رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مدرن ترین ابزاری هستند که امروزه کسب و کار های بزرگ و کوچک برای مدیریت کار های خود از آن استفاده می کنند.

CRM مخفف Customer Experience Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که کارش مدیریت ارتباط با مشتری های فعلی و احتمالی در فرایند های فروش می باشد.

هر نوع استراتژی یا راهکاری که برای اجرایی شدن نیازمند دیتا، اطلاعات و مدیریت ارتباطات با مشتریان باشد را می توان شاخه ای از CRM دانست. با این حال، کلمه ی سی آر ام امروزه به شکل گسترده ای به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است.

نرم افزار CRM چیست؟

قبل تر در مقاله «نرم افزار CRM چیست» بطور کامل درباره اینکه نرم افزار سی آر ام چیست صحبت کردیم.

گفتیم که سی آر ام شامل یک نرم افزار یا سیستم و ابزار هایی است که به کسب و کار ها در جمع آوری، ساماندهی و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و بهبود مدیریت ارتباط با آنها کمک می کند.

زمانی که اطلاعات مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی آینده ی شما جمع آوری و در سیستم CRM ذخیره می شوند، بررسی اطلاعات آنها در تمامی نقاط تماس سفر مشتری با شما می تواند به شما در برطرف کردن نیاز هایشان، ایجاد روابط بهتر و بازاریابی هوشمندانه تر کمک کند.

سفر مشتری شامل اطلاعات و جزئیات به اشتراک گذاشته شده از طریق فرم ها، مشارکت در کمپین های بازاریابی، ارتباط مشتریان با تیم پشتیبانی و الگو های خرید آنها می شود.

اهمیت CRM برای بازاریاب ها

به عنوان یک بازاریاب شما  می توانید با هر کمپین ارسال شده و فعالیت هایی که مشتریان در آن انجام می دهند (مثل کلیک هایی که می کنند، بازدید ها و خرید هایی که می کنند) اطلاعات با ارزشی به دست بیاورید.

اطلاعاتی که از مشتریان دارید یکی از با ارزش ترین منابعی است که شما برای رشد و پیشرفت کسب و کارتان در دست دارید.

جمع آوری و ساماندهی مناسب این اطلاعات می تواند همه ی چیز هایی که باید درباره ی اولویت های مشتریان بدانید را به شما بگوید. برای مثال اینکه به کدام محصولات علاقه دارند، به دنبال چه محصولاتی می گردند و پیام هایی که اطلاعات کافی را به مشتریان می دهند و ... را می توان به راحتی از طریق CRM به دست آورد.  

هرچه سریع تر کار جمع آوری، ساماندهی و تحلیل اطلاعات را در سی آر ام خود انجام بدهید، سریعتر می توانید تجربه ی خوشایندی برای مشتریان به وجود بیاورید و روابط قوی تر و بهتری با آنها ایجاد کنید.

ویژگی های CRM برای بازاریاب ها

قطعا برای کسب و کار های کوچک یا استارتاپ هایی که به تازگی قصد جمع آوری و استفاده از اطلاعات مشتریان را دارند، به تمامی نیاز های یک سی آر ام حرفه ای مثل CRM فول سنا نیاز ندارند.

به همین دلیل است که سنا، محصول ویژه ای برای کسب و کار های کوچک و استارتاپ ها به نام سی آر ام استارتاپی سنا طراحی کرده است.

نیاز های کسب و کار ها به CRM  به فعالیت و اندازه شان بستگی دارد، اما نیاز ها و ابزار های مشخصی وجود دارد که هر بازاریابی باید به آنها دسترسی داشته باشد. برخی از این ابزار ها شامل موارد زیر می باشند:

متمرکز سازی اطلاعات مشتریان

اولین و مهم ترین ویژگی که یک کسب و کار کوچک به آن نیاز دارد این است که مکانی مشخص برای نگه داشتن تمام اطلاعات خود داشته باشد، مثل اطلاعات مشتریان، تماس های تلفنی، فعالیت های فروش، رضایت مشتریان و ...

داشتن یک مرکز مشخص و موثق به شما این امکان را می دهد تا تمامی ارتباطات، تجربیات مشتریان و اطلاعات دیگری که جمع آوری کرده اید را ذخیره کرده، و در قدم های بعد با تحلیل این اطلاعات بتوانید بفهمید که اکثر مشتریان شما در کجا مستقر هستند و با چه پیام هایی بیش ترین ارتباط را برقرار می کنند.

ارتباط پایدار با کانال های بازاریابی

بسیاری از افراد فکر می کنند، از آنجایی که کسب و کار های کوچک تیم فروش بزرگی ندارند، بازاریابی هم برای آنها ضرورت چندانی ندارد.

اما اتفاقا انجام فعالیت های بازاریابی موفق و بی نقص  برای کسب و کار های کوچک بسیار مهم تر است و در این شرکت ها کمپین های بازاریابی شما باید تا حد ممکن شخصی سازی شده و اختصاصی باشد.

مدیریت داده های مشتریان با ابزاری که با کانال های بازاریابی شما همسان سازی نشده باشد باعث می شود که مدیریت این مشتریان و داشتن ارتباطات اختصاصی سخت تر شود، و همچنین ریسک گم شدن و یا فراموش شدن این اطلاعات را نیز بالا می برد.

کاری که می توانید انجام دهید این است که چند مورد از کانال های کلیدی و اصلی که از آنها برای رسیدن به مشتریان استفاده می کنید را شناسایی کنید و مطمئن شوید که سی آر ام مد نظر شما از این کانال ها پشتیبانی می کند.

در ارتباط با اینکه چطور CRM به بازاریابی و فروش کمک می کند می توانید به این مقاله هم مراجعه کنید، حتما از آن لذت خواهید برد!

ابزاری برای کمک به شما

وقتی که شروع می کنید به جمع آوری اطلاعات بیشتر درباره افرادی که با آنها در ارتباط هستید، این توانایی را پیدا خواهید کرد که بدانید با کدام یک از آنها باید بیش تر ارتباط برقرار کنید، یعنی مشتریان احتمالی و بالقوه ی جدید و افزایش وفاداری مشتریان.

در تمام شرکت ها، بخصوص شرکت های کوچک تر که دارای بودجه های محدود تری برای کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی خود هستند، اطلاعات مشتریان یکی از مهم ترین ابزار ها برای پیش بردن کمپین هایشان است که به آنها کمک می کند تا بدانند که احتمال فروش به چه کسانی بیش تر است تا منابع بیش تری به آنها اختصاص بدهند.