استفاده از نرم افزار  CRM سنا برای مشتری‌هایی که عاشق کاپوچینو هستند

جواد و مریم که هر دو به تازگی از دانشگاه تهران فارغ‌التحصیل شده بودند، خودشان را در میان شهر بزرگ و بی در و پیکر تهران تنها و بی‌کس می‌دیدند. نه پدر و مادر ثروتمندی داشتند که کمک کنند این دو جوان به خانه بخت بروند و نه می‌توانستند سال‌ها برای ازدواج و زندگی مشترک صبر کنند. به همین خاطر، تصمیم گرفتند یک کسب و کار دو نفره راه بیندازند و همان اولین ایده‌ای که به ذهن‌شان رسید را نیز پیاده کردند: تاسیس یک کافه ماشینی!

در کشور ما راه انداختن کافه و کافی شاپ یکی از آن شغل‌هایی است که رواج زیادی دارد. اگر در دهه قبل، راننده تاکسی شدن چنین وضعیتی داشت و هرکسی که نمی‌توانست کاری مناسب دست و پا کند یک تاکسی را قسطی می‌خرید و مسافرکشی می‌کرد حالا و در دهه حاضر، تاسیس کافه جای آن را گرفته است. جواد و مریم هم در سال‌های دانشجویی خود به قدری کافه رفته بودند که همه خوراکی‌ها و نوشیدنی‌ها را به خوبی می‌شناختند، کلی دکوراسیون و دیزاین کافه را دیده بودند و تصور می‌کردند این کار بهترین فرصت برای آغاز فعالیت اقتصادی آن‌هاست.

فکر بدی هم نبود. یک سال اول با پراید داغون جواد می‌رفتند در جاهای مختلف و از صندوق عقب به عنوان آشپزخانه استفاده می‌کردند. کم کم پرایدشان را فروختند و یک ون زرد رنگ زیبا بجایش خریدند. رفته رفته با کلی پس انداز و صرفه‌جویی و قرض و وام، توانستند مغازه کوچکی را اجاره و تبدیل به کافه کنند. اسمش را گذاشته بودند «کافه پنگوئن» چون مریم عاشق پنگوئن‌ها بود و از جواد قول گرفته بود وقتی وضع‌شان خوب شد یک سفر ماجراجویانه به قطب بروند تا پنگوئن‌ها را ببینند.

یک دهه بعد، از آن زوج عاشق پیشه و جاه طلب که رویای سفر به قطب جنوب در سر می‌پروراندند، زوجی مانده بود که پس از 10 سال زندگی مشترک و داشتن یک دختر و پسر 6 و 7 ساله فرصت سر خاراندن نداشتند. کافه پنگوئن شده بود کافی شاپ بزرگ پنگوئن و مزیت این کافی شاپ هم این بود که در منقطه‌ای تجاری تاسیس شده بود. هر روز تعداد بسیار زیادی کارمند به آنجا می‌رفتند تا قهوه‌ای بنوشند و خستگی کار را از تن به در کنند. جواد و مریم که در طول این ده سال به خوبی توانسته بودند از پس مدیریت کسب و کارشان برآیند و رشد فوق‌العاده‌ای را هم پشت سر گذاشته بودند، حالا حس می‌کردند کنترل این کافی شاپ کم کم دارد از دست‌شان در می‌رود. بالغ بر 200 در طول روز به آنجا می‌رفت و 20 نفر پرسنلی که برای کافی شاپ خود استخدام کرده بودند هم جوابگوی این همه مشتری نبود.

