استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شرکت آمازون

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شرکت آمازون

شرکت آمازون یکی از شرکت هایی است که به دلیل ارائه تمام خدمات مورد نیاز مشتریان در یک مکان متمرکز و ساده شهرت بسیاری به دست آورده است. این شرکت توانسته است ارتباط خود با میلیون ها مشتری که از سراسر دنیا دارد را بدون اینکه تا به حال آنها را از نزدیک دیده باشد حفظ و مدیریت کند.

در کل پروسه ی خرید کردن از آمازون بسیار آسان و روان است. وب سایت این شرکت دارای یک رابط کاربری ساده و کاربردی، قابلیت ذخیره سازی اطلاعات شخصی و کارت های بانکی و قابلیت خرید با یک کلیک است که همه ی این قابلیت ها به مشتریان این امکان را می دهد که بتوانند به سرعت و راحتی هرچه تمام تر لوازم مورد نیاز خود را از آن خریداری کنند.

مشتریان همچنین از خدماتی با نام محصولات مرتبط نیز بهره مند می شوند، که این محصولات بر اساس خرید های قبلی آنها دسته بندی می شود و این قابلیت تا به حال خوبی بر روی وب سایت آنها جواب داده است.

این استفاده ی هوشمندانه از اطلاعات مشتریان می تواند این اطمینان را برای آمازون ایجاد کند که مشتریان احساس با ارزش بودن می کنند، و همچنین خود آمازون نیز می تواند نه تنها شانس فروش محصولات بیش تری داشته باشد، بلکه می تواند مشتریان بیش تری را نیز جذب خود کند.

درباره شرکت آمازون

شرکت آمازون در کشور ایالات متحده ی آمریکا تاسیس شد و امروزه یکی از غول های کسب و کار دیجیتال در دنیا به حساب می آید و محصولات و خدمات خود را به میلیون ها مشتری در سر تا سر دنیا می فروشد.

آمازون در اوایل کار خود را به عنوان یک خرده فروش در زمینه کتاب شروع کرد، اما امروزه حجم زیادی از محصولات خود را با استفاده از فروشگاه اینترنتی خود به فروش می رساند. این شرکت همچنین سازنده ی دستگاه Kindle نیز می باشد. کیندل یک دستگاه و وسیله ی خواندن است که یکی از محبوب ترین دستگاه ها در زمینه ی خود به حساب می آید.

موفقیت CRM آمازون

سیستم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management) عامل پایه و اصلی تمام این ویژگی های کارآمد و موفقیت آمیز است. شرکت آمازون نرم افزار CRM مخصوص به خود را ساخته است، و این سیستم می تواند تمامی نیاز ها و خواسته های مخصوص به این شرکت را برآورده نماید.

سیستم CRM آمازون به او این امکان را می دهد تا تمامی دیتا ها و اطلاعات مشتریان مانند خرید های قبلی و موقعیت جغرافیایی آنها را در دست داشته باشند و از آنها برای شخصی سازی و بهینه سازی تجربه ی مشتری بر روی وب سایت استفاده کنند.

CRM آمازون

سیستم سی آر ام آمازون همچنین اکثر گزارشات مربوط به مشتریان را نیز فراهم می کنند. به عنوان مثال، هر مشتری می تواند به راحتی به تاریخچه ی خرید خود دسترسی داشته باشد که به او این امکان را می دهد تا ببیند چه محصولاتی سفارش داده است، وضعیت سفارش و تحویل او در چه حالتی قرار دارد و چه مدت زمانی را برای سفارش و خرید خود اختصاص داده است.

این امر باعث می شود تا دخالت کارمندان و به طور کلی انسان ها در روند کار کمتر شود، و در عوض سرعت و دقت کار افزایش پیدا کند و بسیاری از کار ها به صورت مکانیزه انجام شود. همچنین سیاست بازگشت کالای آنها نیز اتوماتیک است، که این امر می تواند تا حد زیادی باعث صرف جویی در زمان و کار کارمندان بخش مشتریان شود.

