تفاوت های CRM و BPM

بسیاری از افراد به دلیل شباهتی که میان نام دو سیستم CRM و BPM وجود دارد، فکر می کنند که این دو نرم افزار یکی هستند و تفاوتی با یکدیگر ندارند، اما اینگونه نیست! با ما همراه باشید تا دریابید که این دو سیستم چه تفاوت ها و شباهت هایی دارند.

CRM یا Customer Relationship Management که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است، زمانی شروع به کار کرد که کسب و کاری مختلف شروع به جمع آوری اطلاعات مشتریان خود نموده و از آن اطلاعات در امور بازاریابی خود استفاده کردند. در سال 1986، کمپانی «Act!» یک نرم افزار مدیریت ارتباطات به بازار عرضه کرد که اطلاعات مشتریان را ساماندهی و مرتب می کرد.

در دهه 1990، شرکت Brock Control Systems نرم افزاری را راه اندازی کرد که علاوه بر مدیریت ارتباطات و اطلاعات، قابلیت بازاریابی خودکار بر اساس دیتابیس یا پایگاه داده ها را نیز داشت.

پس از آن، در اوایل دهه 2000 میلادی، پیشرفت هایی که در زمینه مهندسی نرم افزار و برنامه نویسی، رابط کاربری گرافیکی و محاسبات ابری حاصل شده بود، سرانجام نرم افزار های مدرن CRM امروزی را در اختیار ما قرار داد.

از سوی دیگر، BPM یا Business Process Management که به معنای مدیریت امور کاری است، زمانی به بازار عرضه شد که تکنولوژی به اصلی ترین لازمه ی رشد کسب و کار ها تبدیل شد. در دهه 1960، شرکت های آمریکایی و ژاپنی تمرکز خود را بر روی ساخت برنامه هایی قرار دادند که بر روی کیفیت امور کاری تمرکز داشت.

در دهه 70 و 80 میلادی، استفاده ی رو به افزایش کامپیوتر ها باعث شد تا نرم افزار هایی ساخته شود که می توانست برخی از امور کاری را به صورت اتوماتیک یا خودکار انجام دهد و با برخی از نرم افزار های دیگر نظیر نرم افزار ERM (Enterprise Resource Management یا مدیریت منابع سازمانی) و CRM ادغام شود.

حال که فهمیدیم این دو نرم افزار چه هستند، بیایید نگاهی بی اندازیم به اینکه چه تفاوت هایی با یکدیگر دارند، و هر کدام به چه روش هایی می توانند به کسب و کار شما کمک کنند.

BPM و CRM چه فرقی می کنند؟

نرم افزار BPM هم به نوعی نرم افزار، و هم به طیفی از فرآیند ها اشاره دارد که می توانند فعالیت های مختلفی را مدیریت کند. از سوی دیگر، نرم افزار CRM سیستمی است که اکثر فعالیت و فرآیند های خود را بر روی امور مشتریان متمرکز می کند.

می توان گفت این دو نرم افزار برخی ویژگی های مشترک دارند که آنها را به یکدیگر شبیه، و برخی ویژگی های خاص دارند که این دو را از یکدیگر متفاوت می کند.

ویژگی های نرم افزار BPM

ویژگی های خاص

همانطور که گفته شد، این سیستم ها ویژگی هایی دارند که سیستم دیگری آنها را ندارد و همین مسئله گاها باعث می شود که کسب و کار ها در انتخاب این دو دچار شک و تردید شوند.

از جمله ویژگی های خاص سیستم های BPM می توان به ابزار گردش کاری ویژوال یا تصویری، شاخص های سنجش روند عملکرد تیم ها، مدل سازی ساختار سازمان، ساختار گرافیکی، ترکیب و ادغام ویدئو ها و فایل ها و اختصاص نقش کاربر برای هر بخش اشاره کرد.

ویژگی های نرم افزار CRM

ویژگی های خاص

حال به ویژگی های مخصوص سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم، که تواسنته است در چند سال اخیر تا حد زیادی به پیشرفت کسب و کار ها کمک کند. این ویژگی ها شامل برقراری تماس های مرکزی، استفاده از خدمات ویپ (VoIP) یا تلفن اینترنتی، ثبت جزئیات و اطلاعات مورد نیاز مربوط به مشتریان، مدیریت کمپین های بازاریابی، مدیریت امور فروش، مدیریت و ساماندهی اطلاعات و اسناد و مدارک مهم به بهترین نحو، استفاده ی دانش محور، گزارش نویسی، ساماندهی گزارشات و تجزیه و تحلیل دقیق آنها می باشند.

ویژگی های عمومی Crm  و BPM

ویژگی های عمومی این سیستم را می توان شامل ورود و خروج از پنل های کاربری شخصی، گزارش از بخش ها و امور مختلف، همکاری کاربران و برقراری ارتباط با دیگران و دسترسی و استفاده از خدمات ابری دانست.

این ویژگی ها برخی از قابلیت های پایه و کلاسیک این دو سیستم است که اکثر سیستم های از این قبیل آنها را در خود جای داده اند.