هم جواد و هم مریم متوجه تغییر شرایط شده بودند. آن‌ها به خوبی می‌فهمیدند همانقدر که دیگر خودشان آن جوان‌های پر شر و شور گذشته نیستند، مشتری‌ها هم دیگر آن مشتری‌های باحال سابق نیستند. اگر قبلا مشتری‌هایی داشتند که از شمال و جنوب و شرق و غرب تهران می‌آمدند تا در کافه کوچک پنگوئن یک قرار عاشقانه‌ای بگذارند، حالا جای خود را به مشتری‌هایی داده بودند که بعضی‌شان تا بحال حتی به تابلوی پنگوئن سردر کافی شاپ هم نگاه نکرده بودند. خیلی از مشتری‌ها حتی نمی‌دانستند اسم این کافی شاپ چیست. مریم و جواد بعد از سال‌ها پول درآوردن، داشتند به 34 سالگی نزدیک می‌شدند. اگرچه وضع مالی خوبی داشتند اما از روتین بودن و یکنواختی زندگی خودشان هیچ رضایتی نداشتند.

بالاخره بعد از کلی ایده‌یابی و فکر و مشورت، تصمیم گرفتند سیستم مدیریت مشتری‌های خود را تغییر دهند. تصمیم بر این شد تا برندینگ کافه پنگوئن را طوری تقویت کنند که به تعداد زیادی مشتری وفادار برسند. مشتری‌هایی که خوردن یک فنجان کاپوچینو در کافی شاپ بزرگ پنگوئن برایشان یک اولویت تفریحی باشد و حاضر باشند این کار را با استوری کردن در شبکه‌های فضای مجازی به دیگر دوستان‌شان هم اطلاع بدهند. آن‌ها نمی‌خواستند کافی شاپ‌شان مثل یک رستوران سر راهی باشد که هر کسی گذرش خورد بیاید و چیزی بخورد و برود.

نتیجه این همه فکر، استفاده کردن از یک سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری بود. ابتدا یک ماه طول کشید تا از تمام مشتریانی که به آنجا می‌رفتند اطلاعات کسب کنند. در مقابل هر کسی یک فرم هم قرار می‌دادند و می‌گفتند با پر کردنش از یک فنجان قهوه رایگان بهره‌مند می‌شوید. بعد از این کار، اطلاعات بسیار خوبی از مشتری‌ها دست‌شان آمد. مثلا، فهمیدند که در طول ماه 70 نفر هستند که حداقل ماهی دوبار به آنجا می‌آیند. هر روز حدود 50 نفر مشتری جدید به آنجا می‌آید که 10 درصدشان دوباره تا آخر ماه برمی‌گردند و 90 درصدشان هم دیگر برنمی‌گردند. از شغل، سن، جنسیت، تحصیلات و... آن‌ها هم آمارهای جالبی گرفتند.

در قدم دوم، با استفاده از این اطلاعات مشتری‌های خودشان را دسته‌بندی کردند. اولین دسته‌بندی بر اساس میزان وفاداری آن‌ها بود. کسانی که در ماه بیش از دو بار به آنجا می‌رفتند جزو دسته مشتری وفادار قرار می‌گرفتند. دسته‌های بعدی نیز بر اساس: شخصیت آن‌ها (شخصیت خشک و کاری در مقابل شخصیت منعطف و چند جانبه)، تحصیلات، جنسیت، سطح درآمد، پوزیشن شغلی (کارمند یا مدیر یا...) انجام شد.

وقتی که این دسته‌بندی را در سیستم خود وارد کردند، حالا به راحتی می‌توانستند با هر دسته از مشتریان به نحو موثری در ارتباط باشند. مثلا، هر بار آخر هفته یک پیام برای مشتریان وفادار می‌فرستادند و از اینکه در هفته گذشته مثلا n بار به کافی شاپ پنگوئن رفته بودند تشکر می‌کردند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری داشت تا مثل حضور و غیبت کارمندان، می‌توانستند دفعات مراجعه مشتری را نیز در آن ثبت کنند. این پیام‌ها برای مشتریان وفادار مثل یک چوب جادو عمل می‌کرد. حتی برای آن‌ها تخفیف‌هایی هم برای هفته بعدشان درنظر می‌گرفتند.

برای مشتری‌هایی که شخصیت منعطف و چند جانبه داشتند، رویدادهای مختلفی برگزار می‌کردند. مثلا لیگ فوتبال بازی کردن با پلی استیشن، تماشای فوتبال لیگ‌های مختلف بصورت دسته‌جمعی، جلسات نمایش و نقد فیلم، جلسات مثنوی‌خوانی و ... و برنامه‌ریزی و مدیریت این رویدادها را هم توسط همان سیستم انجام می‌دادند. پس از مدتی، متوجه شدند که در طول زمان مشتریان از میان این دسته کم کم به دسته مشتری‌های وفادار اضافه می‌شوند.

