3 پیشنهاد عملی برای متحول کردن واحد پشتیبانی مشتریان در انواع کسب و کارها

حتما تابحال میم‌هایی (Meme) درباره کسالت‌بار بودن لحظات انتظار برای صحبت با اپراتور یک سازمان را دیده‌اید! گاهی نیز در این تصاویر با خنده‌دار بودن نوع رفتار و پاسخ‌دهی اپراتورهای بخش پشتیبانی مشتریان شوخی می‌شود. به نظر شما، بخش پشتیبانی مشتریان در هر سازمانی، صرفا یک بخش فرمالیته و ظاهری است و یا می‌تواند تاثیری مستقیم بر رشد درآمدهای سازمان‌ها و شرکت‌ها داشته باشد؟

پشتیبانی مشتریان در سال‌های اخیر به قدری اهمیت پیدا کرده است که سازمان‌های بزرگ، بخشی را به صورت اختصاصی برای رسیدگی به این امور تعیین می‌کنند. حتی کسب و کارهای کوچک هم از این امر غافل نیستند. برای مثال، یک پیج اینستاگرامی فروش کفش هم به دنبال استخدام ادمینی است که فقط وظیفه داشته باشد پای دایرکت‌های مشتریان بنشیند و به سفارش‌ها و سوالات آن‌ها پاسخ دهد و مشکلات‌شان را پیگیری کند.

اما مثل بسیاری از مفاهیم دیگر، در مورد مفهوم پشتیبانی مشتریان نیز سوء برداشت‌ها و سوء تفاهمات مختلفی وجود دارد. خود شما تاکنون چندبار نیاز داشته‌اید با بخش امور مشتریان یک سازمان تماس بگیرید و مجبور شده‌اید دقایق طولانی پای تلفن منتظر بمانید؟ آیا این انتظار خسته‌کننده و بی‌پایان، تاثیر منفی بر روی حس شما نسبت به آن برند ایجاد نمی‌کند؟ آیا نهایتا به پاسخ خود رسیده‌اید یا مشکل‌تان حل شده است؟ حالا تصور کنید برخی از مشتریان در طول روز مجبور هستند که برای برقراری تماس با شرکت شما، همین تجربه را پشت سر بگذارند.

در این مقاله، تصمیم داریم بر اساس مطالعاتی که مرکز  Bain & Company انجام داده، به صورت مشخص به این موضوع بپردازیم. امیدواریم خواندن این مقاله، برای شما مفید باشد. با سنا همراه باشید.

پشتیبانی مشتریان چیست و چه اهمیتی دارد؟

هر سازمانی برای اینکه بتواند خدمات مناسبی به مشتریان یا مراجعان خود بدهد، بخشی را تحت عنوان "پشتیبانی مشتریان" تاسیس می‌کند. حتی یک عنوان شغلی نیز بنام "کارشناس پشتیبانی مشتریان" تعریف شده تا شرکت‌ها با استخدام فردی مناسب برای این شغل، خیال خود را از بابت ارائه خدمات به مشتریان راحت سازند.

دلیل اینکه برخی از کسب و کارها اهمیت زیادی برای این بخش قائل نیستند، این است که تصور می‌کنند یک "هزینه بی بازگشت" محسوب می‌شود. بنابراین، عموما دست به استخدام فردی می‌زنند که حاضر شود کم‌ترین دستمزد را دریافت کند و اساسا میزان مهارت‌های او در این زمینه اهمیت زیادی هم برای‌شان ندارد.

به نظر شما وقت آن نرسیده که درباره این موضوع دست به یک بازبینی بزنیم؟ آیا ضرورت ندارد که میزان تاثیر ارائه خدمات به مشتریان را بر روی فروش و سود بسنجیم؟

طبق تحقیقاتی که شرکت  Bain & Companyانجام داده است، ارائه مناسب‌ترین خدمات از طریق بخش پشتیبانی مشتریان، می‌تواند 4 تا 8 درصد سود کلی کسب و کارها را افزایش دهد.

استفاده از پشتیبانی مشتریان برای افزایش سود شرکت

طبق تحقیقاتی که شرکت  Bain & Companyانجام داده است، ارائه مناسب‌ترین خدمات از طریق بخش پشتیبانی مشتریان، می‌تواند 4 تا 8 درصد سود کلی کسب و کارها را افزایش دهد.