بیایید بیش تر به هر کدام از این نرم افزار ها بپردازیم و جزئیات بیشتری از آنها را بررسی نماییم.

نرم افزار CRM

این سیستم ها از تکنولوژی ها، استراتژی ها یا اموری را شامل می شود که کسب و کار ها و سازمان ها از آنها برای تجزیه و تحلیل و مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات آنها استفاده می کنند.

به این ترتیب، CRM نرم افزاری است که برای مدیریت ارتباط میان شرکت ها و مشتریان آنها استفاده می شود. به عنوان مثال، اگر شما کسب و کاری دارید که در آن کفش و پوشاک تولید می کنید، می توانید از این نرم افزار برای حفظ ارتباط خود با مشتریان استفاده کنید تا دائما خود را به آنها یادآوری کنید. اینکار باعث می شود تا میزان حفظ مشتریان شما افزایش پیدا کند.  

یا اگر یک شرکت ساخت و توسعه ی وب سایت دارید، می توانید از یک CRM برای همکاری و ارتباط با مشتریانی که از خدمات توسعه ی وب شما بهره می برند استفاده کنید. این ارتباط می تواند شامل برنامه ریزی برای طراحی سایت، تغییرات طراحی و ظاهر، و افزودن یا کاهش یک ویژگی باشد.   

به طور کلی می توان گفت دو نوع از کسب و کار ها از CRM استفاده می کنند. یک نوع آن کسب و کار های B2B یا Business to Business (یعنی کسب و کار هایی که با کسب و کار های دیگر همکاری دارند) هستند که محصولات یا خدماتی را برای دیگر شرکت ها تامین می کنند. به عنوان مثال می توان به شرکت های تامین کننده ی منابع انسانی اشاره کرد که به دیگر کسب و کار ها خدمات مختلفی مانند مشاوره های کاری را ارائه می کنند.

نوع دیگری از کسب و کار ها که از این سیستم استفاده می کنند کسب و کار های B2C یا Business to Customer هستند. این کسب و کار ها بر خلاف B2B، به طور مستقیم با مشتریان ارتباط دارند. کسب و کار های تولید پوشاک، رستوران ها و لباس فروشی ها از این نوع کسب و کار ها هستند.

نرم افزار CRM اطلاعات مختلفی را از مشتریان جمع آوری می کند که آدرس ایمیل، شماره تلفن، چت و گفت و گوی زنده و اطلاعات فضای مجازی برخی از آنها هستند. این سامانه ی قدرتمند همچنین می تواند به صورت هوشمندانه جزئیاتی نظیر اطلاعات شخصی (نظیر تاریخ تولد) مشتریان، عادت ها و اولویت های خرید آنها و همچنین تاریخچه ی خرید آنها را جمع آوری نماید.

تنها این نیست! شما همچنین می توانید از تجزیه و تحلیل هایی که در دیتابیس یا بانک اطلاعاتی شما جمع شده است، برای پیش بینی بهتر میزان فروش خود استفاده نمایید، و یک دید دقیق نسبت به وضعیت فعلی شرکت خود پیدا کنید.

سیستم BPM

وقتی که درباره سیستم های BPM صحبت می کنیم، می توانیم به استراتژی هایی اشاره کنیم که به یک شرکت در راه رسیدن به اهدافش، و از سر راه برداشتن موانع کمک می کند. این استراتژی ها طراحی، کنترل، بررسی و اندازه گیری امور کاری را شامل می شوند.  

BPM به عنوان یک نرم افزار از ویژگی های متعددی استفاده می کند که می تواند امور کاری را در بخش های مختلف یک شرکت نظیر بخش منابع انسانی، حسابداری، فروش و مالی مدیریت کند.

برای مثال در بخش فروش، این سیستم می تواند از به وجود آمدن غلط های املایی، با استفاده از غالب ها و ابزار های مختلف جلوگیری کند؛ و در بخش منابع انسانی، می توان از آن برای کاهش کاغذ بازی ها استفاده کرد.

ادغام CRM و BPM

بسیاری از شرکت های بزرگ از جفت این نرم افزار ها استفاده می کنند. این امر می تواند باعث بهبود مدیریت دیتا و اطلاعات مختلف شود، چرا که اکثر نرم افزار های CRM و BPM قابلیت همگام سازی و ادغام با یکدیگر را دارند. 

استفاده از این دو ابزار همچنین می تواند به شما امکان استفاده از مزایایی نظیر استفاده از قالب ها، گرافیک ها، داشبورد ها، جدول ها و تجزیه و تحلیل های دقیق و کارآمدی از سود به دست آمده ی حاصل از جذب مشتری، و یا ضرر وارد شده برای از دست دادن یک مشتری را به شما بدهد.

اینها تفاوت هایی است که میان دو نرم افزار یا سیستم BPM و CRM وجود دارد. شما می توانید با در نظر گرفتن نیاز ها، و اهداف شرکت یا کسب و کارتان به این نتیجه برسید که کدام یک از این ابزار های می تواند برای شما مفید تر واقع شود. از اینکه این مقاله را تا انتها مطالعه کردید متشکریم.