سی آر ام و صلح و توسعه - هرکسی در هر جایی که هست کاری بکند!

هرکسی در هر جایی که هست کاری بکند!

شهرزاد همیشه از دیدن فقر و بی‌سوادی مردم جامعه اذیت می‌شد. آرزو داشت که وقتی بزرگ شد بتواند کاری بکند. بعدها از یکی سیاست‌مدار معروف جمله‌ای خواند که می‌گفت: "مهم نیست کجا هستی و چه چیزهایی در اختیار داری، مهم این است در همان جا و با همان چیزها که داری کاری انجام دهی." این جمله کم کم به شعار زندگی او تبدیل شد.

پس از سال‌ها تحقیق و جستجو، نتیجه مهمی گرفت. رسالت او این بود که زنان بی‌سواد و به حاشیه رفته جامعه را توانمند سازد. شهرزاد اعتقاد داشت که هرچه زنان کشورش باسوادتر، موثرتر و برجسته‌تر باشند؛ هم به توسعه کشور می‌انجامد و هم صلح و آرامش بیشتری در جامعه ایجاد می‌شود.

 بنابراین، در ابتدای 50 سالگی یک آموزشگاه کوچک تاسیس کرد تا با جذب زنانی از محله‎‌های محروم شهر به آن‌ها سواد و البته، مهارت‌های مختلف برای کار کردن یاد دهد. با نیت خیری که در قلبش داشت، پس از یک دهه تلاش و با همراهی و همکاری افراد مختلف، این آموزشگاه به قدری بزرگ شده بود که در اکثر محله‌های محروم شهر حداقل یک شعبه داشت و چندهزار زن بی‌سرپرست و بدسرپرست در آنجا سواد می‌آموختند و به مهارت‌هایی مسلط می‌شدند که بتوانند با آن‌ها وارد بازار کار شوند.

گسترش شعبه‌ها و افزایش افراد تحت پوشش، کار مدیریت را برای شهرزاد و معاونینش سخت‌تر کرده بود. زنان تحت پوشش آموزشگاه او را مادر خود می‌نامیدند چون معتقد بودند که او مثل یک مادر هوای همه را دارد، دائما به فکر همگی آنهاست و کسی را بی‌اهمیت جلوه نمی‌دهد. اما در ماه‌های اخیر دیگر از پس انتظارات برنمی‌آمد و زیاد پیش می‌آمد که حتی برخی از زنان تحت پوشش خود را نمی‌شناخت.

یکی از دوستانش که مدیر یک خیریه بود به او پیشنهادی کرد. او به شهرزاد گفت بهترین ابزار برای مدیریت چنین فعالیت‌هایی نرم افزار  CRM است. شهرزاد در جوانی کتابداری خوانده بود و سواد خوبی داشت اما از ایجاد یک سیستم جامع در کل موسسه می‌ترسید. او تصور می‌کرد ممکن است از این سیستم چیزی سر در نیاورد و در نتیجه، همان تسلط نسبی هم که بر روی کارش دارد از دست دهد. اما مشاورین شرکتی که با آن‌ها درباره نصب و آموزش نرم افزار  CRM حرف زده بود به او اطمینان دادند که سی آر ام برخلاف ظاهر پیچیده‌اش کاربری ساده و راحتی دارد.

 بنابراین، اولین جرقه برای تغییر سیستم مدیریت زده شد و سی آر ام را نصب کردند. آرام آرام تمام کامپیوترهای مددکاران و اتوماسیون مدرسین را نیز به سی آر ام متصل ساختند و از همه مهم‌تر، شروع کردند به این کار که اطلاعات را به دقیق‌ترین شکل دسته‌بندی کنند. برای تمام زنان تحت پوشش پروفایل ساخته بودند و در کانتکت سنتر نرم افزار  CRM اطلاعات تماس، آدرس، لوکیشن، توضیحات مرتبط با شخصیت و ویژگی‌های مختلف را ثبت کردند. با استفاده از این اطلاعات، موفق شدند که تمام آن‌ها را در دسته‌های گوناگون تقسیم کنند. این دسته‌ بندی‌ها بر اساس سن، سطح درآمد، سابقه کاری، سطح سواد، سرپرست بودن یا نبودن و... انجام شد و در نتیجه، مدیریت کردن چند صد نفر اعضای تحت پوشش در قالب این دسته‌بندی‌ها بسیار راحت‌تر و بهتر بود.