بنابراین، دیگر نباید نگاه مدیران به این موضوع نگاهی تک‌بعدی باشد. بلکه، باید بدانند مساله  Costumer Support یا پشتیبانی مشتریان بخشی مهم از تجربه کلی مشتری در مواجهه با برند شماست. چقدر در سال برای تقویت برند خود هزینه می‌کنید؟ برای گرفتن مشاوره از مشاوران برندینگ خبره، آموزش پرسنل برای یادگیری مهارت‌های لازم در مسیر رشد برند شرکت، انجام تبلیغات مختلف و بسیاری از کارهای دیگر، چقدر بودجه کنار می‌گذارید؟ بهتر است بدانید که اگر همه این کارها را به بهترین شکل هم انجام دهید اما؛ بخش پشتیبانی مشتریان شما ضعیف باشد عملا تمام زحمات‌تان بر باد رفته است.

برای حل این معضل و رسیدن به ساختاری صحیح، به دو چیز نیاز دارید: نگرش صحیح و ابزار مناسب.

در ادامه، 3 پیشنهاد عملی برای شما داریم که این دو مورد در تار و پود آن‌ها جای گرفته‌اند. از شما دعوت می‌کنیم که این روش‌ها را بکار بگیرید و بعد از مدتی، شاهد نتایج درخشان آن‌ها باشید.

بنظرتان چرا بزرگ‌ترین برندهای جهان، در تمامی شبکه‌های اجتماعی فعال هستند؟ حتی بارها دیده‌ایم که این اکانت‌های رسمی فعالیت‌های جالبی نیز دارند، پای نوشته‌های دیگران کامنت می‌گذارند یا از دیگران برای چالش‌های مختلف دعوت می‌کنند. همه این‌ها، برای این است که قوی بودن خود را در پشتیبانی مشتریان به رخ بکشند

پیشنهاد اول: بزن بهترین کانال!

در قدیم، تنها راه مشتریان برای برقراری ارتباط با سازمان‌ها تلفن زدن بود. حتی خیلی از شرکت‌ها یک یا نهایتا دو خط تلفن برای این مساله در نظر می‌گرفتند و نتیجه، چیزی جز یک تجربه زجرآور برای مشتریان نبود.

اما در حال حاضر، شرایط تغییر کرده است. مشتریان باید به هر نحوی که دوست دارند بتوانند با شما در ارتباط باشند. درنظر گرفتن چند خط تلفن، داشتن اکانت‌های رسمی در شبکه‌های اجتماعی نظیر: اینستاگرام، تلگرام، توییتر و لینکدین، ایمیل رسمی، بخش ارتباط با مشتریان در سایت، از جمله کانال‌های ارتباطی مهمی هستند که بدون استثنا باید شرکت خود را به آن‌ها مجهز کنید.

دلیلشی هم ساده و مشخص است. هر کسی دوست ندارد پای تلفن بنشیند و با اپراتور شما حرف بزند. بسیاری از افراد دائما گوشی موبایل دست‌شان است و ترجیح می‌دهند در حالیکه مشغول لایک کردن پست‌های اینستاگرامی هستند، یک پیام هم به شرکت شما بدهند. یا اینکه بجای توضیح یک مشکل پیچیده پای تلفن، ترجیح می‌دهند همه نکات و مشکلات را مفصل و کامل در یک متن بنویسند و برای شما ایمیل کنند.

اصلا یک سوال، بنظرتان چرا بزرگ‌ترین برندهای جهان، در تمامی شبکه‌های اجتماعی فعال هستند؟ حتی بارها دیده‌ایم که این اکانت‌های رسمی فعالیت‌های جالبی نیز دارند، پای نوشته‌های دیگران کامنت می‌گذارند یا از دیگران برای چالش‌های مختلف دعوت می‌کنند. همه این‌ها، برای این است که قوی بودن خود را در پشتیبانی مشتریان به رخ بکشند و از آن مهم‌تر، به مشتریان خود نشان دهند که همیشه آماده پاسخ‌گویی به مسائل و مشکلات‌شان هستند.