برای مشتریانی هم که خشک و کاری بودند، شرایطی ایجاد می‌کردند تا بتوانند در کوتاه‌ترین زمان قهوه خود را بخورند و به سرکار بازگردند. این مساله حسابی رضایت این دسته را جلب کرده بود و بعد از 3 ماه، آمار 93 درصد رضایت را از آن‌ها گرفت. با سایر مشتریان نیز به روش‌های گوناگون ارتباط خود را حفظ می‌کردند.

بعد از گذشت کم‌تر از 5 ماه، نتیجه شگفت انگیزی کسب شد. مشتری‌های وفادار این کافی شاپ به 140 نفر رسیده بود و رضایت کلی مشتریان از 63 درصد 5 ماه قبل به 94 درصد فعلی تبدیل شد. چنین دستاوردی، بیش از آنکه آن‌ها را از بابت بیشتر شدن سود خوشحال کند از این بابت راضی می‌ساخت که بسیاری از مشتریان حاضر بودند حتی روزهای تعطیل هم از نقاط دور بیایند تا در کافی شاپ بزرگ پنگوئن با دوستان و خانواده و همکاران خود وقت بگذرانند. چنین دستاوردی برای مریم و جواد به معنای این بود که انگار دوباره به دهه بیست سالگی خودشان برگشته بودند. به خوبی احساس می‌کردند حال روحی هر دو بهتر شده و نه مریم دیگر قرص‌های ضدافسردگی می‌خورد و نه جواد دیگر سیگار می‌کشید.

نرم افزار  CRM سنا و تقویت برندینگ

شاید برخی از افراد تصور کنند که نرم افزار سی آر ام برای کمپانی‌ها و برندهای بسیار بزرگ فقط کاربرد دارد. زمانی پی به اشتباه بودن این تصور می‌بریم که، مشاهده می‌کنیم چه کسب و کارهایی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهره می‌برند و این سیستم چقدر بر افزایش بازدهی و سوددهی آن‌ها تاثیر مثبتی گذاشته است.

یکی از کسب و کارهای پررونقی که با استفاده از نرم افزار  CRMسنا توانسته‌اند فعالیت خود را به نفع افزایش رضایت مشتریان توسعه دهند، کافی شاپ‌ها هستند. به بهانه هفدهم آبان (8 نوامبر) که روز جهانی کاپوچینو است، نگاهی به این شغل انداختیم و بررسی کردیم که مشتری‌هایی که برای خوردن یک فنجان قهوه به کافه یا کافی شاپی می‌روند را چگونه می‌توان به مشتری‌هایی وفادار بدل کرد.

 سال‌ها از اقدام برای طراحی و ساخت نرم افزار  CRM سنا گذشته است. نرم افزاری که با هدف طراحی یک سی آر ام ایرانی و بومی تولید شد و حالا به یکی از کامل‌ترین و به‌روزترین  CRMهای کشور بدل گشته است. در تمام این سال‌ها، سی آر ام سنا وارد بسیاری از شرکت‌ها و کسب و کارها شده است. کسب و کارهایی که در ابتدا بعضا حتی نام  CRM را هم نشنیده بودند ولی پس از راه اندازی این سیستم و جا افتادن فرهنگ سی آر ام در تار و پود سازمانی‌شان تغییر و تحولات فوق‌العاده‌ای را تجربه کردند.

شما هم اگر فکر می‌کنید در ارتباطی که با مشتریان خود برقرار ساخته‌اید هنوز مشکلی وجود دارد و برای تقویت برندینگ خودتان نیاز به رابطه بهتری با مشتری دارید، می‌توانید از مشاوره رایگان سی آر ام سنا استفاده کنید. ممکن است راه چاره شما نیز سنا باشد.