آمازون در چه زمینه هایی از CRM استفاده می کند؟

همانطور که اشاره کردیم، سیستم سی آر ام آمازون توانسته است تا حد زیادی در امور کاری این شرکت تاثیر مثبت داشته باشد. اما این شرکت در چه زمینه هایی از این سیستم استفاده می کند؟

جمع آوری اطلاعات

شرکت آمازون تمامی کاربران خود را ترغیب می کند تا حساب های کاربری شخصی ایجاد کند تا بتوانند خرید های آینده ی خود را راحت تر انجام بدهند و همچنین نحوه روند پیشرفت سفارشات خود را پیگیری کند.

جمع آوری اطلاعات

این حساب های کاربری همچنین یک مکانیزم بازاریابی هدفمند ارائه می کند که در آن مشتریان می توانند با استفاده از ایمیل با یکدیگر ارتباط داشته باشند.

ذخیره سازی اطلاعات شخصی

یکی دیگر از مزایایی که ایجاد حساب کاربری در سایت آمازون می تواند داشته باشد، خرید راحت تر برای مشتریان است. با استفاده از یک حساب کاربری، تمامی اطلاعات شخصی، پرداخت ها و جزئیات مختلف مانند آدرس های آنها ذخیره خواهد شد و آنها می توانند سریعا روند سفارش های بعدی را تکمیل کنند.

پیشنهادات

شرکت آمازون یکی از شرکت های پیشگام در زمینه ی ارائه محصولات پیشنهادی برای خرید های بعدی مشتریان است. هر زمان که مشتریان وارد حساب های کاربری خود می شوند، آمازون بر اساس خرید های قبلی آنها محصولات مختلفی را به آنها پیشنهاد می دهد.

 اخیرا این شرکت بخشی را به سایت خود اضافه کرده است و نام آن را «مشتریانی که این آیتم را خریده اند، این محصولات را نیز خریده اند» گذاشته است. این محصولات نه تنها باعث افزایش فروش مشتریان می شود، بلکه باعث می شود آنها احساس نکنند که آمازون آنها را تحت فشار گذاشته است.

پشتیبانی از مشتری

روند بازگشت محصولات به مشتریان کاملا به صورت آنلاین و در حساب کاربری مشتریان انجام می شود. اگر مشکلی به وجود بیاید که توسط آن مشتری مجبور باشد به صورت تلفنی با مشتری صحبت کند، کارمندان این شرکت به جزئیات خرید و حساب کاربری آن مشتری دسترسی خواهند داشت تا بتوانند هرگونه مشکل را به سرعت برطرف نمایند.

پشتیبانی از مشتری

نرم افزار CRM سنا

نرم افزار CRM سنا یکی از سیستم های شناخته شده ای است که با تحقیق و تفکر فراوان توانسته است به یکی از موفق ترین سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان تبدیل شود و رضایت گسترده ی مشتریان را به همراه داشته باشد.

این سیستم توسط متخصصان برجسته ی بومی و مناسب با کسب و کار های ایرانی طراحی و ساخته شده است تا تمامی نیاز هایی که یک کسب و کار ایرانی دارد را به بهترین شکل برطرف نماید.

شما عزیزان می توانید جهت پرسش هرگونه سوال در خصوص این سیستم یا هرگونه پرسش دیگر در خصوص مدیریت کسب و کار، با مشاوران و کارشناسان آکادمی تخصصی مدیریت کسب و کار سنا ارتباط برقرار کنید.

در نهایت از شما دوستان عزیز بابت مطالعه ی این مقاله متشکریم و امیدواریم توانسته باشیم اطلاعات مفیدی را در اختیار شما قرار بدهیم.

تلگرام

پیشنهاد میکنیم در تلگرام

با ما ارتباط برقرار کنید.

اینستاگرام

پیشنهاد میکنیم در اینستاگرام

با ما ارتباط برقرار کنید.

حرف آخر

حرف آخر! ما فقط به فکر فروش محصولمان به شما نیستیم!

ابتدا باهم در باره کسب و کارتان صحبت میکنیم، بعد بدنبال درک مشکل شما خواهیم بود. در این میان ممکنه از نرم افزار سنا به عنوان ابزار برای حل مشکل استفاده کنیم! ممکنه راه حل دیگه ای در اختیارتون بذاریم!

تمامی حقوق برای مجموعه سنا محفوظ می‌باشد ©