باشگاه مشتریان باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟ پس به این مقاله خوش آمدید! اینجا دقیقا جایی است که پاسخ سوال خود را خواهید یافت.

صاحبان کسب و کار های بزرگ و با تجربه می دانند که کلید اصلی رسیدن به یک کسب و کار موفق و پابرجا نیازمند یک بستر مشتریان وفادار می باشد. مشتریان همیشگی و دائمی یک کسب و کار به تنهایی می توانند تا 47 درصد فروش را بالا ببرند، و همچنین مشتریانی که در باشگاه مشتریان عضو هستند معمولا 12 تا 18 درصد بیش تر از مشتریانی که در آن عضو نیستند خرید می کنند.

داشتن یک بستر مشتریان وفادار (loyal customer base) که طبق یک عادت و بازه زمانی مشخص از شما خرید می کنند می تواند میزان فروش را افزایش دهد، کسب و کار شما را در زمان های بحرانی ثابت و مستحکم نگه دارد، به شما در شناخته شدن بیش تر کمک کند.

با این حال، لازم است بدانید که افراد ممکن است در باشگاه های مشتریان زیادی عضو شوند، اما فقط در تعداد انگشت شماری از آنها فعالیت کنند، برای همین تنها داشتن یک کلوپ مشتریان نمی تواند برای شما کارساز باشد.

همانطور که در مقاله «باشگاه مشتریان چه مزایا و معایبی دارد» اشاره کردیم، داشتن یک انجمن موفق نیازمند نکات مهمی است که مهم ترین آنها خلاقیت است. این باشگاه باید مشتری را درگیر خود کند، برای او لذت بخش باشد و به او نفع و سود برساند.

بنا بر این، اگر باشگاه مشتریان بخشی از استراتژی حفظ مشتری شما هست (که ما پیشنهاد می کنیم حتما باشه!)، باید با استفاده از و ویژگی های جذاب کاری کنید که مشتریان جذب شما شوند. اصلا برای همینه که باشگاه مشتریان رو راه می اندازیم، مگه نه؟

اما باید از کجا شروع کنیم و چطور یک کلوپ مشتریان موفق داشته باشیم؟ در اینجا می خواهیم مهم ترین ویژگی های باشگاه مشتریان موفق را به شما بگوییم.

باشگاه مشتریان موفق این ویژگی ها را دارد

جایزه های منحصر به فرد دارد

از انحصاری کردن پاداش ها و جایزه های خود نترسید. اگر یک جایزه برای همه ی اعضا در دسترس باشد، به این معناست که برای هیچکس خاص و منحصر به فرد نیست. یکی از بزرگ ترین و اصلی ترین دلیل هایی که افراد عضو باشگاه های مشتریان می شوند این است که به یک چیز خاص و تک دست پیدا کنند.

حتی اگر پاداش مورد نظر برای همه قابل دریافت است (ضمن اینکه این مسئله هیچ ایرادی ندارد، فقط بهتر است که اینطور نباشد)، راهی پیدا کنید تا به افراد این حس را بدهید که آنها عضوی از یک کلوپ و انجمن هستند، نه تنها یک لیست از مشتریان که به شما پول می دهند. پیشنهاداتی که این اعضا دریافت می کنند نباید دقیقا مانند پیشنهاداتی باشد که شما برای جذب مشتری از آنها استفاده می کنید.

دو مانع وسوسه انگیز وجود دارد که معمولا بر سر راه افراد برای ساخت یک باشگاه مشتریان قرار می گیرد:

• یکی از آنها ساخت باشگاهی است که دارای چندین سطح وفاداری و پاداش هایی است که ارزش آنها طبقه بندی می شود. این ممکن است برای کسب و کارتان مفید باشد، اما به یاد داشته باشد که هرچه سطح بیشتری وجود داشته باشد، زمان ساخت آن بیش تر خواهد بود. اجازه ندهید که چیزی مانع هدف اصلی شما یعنی قدردانی از مشتریان شود. در این باره مثالی را در مقاله «باشگاه مشتریان برای کدام کسب و کار ها مهم تر است» آوردیم و گفتیم که نهایتا سه سطح می تواند برای باشگاه شما کافی باشد.
• دیگری این است که کسب و کار های سعی می کنند تا جایی که می توانند مشتریان بیش تری را جذب باشگاه خود کنند. دیده می شود که بسیاری از کسب و کار ها کارت و نشانی باشگاه خود را به مشتریانی که اولین بار است به آنها مراجعه کرده است می دهند؛ اما اگر در اولین برخورد شما باشگاه مشتریان خود را به افراد معرفی کنید، باشگاه شما واقعا یک انجمن برای مشتریان وفادار خواهد بود؟ بهش فکر کنید!