حالا یک مساله مهم: داشتن این همه کانال و پشتیبانی لحظه به لحظه مشتریان از طریق آن‌ها، ممکن است هزینه‌ای طلب کند که فعلا کسب و کار متوسط یا کوچک شما از عهده پرداخت آن برنمی‌آید. خب، چاره چیست؟

قبل از اینکه به سراغ پیشنهاد بعدی برویم، بگذارید ابتدا به این مساله رسیدگی نماییم. ما تا اینجا در حال توضیح یک نگرش صحیح بودیم؛ حالا می‌خواهیم ابزار مناسبش را معرفی کنیم. شاید واقعا نیازی نباشد که شما چند نفر را استخدام کنید که هر کدام مسئول یکی از این پلتفرم‌ها باشند. بهترین راه‌حل، رسیدن به این پاسخ است که اکثریت مشتریان شما از چه طریقی با شرکت شما در ارتباط هستند.

نرم افزار CRM سنا بخشی دارد تحت عنوان "روش ارتباط مشتریان با ما" که در آن، اطلاعات مربوط به هر مشتری از این نظر ثبت می‌گردد. در نتیجه، شما می‌توانید پس از مدتی گزارش‌ها را تحلیل کنید تا متوجه شوید که اکثریت مشتریان شما از طریق چه راهی با شما در ارتباط بوده‌اند. وقتی پاسخ را یافتید، بودجه خود را برای بخش پشتیبانی مشتریان بر روی آن کانال متمرکز می‌کنید.

پیشنهاد دوم: مشتریان را درک کنید.

بهتر است با یک واقعیت کنار بیایید. درصد کمی از مشتریان با شما تماس می‌گیرند تا از سرویس‌دهی خوب شرکت یا از برخورد مودبانه پرسنل شما تشکر کنند. اکثر مواقع، افراد با شما تماس می‌گیرند تا مشکلات‌شان را بیان کنند. گاهی اوقات آن‌ها از کوره در می‌روند، عصبانی می‌شوند و بدون توجه به خدمات شما فقط اعلام نارضایتی می‌کنند.

در چنین لحظاتی، رفتار پرسنل شما می‌تواند نقش تعیین کننده‌ای ایفا کند. ضروری است که به اپراتور بخش پشتیبانی مشتریان آموزش‌های لازم را بدهید. آن‌ها نباید متقابلا عصبانی شوند و پاسخی بدتر از حرف‌هایی که شنیده‌اند بدهند. وقتی اپراتور در جواب به اعتراض‌های شدید‌الحن مشتری، با صبر و حوصله حرف‌هایش را گوش بدهد، سپس بابت مشکلات پیش آمده از او عذرخواهی کند و برای حل مشکلاتش وقت بگذارد، مشتری کاملا آرام می‌شود. نتیجه چنین اتفاقی، ایجاد یک اعتماد قوی در او نسبت به برند شما خواهد بود. بنابراین، حتما رفتار کارمندان این بخش را در برابر مشتریان تحت کنترل داشته باشید.

در نرم افزار  CRM سنا، ابزارهای مختلفی برای این کار وجود دارد. شما می‌توانید در پایان ارتباط، از مشتری بخواهید که درباره رفتار و عملکرد پرسنل شما به او رای بدهد. بنابراین، عملکرد هر یک از پرسنل بخش پشتیبانی مشتریان تحت نظر شما است و در این صورت، می‌توانید به خوبی این بخش را مدیریت کنید.

پیشنهاد سوم: او مشتری VIP شماست.

بهتر است پیشنهاد سوم ما را هم کاملا جدی بگیرید تا در ادامه، متوجه شوید که چقدر بر رشد کسب و کار شما تاثیرگذار بوده است. این پیشنهاد، ناظر بر کاشت یک احساس مثبت در ذهن مشتری است. احساس اینکه برای شما چقدر اهمیت دارد و صرفا یک کیف پول برایتان محسوب نمی‌شود بلکه، یک مشتری VIP است.

اما برای این نگرش، چه ابزاری وجود دارد؟ تاریخچه مشتری! در بخش "تاریخچه مشتری" نرم افزار  CRM سنا، تمامی اطلاعات مربوط به خریدهای مشتری ثبت می‌گردد. برای مثال، شما یک فروشگاه آنلاین غذا دارید. فردی با پشتیبانی مشتریان تماس می‌گیرد و از کیفیت بد غذای ظهر امروزش شکایت می‌کند. در همان لحظه که کارشناس این بخش مشغول گوش کردن به حرف‌های مشتری است، وارد تاریخچه مشتری او در  CRM می‌شود و اطلاعات وی را می‌خواند.

