تاثیر آموزش نرم افزار CRMبر مدیریت مدرسه

نرم افزار  CRMچگونه می‌توانست به آقای سلطانی، مدیر مدرسه بهنامجو کمک کند تا از پس مشکلات فعلی این مدرسه برآید.

مدرسه بهنامجو، یک مدرسه غیرانتفاعی بزرگ بود که بالغ بر 400 دانش آموز در کلاس‌های مختلفش تحصیل می‌کردند. علاوه بر آن‌ها، حدود 80 پرسنل داشت که شامل معلم‌ها، نیروهای فنی مختلف، مشاوران و... می‌شدند. آقای سلطانی سال‌ها مدیر یک مدرسه کوچک بود و به خوبی کارش را انجام می‌داد. اما دو سال پیش، سه مدرسه با هم ادغام شدند تا این مدرسه بزرگ شکل بگیرد و سلطانی را هم بخاطر سابقه خوبش برای مدیریت انتخاب کردند. اما او یک سال اول را به بدترین شکل ممکن پشت سر گذاشت.

طبق آمارهایی که در پایان سال از دانش آموزان گرفته بودند، میانگین وضعیت درسی دانش آموزان و کیفیت آموزشی مدرسه نسبت به 5 سال گذشته هر 3 مدرسه کاملا افت کرده بود. خانواده‌ها حسابی شاکی بودند که چرا مثل سال‌های قبل دیگر مدرسه پیگیر وضع تحصیلی بچه‌ها نیست، چرا طبق معمول گزارش‌های منظمی از فعالیت‌ها و نمرات دانش آموزان به پدرها و مادرها ارائه نمی‌کنند، چرا رویدادهای علمی و هنری مدرسه به بی‌نظم‌ترین شکل ممکن برگزار شده بود و از همه این‌ها گذشته، برخی خانواده‌ها شکایت داشتند که علیرغم اینکه شهریه داده‌اند اما مسئولان می‌گویند شهریه‌ای از آن‌ها گرفته نشده چون در لیست شهریه اسمی از آن‌ها نیست.

سلطانی کاملا احساس شکست می‌کرد. او قبل از اینکه مدیر مدرسه بشود، سال‌ها معلم بود و هنوز هم گاهی درس می‌داد. همیشه به دانش آموزان از امید و تلاش برای کسب موفقیت می‌گفت. حالا برای اولین بار در کل دوران کاری‌اش، شکست خوردن را مقابل خود می‌دید. واقعیت این بود که اگر امسال هم آمارها و میانگین‌های ضعیفی کسب می‌کرد یا اخراج می‌شد و یا مجبور بود خودش استعفا بدهد. در هر دو صورت نیز، عملا تمام اعتباری که سال‌ها ذره ذره جمع کرده بود از بین می‌رفت.

مدت‌ها طول کشید تا به فکرش رسید برود و با یک مشاور حوزه کسب و کار صحبت کند. چرا که می‌دانست به یک الگوی حرفه‌ای نیاز دارد تا بتواند برای این مدرسه بزرگ و شلوغ نظمی اصولی پیدا کند. مشاور وقتی از مشکلات او باخبر شد، بدون تردید پیشنهاد استفاده از نرم افزار  CRM مطرح کرد. سلطانی هیچگاه اسم چنین نرم افزاری را نشنیده بود. خیال می‌کرد آن هم یکی از آن نرم افزارهای حسابداری معمولی یا چیزی مثل  Ecxel است و خیلی توجهش را در ابتدا جلب نکرد.  اما در ادامه که مشاور بیشتر برای او توضیح داد، گوش‌های سلطانی هم تیزتر شد.

مزایای استفاده از نرم افزار  CRM در سازمان‌ها

سلطانی در آن جلسه یک جمله از مشاور شنید که همان جمله باعث شد از خرید نرم افزار  CRM و بکار گیری آن در مدرسه مطمئن شود. مشاور گفته بود: " نرم افزار  CRM صرفا یک نرم افزار نیست، بلکه یک فرهنگ سازمانی است." این حرف برای سلطانی به این معنا بود که قرار است زیرساخت‌های ثبت اطلاعات و آمارگیری را در مدرسه‌اش به کلی عوض کند تا بتواند به یک سبک مدیریتی مدرن‌تر برسد. او خودش هم می‌دانست که در گذشته یک مدیر سنتی بوده و حالا نیاز دارد یک مدیر مدرن باشد.