یکی از مشکلاتی که برای ارتباط با اعضا داشتند این بود که هرگاه قرار می‌شد اطلاعیه‌ای به آن‌ها بدهند یا تغییر زمان کلاس‌ها را اعلام کنند، هیچوقت نمی‌توانستند به صورت مشخص به چه کسانی پیام بدهند. بسیاری اوقات پیش می‌آمد که پیام تغییر ساعت یک کلاس را برای چند نفر از اعضای خارج از آن کلاس هم ارسال می‌کردند و با انجام اشتباهات این چنینی، دائما دچار مشکلات مختلف می‌شدند. اما نرم افزار  CRM به آن‌ها این امکان را می‌داد تا برای هر دسته و برای اعضای هر کلاس، پیامک ارسال کنند. این نرم افزار قابلیت هماهنگی با سایر نرم افزارها و سیستم‌ها مثل سیستم ارسال پیامک انبوه و ... را نیز داشت. به همین خاطر، برقراری ارتباط به آن همه عضو به سادگی تمام و البته، به دقیق‌ترین شکل انجام می‌شد.

 همچنین، در مورد آن دسته از زنانی که به هیچ عنوان سواد نداشتند، مددکاران موسسه می‌توانستند وارد دسته‌بندی آن‌ها شده و بجای ارسال پیامک با شماره موبایل یا شماره ثابت‌شان تماس بگیرند. کار مددکارها به قدری ساده شده بود که بخاطر نصب نرم افزار  CRM بارها از شهرزاد تشکر کرده بودند.

همچنین این نرم افزار را با سایت موسسه نیز هماهنگ کرده بودند. در صفحه اصلی سایت، هر ماه آمار اعضای جدید، کل اعضای تحت پوشش و تمام افرادی که از سال اول تاکنون در این موسسه توانمند شده بودند را اعلام می‌کردند.

 حالا با کمک نرم افزار  CRM دیگر نیازی نبود ساعت‌ها برای گرفتن آمارهای مختلف وقت صرف کنند. خود سی آر ام بر اساس اطلاعاتی که وارد می‌شد نتایج را به صورت دسته‌بندی شده وارد سایت می‌کرد.

یکی دیگر از دغدغه‌های این موسسه، مدیریت مالی کلاس‌ها بود. در تمام سال‌ها، خیرین زیادی به آنجا هدایای نقدی و غیرنقدی اهدا کرده بودند و علاوه بر آن، شهرزاد توانسته بود به راه‌های مختلف برای موسسه کسب درآمد کند. افزون بر آن، طی قراردادهایی که با موسسات مالی بسته بودند تلاش می‌کردند برای زنانی که سواد و مهارت یاد می‌گرفتند وام اشتغال دریافت کنند.

 مدیریت تمام این صورت حساب‌ها و برنامه‌ریزی‌های مالی کاری به شدت فرسایشی بود که تیم کوچک حسابداری هم به سختی از پس آن برمی‌آمد و نمی‌توانستند نیروهای بیشتری هم برای این تیم استخدام کنند. اما با نصب نرم افزار  CRM به اندازه چندین نفر نیروی جدید کار آن‌ها ساده شد. همه اطلاعات در آن درج می‌شد و تجزیه و تحلیل‌های مالی به راحتی توسط سی آر ام انجام می‌شد و نتایج تحلیل‌ها نیز با چند کلیک در اختیارشان قرار می‌گرفت.

او با استفاده از یک ابزار مناسب مثل نرم افزار  CRM توانست دوباره این موسسه آموزشی را احیا کند. تمام زنان تحت پوشش در این دوره جدید احساس می‌کردند که مادرشان (شهرزاد) در طول روز برای هر کدام‌شان جداگانه وقت می‌گذارد و همیشه به یادشان است. مددکاران با آن‌ها دائما در ارتباط بودند، کارنامه‌هایشان را برای آن‌ها تحلیل می‌کردند و توصیه‌های مختلف را از طریق پیامک یا تلفن به آن‌ها ارائه می‌نمودند. با چنین کارهایی، آن‌ها هم انگیزه بیشتری برای تلاش کردن و یادگیری بیشتر به خرج می‌دادند و پس از سال‌ها بسیاری از زنان بی‌سرپرست یا بدسرپرست خودشان دارای کسب و کاری شدند و دست دیگران را هم گرفتند.

چنین نمونه‌ای به خوبی نشان می‌دهد که با رواج فرهنگ استفاده از نرم افزار  CRM تا چه حدی می‌توان سیستم مدیریتی و سیستم ارتباط با مشتری یک سازمان را اصلاح کرد و در عین حال، کم‌ترین هزینه را برای انجام این اصلاحات متحمل شد.