بعد در جواب به او می‌گوید: "بله برای این اتفاق متاسفم. اینطور که می‌دانیم، شما سال گذشته هم یک بار بخاطر کیفیت بد غذا شکایت داشته‌اید. واقعا بخاطر تکرار این مساله عذرخواهی می‌کنم و برای جبران، یک تخفیف 50 درصدی برای سفارش بعدی‌تان به شما هدیه می‌کنیم." بنظر شما، مشتری پس از شنیدن این پاسخ چه احساسی نسبت به برند شما پیدا خواهد کرد؟

به نظر ما، بخاطر اینکه احساس فوق‌العاده‌ای نسبت به رفتار شرکت شما پیدا کرده، همان لحظه وارد شبکه‌های اجتماعی‌اش می‌شود و این اتفاق را به دیگران اطلاع می‌دهد. اگر در طول روز به شبکه‌هایی مثل توییتر، لینکدین و حتی اینستاگرام سر می‌زنید؛ به خوبی می‌دانید که چنین رفتارهایی از سوی مشتریان کاملا طبیعی است. آن‌ها دوست دارند تجربیات منحصر به فرد خود را در مواجهه با برندها و شرکت‌ها در شبکه‌های مجازی خود به اشتراک بگذارند.

البته، حالت منفی‌اش هم می‌تواند رخ دهد. به محض دریافت یک پاسخ نامطلوب از پرسنل شما، تجربه بد خود را با دوستانش به اشتراک می‌گذارد و کاری می‌کند که چند نفر دیگر هم تصورشان حول محور بی‌مسئولیت بودن شرکت شما شکل می‌گیرد. در حالت اول، شما چند مشتری جدید را بدون هزینه کردن بدست می‌آورید و یک مشتری وفادار به جمع مشتریان وفادارتان افزوده می‌گردد. در حالت دوم، یک مشتری را برای همیشه از دست می‌دهید و نظر چند نفر دیگر هم نسبت به شما منفی می‌شود.

نتیجه‌گیری: نقش شگفت انگیز  CRM بر تقویت واحد پشتیبانی مشتریان

شما با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید 3 پیشنهاد ما را انجام دهید و با این کار، واحد پشتیبانی مشتریان خود را تقویت کنید. نتیجه این کار، رشد سودآوری کسب و کار شما بین 4 تا 8 درصد خواهد بود. این اعداد، حاصل تحقیقاتی است که اخیرا موسسه  Bain & Copmany بدست آورده است.

شما به کمک  نرم افزار  CRMسنا می‌توانید:

1. پیدا کنید که اکثر مشتریان از چه طریقی با شما ارتباط برقرار می‌کنند. تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های مجازی یا ... سپس بیشترین میزان از بودجه‌ای که برای امور مشتریان اختصاص داده‌اید را صرف آن کانال ارتباطی کنید.
2. رفتار پرسنل واحد پشتیبانی مشتریان را تحت کنترل داشته باشید. پرسنل این بخش باید مهارت‌های لازم را جهت برقراری ارتباط با انواع مشتریان به بهترین شکل داشته باشند.
3. به کمک بخش "تاریخچه مشتری" در سنا، بلافاصله متوجه شوید آن فردی که پشت خط است در روزها، ماه‌ها یا سال‌های گذشته چه سفارش‌هایی داشته و چه احساساتی را در گذشته تجربه کرده است. به کمک این اطلاعات، می‌توانید طوری رفتار کنید که حس کند مشتری  VIP شماست.

بعد از اینکه هر 3 پیشنهاد را به کمک نرم افزار  CRM سنا در کسب و کار خود عملی نمودید، بهتر است با حوصله پای تحلیل‌های مالی و درامدهای کسب و کار خود بنشینید تا متوجه تاثیر فوق‌العاده این نگرش‌ها و ابزارها بر میزان سودآوری خود شوید.

منابع:

https://www.zoho.com/blog/marketplace/3-ways-to-turn-customer-support-into-stellar-customer-experiences.html

https://www.bain.com/insights/are-you-experienced-infographic/