وقتی که آموزش نرم افزار  CRM را در زمانی کوتاه و فشرده پشت سر گذاشت، توانست در همان یک ماه اول این کارها را با آن انجام دهد:

1. ابتدا بر اساس اطلاعاتی که داشتند، دانش آموزان مدرسه را دسته‌بندی کردند. دسته‌بندی‌ها بر اساس ویژگی‌های مختلفی بود مثل: وضعیت تحصیلی، سطح درآمد خانواده‌ها، میزان علاقه به تحصیل، میزان موفقیت در آزمون‌های فرادرسی، میزان شرکت در فعالیت‌های گروهی، وضعیت انضباطی و...
2. این دسته‌بندی داخل سیستم به صورت دقیق ثبت شده بود. به صورتی که اگر می‌خواست ببیند چند دانش آموز دارد که در دو ماه اخیر بی انضباطی داشته‌اند با چند کلیک بلافاصله اسامی جلویش حاضر بود. در نتیجه، توانست بر اساس این دسته‌بندی‌ها تصمیمات مختلف مدیریتی بگیرد.
3. هر ماه 10 نفر بعنوان بهترین دانش آموزان مدرسه انتخاب می‌شدند و مورد تقدیر قرار می‌گرفتند. انتخاب بهترین دانش آموزان صرفا بر اساس نمرات نبود. بر اساس میزان تلاش آن‌ها برای بهتر شدن بود. نرم افزار  CRM ابزارهایی در اختیارش گذاشته بود تا بتواند تحلیل کند چه کسانی واقعا میل به پیشرفت و بهتر شدن دارند.
4. اطلاعات تماس خانواده‌های دانش آموزان بصورت دقیق در کانتکت سنتر ثبت شده بودند. برای مثال، شماره پدر، شماره مادر، شماره منزل، ایمیل و.. در پروفایل هر دانش آموز ثبت می‌شد. طبق مدلی که برای نرم افزار تعریف کرده بودند، آخر هر هفته یک ایمیل برای پدر یا مادر هر دانش آموز ارسال می‌شد و گزارش کاملی از فعالیت‌های درسی و غیر درسی دانش آموز را به آن‌ها ارائه می‌کرد.
5. هر کدام از والدین که مطابق گزارش‌ها از عملکرد فرزند خود راضی نبودند، از مدرسه درخواست می‌کردند تا وضعیت فرزندشان را پیگیری کند. مسئولان مدرسه نیز، بر اساس اطلاعات جامعی که در پروفایل هر دانش آموز داخل نرم افزار  CRM ثبت شده بود، دست به تحلیل و بررسی می‌زدند تا مشخص شود دلیل افت تحصیلی یا دلیل عدم رشد دانش آموز در چه مواردی است. سپس مشاوران به والدین دانش آموزان زنگ می‌زدند و بصورت تلفنی گزارش کامل این بررسی‌ها را ارائه می‌کردند.
6. اطلاعات معلم‌ها را نیز وارد کرده و آن‌ها دسته‌بندی نمودند. برای هر معلم یک پروفایل داشتند که سابقه آن‌ها، میزان رضایت دانش آموزان، میزان رضایت خانواده‌ها، علاقه به کار، علاقه به ادامه تحصیل و.. در آن‌ها ثبت شده بود. کم کم به یک فرمول جامع دست پیدا کردند تا بتوانند هر ماه بهترین معلم‌های مدرسه را بر اساس چند شاخص انتخاب کنند تا مورد پذیرش خود معلمان هم قرار گیرد و باعث نارضایتی کسی نشود. هر ماه به بهترین معلمان جوایزی داده می‌شد تا انگیزه بیشتری برای کار پیدا کنند.
7. نتایج تمام جلسات اولیا و مربیان، صورت جلسه‌های اداری و... بصورت دقیق و مشروح ثبت می‌شد.
8. برای تمام جشنواره‌ها و رویدادهای مختلفی که در مدرسه برگزار می‌شدند، از نرم افزار  CRM کمک گرفته می‌شد تا به بهترین شکل اطلاعات را تحلیل کنند. در نتیجه، می‌توانستند به بهترین افراد جایزه بدهند و نتیجه هر جشنواره و تاثیرش بر رشد دانش آموزان را بررسی کنند.
9. نرم افزار سی آر ام بهترین ابزارها را برای کنترل بودجه مدرسه در اختیار تیم مدیریت قرار داده بود. آن‌ها شرح تمام تراکنش‌های مالی، تمام بودجه‌هایی که دریافت می‌شد، همه شهریه‌هایی که والدین می‌پرداختند و... را در سی آر ام به بهترین شکل ثبت و دسته‌بندی می‌کردند. در نتیجه، در هر لحظه دقیقا می‌دانستند که چقدر بودجه دارند و چه قدر طبق برنامه مالی درست پیش رفته‌اند.

در نتیجه، هنوز 5 ماه بیشتر نگذشته بود که مدرسه بهنامجو کاملا زیر و رو شد. تمام والدین با مدرسه تماس می‌گرفتند و یا حتی حضوری به آنجا می‌آمدند و از مدیریت و سایر مسئولان مدرسه تشکر می‌کردند. در پایان آن سال، بهنامجو بعنوان یکی از بهترین مدارس شهر انتخاب شد و سلطانی به همه نشان داد که وقتی همه سال‌ها از عدم پذیرش شکست حرف می‌زد؛ حالا توانسته بود در عمل نیز آن را اجرا کند.