قابل تکرار است

تفاوت اصلی میان یک پیشنهاد و یک باشگاه مشتریان در این است که مشتری بتواند یک روند مشخص را تکرار کند، و تکرار از مهم ترین ویژگی های باشگاه مشتریان است. اگر مشتری تخفیف، پاداش یا هر چیز خاص دیگری که مد نظر شماست را بتواند تنها در خرید اول یا دوم به دست بیاورد و دیگر امکان به دست آوردن آن را نداشته باشد، احتمال اینکه در باشگاه شما بماند یا بار دیگر از شما خرید کند کمتر خواهد بود.

همچنین اگر به دست آوردن آن چیز به خرید های بسیار زیادی نیاز داشته باشد دست نیافتنی به نظر می رسد و انگیزه ی فرد برای خرید را از بین می برد.

باشگاه مشتریان خوب به مشتریان انگیزه می دهد

یکی از ویژگی های باشگاه مشتریان، این است که باید مشتریان را ترغیب به عمل و حرکت کند. یک پیشنهاد خوب و انگیزه بخش چیزی است که یک خریدار به آن نیاز دارد و حاضر است برای آن تلاش کند. باید کلوپ خود را به گونه ای طراحی کنید که برای به دست آوردن پاداش، مشتری مجبور شود که تلاش کند، اما نه آنقدر که در نهایت تسلیم شود.

به بیان دیگر، درست است که شما نمی توانید با هر خرید یک اشانتیون به مشتریان بدهید، اما همچنین مشتریان را ملزم کنید که برای به دست آوردن پاداش 20 بار از شما خرید کنند!

به هر دو طرف سود می رساند

برنامه ریزی و ساخت یک برنامه برای جایزه دادن می تواند کمی وقت گیر باشد، اما قطعا یکی از بهترین راه ها برای افزایش آمار نگه داری مشتری است. هنگامی که برای این امر برنامه ریزی می کنید، مطمئن شوید که نفعی که برده می شود دو طرفه است، یعنی هم شما سود می برید و هم مشتری از خرید خود راضی خواهد بود.

شاید منفعتی که شما سعی می کنید برای کسب و کار خود به وجود بیاورید افزایش فروش، حفظ مشتری یا به دست آوردن ریفرال ها باشد. هرچه که هست، مطمئن شوید که منفعتی به همان ارزش را برای مشتری شما نیز به وجود می آید.  

آگاهی خود نسبت به مشتریان را بالا ببرید

هیچ کدام از این ویژگی های باشگاه مشتریان از دیگری اهمیت بیشتری ندارد. در حقیقت، هرکدام از آنها تا حد زیادی به دیگری وابسته است. مهم ترین نکته این است که اگر شما می خواهید برنامه ای داشته باشید که نیاز ها و خواسته های مشتریان را اجابت کرده و انتظارات آنها را برآورده کند، باید بتوانید به خوبی آنها را بشناسید و آنها را درک کنید.

شما باید بدانید که چند درصد از کل مشتریان شما مشتریان دائمی و وفادار هستند. این آگاهی به شما کمک می کند تا بهترین برنامه ریزی را برای بهبود سلامت و استحکام بستر مشتریان خود داشته باشید.

در این زمینه کسب و کار های کوچک مزیت بزرگی نسبت به کسب و کار های بزرگ دارند. کسب و کار های بزرگ نظیر خطوط هواپیمایی و کارخانه های تولیدی یا کسب و کار های بین المللی باید اطلاعات هزاران مشتری را ثبت کنند، و به این ترتیب قدرت استفاده از روش های خاص و منحصر به فرد آنها کاهش پیدا می کند و باید از روش های کلی استفاده کنند.

اما کسب و کار های کوچک اینگونه نیستند. آنها می توانند وارد جزئیات شوند، با مشتریان ارتباط بیشتری برقرار کنند و به آنها احساس نزدیکی بیشتری بدهند تا بر رقبای اطراف خود پیروز شوند. اما همه ی اینها نیازمند این است که آنها مشتریان خود را به خوبی بشناسند.

و اما مهم ترین نکته ای که وجود دارد این است که شما خودتان با توجه به شرایط کاری که کسب و کار و مشتریانتان دارند بتوانید بهترین برنامه ریزی را برای باشگاه مشتریان خود داشته باشید. همه چیز به خود شما بستگی دارد و آنچه ما گفتیم تنها سرنخ و نقشه راه است.

در نهایت از شما همراهان گرامی بابت مطالعه ی این مقاله و همراهی سنا متشکریم، و امیدواریم که این مقاله مورد پسند شما واقع شده باشد. تا مقاله ای دیگر بدرود.