ارتباط CSR و CRM  چیست؟

امروزه CSR یا مسئولیت اجتماعی شرکتی به یکی از بخش های اصلی کسب و کار ها تبدیل شده است. قدم بعدی این روند ادغام CSR با بخش های جزئی کسب و کار ها می باشد. 

شروع ین روند را همین حالا نیز در زمینه بازاریابی که در آن کسب و کار ها تمام تلاش خود را برای تولید محصولاتی که مناسب شرایط اجتماعی و زیست محیطی باشد می کنند، مشاهده کرد.

CSR در مدیریت ارتباط با مشتری

درست است که امروزه کسب و کار های شناخته شده شاخص های مسئولیت اجتماعی شرکتی (CSR) را در اکثر امور خود بکار می برند، اما در بخش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، CSR ممکن است کمی ناشناخته تر از بقیه قسمت ها باشد.

 با این حال، تکامل بدون پایداری عملا بی معناست و شرکت های پیشرو این روز ها به دنبال راهی برای نزدیک تر کردن بخش ای مختلف، و همچنین همراه کردن شرکت های دیگر در این مسیر می باشند.

ما امروزه شاهد ورود مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتی به زمینه خدمات مشتریان در برخی از برند های پیشرو هستیم. اگر چه CSR و CRM از قدیم از یکدیگر جدا بوده اند، اما در واقع اگر بتوانید این دو را به خوبی درک کنید، مسئولیت پذیری اجتماعی را وارد خدمات مشتریان کرده و صادقانه از سر مسئولیت پذیری برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنید، در این صورت می توان گفت که توانسته اید به عصر جدید قدم بگذارید.

در این خصوص پیشنهاد می کنیم حتما مقاله ی CSR و تاثیر آن روی کسب و کار شما را مطالعه کنید.

جِف لِین (Geoff Lane) یکی از شرکای شرکت شناخته شده ی Pricewaterhouse Coopers و متخصص CSR درباره افزایش نقش مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتی در کسب و کار ها می گوید:

اکثر شرکت ها در فضای CSR با نکات منفی که باید مدیریت کنند شروع می کنند. آنها از خود می پرسند چه خطراتی بر سر راه است و چه مشکلاتی را باید مدیریت کرد؟

مرحله ی بعد که کسب و کار های زیادی به آن رسیده اند سود دهی CSR است، جایی که می توانند تاثیرات زیست محیطی را کاهش بدهند تا مصرف انرژی و هزینه هایشان کمتر شود و کسب و کار پرسود تری داشته باشند. سپس مرحله ی سوم به دست آوردن مزایای استراتژیک با استفاده از CSR است.

CSR در گذشته و حال

تا همین چند سال پیش، تنها عده ای از کسب و کار ها حاضر شدند تا خود را درگیر عرصه ی CSR کنند. اما امروزه تعداد روز افزونی از سازمان ها درحال رقابت برای مسئولیت پذیری بیش تر هستند. از جمله این سازمان ها می توان به بانک چند ملیتی HSBC که تبلیغات گسترده ای در زمینه انرژی های سبز در کمپین های خود می کند اشاره کرد. 

با این حال، لِین ادعا دارد که ادغام CRM با مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتی می تواند مراحل و سطوح جدیدی را برای کسب و کار ها به همراه داشته باشد که امروز تعداد انگشت شماری از آنها می توانند خود را با آن هم سطح کنند. او در این باره میگوید:

اگر به انواع نرم افزار سی آر ام و فرایند های آنها نگاه کنید، شرکت های زیادی را می بینید که چطور تلاش می کنند تا ریسک هایی که ممکن است باعث کاهش کیفیت تجربه مشتریان آنها شود را مدیریت می کنند.

بنا بر این می توان گفت که مدیریت کردن مشکلات بخش اصلی استفاده آنها از CRM است. اما بنظرم موج بعدی نوآوری زمانی شروع می شود که کسب و کار ها بتوانند درک درستی از آنچه مشتریان در آینده می خواهند به دست بیاورند.

خلاصه ی کلام

CSR و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است در برخی از شرکت ها دو جزء ادغام نشدنی به نظر برسند، اما بسیاری دیگر از شرکت ها امروزه دریافته اند که برای پیشرفت بیش تر، ادغام این دو می تواند گزینه ای عالی باشد.

همزمان که پروژه های CSR از فرم قدیمی «مدیریت ریسک» به سوی روش های جامع و همه جانبه تر حرکت می کنند، پروژه های مشتری محور این روز ها باعث افزایش نقش و اهمیت CSR می شوند.