آیا باشگاه مشتریان باعث افزایش فروش می شود؟

شاید شما هم در باشگاه مشتریان یک کافی شاپ که با جمع کردن امتیاز به شما قهوه ی رایگان می دهد، یا شاید عضو کلوپ رایگانی که با خرید کافی به شما تخفیف می دهد عضو شده باشید.

اما آیا باشگاه مشتریان واقعا باعث افزایش فروش میشه؟ یا فقط به مشتری ها این امکان رو میده که از محصولات رایگان و تخفیف های یک کسب و کار استفاده کنند؟

اگر شما هم یک کسب و کار راه اندازی کردید و به فکر استفاده از یک باشگاه مشتریان هستید، این سوال بسیار مهم است.

در ادامه با من همراه باشید تا پاسخ این سوال را تمام و کمال بررسی کنیم.

افزایش فروش با استفاده از باشگاه مشتریان؟

اگر خلاصه بخواهم بگویم: بله، باشگاه مشتریان باعث افزایش فروش می شود. اما، این روش به سادگی وفاداری مشتری نیست که با استفاده از آن به راحتی و با سرعت سود خود را افزایش بدهید.

اگر می خواهید باشگاه مشتریان شما تاثیر مثبت و بسزایی روی فروش شما داشته باشد، باید به خوبی روی آن فکر کنید، طرح ها و برنامه های جذابی روی آن پیاده کنید، و از هزینه کردن وقت و سرمایه برای آن نترسید.

طبق تحقیقاتی که توسط وب سایت Bond Brand Loyalty انجام شده است، 70 درصد از مشتریان کسب و کار ها و برند هایی را که باشگاه مشتریان موفق و جذابی دارند را به دیگران نیز پیشنهاد می کنند، ضمن اینکه 77 درصد از افراد به خرید از برندی که باشگاه مشتریان دارد ادامه می دهند و با آن همراه خواهند بود.

علاوه بر آن، 63 درصد از مشتریان اظهار دارند که حاضرند تا حد زیادی عادت های خرید خود را به گونه ای تنظیم کنند که بیشترین منفعت را از باشگاه مشتریان ببرند.

این سه آمار نشان می دهد که باشگاه مشتریان می تواند افراد را برای خرید بیش تر ترغیب کند، و نتیجه این امر نیز افزایش سود و درآمد صاحبان کسب و کار می باشد.

اما...

بهتر است بجای اینکه بگوییم کلوپ مشتریان فروش شما را افزایش می دهد، بگوییم یک باشگاه مشتریان خوب می تواند فروش یک کسب و کار را افزایش دهد، به شرط اینکه به خوبی پیاده سازی شود.

خلاصه اینکه، ما باشگاه مشتریان رو راه نمی اندازیم که صرفا یک کلوپ داشته باشیم، هدف ما این هست که یک ارتباط عاطفی میان برند خودمون و مشتری هامون داشته باشیم، و باشگاه مشتریان بهترین راه برای این کار است.

به یک مثال توجه کنید

بیایید به شرکت زنجیره ای و بین المللی Sephora که در زمینه محصولات زیبایی و آرایشی فعالیت می کند نگاهی بی اندازیم. در طی چند سال گذشته باشگاه مشتریان این شرکت به یکی از موفق ترین باشگاه ها تبدیل شده است، و بیش از 10 میلیون عضو دارد.

در این کلوپ سه رده ی مختلف برای مشتریان در نظر گرفته شده است که شامل مشتریان خودمانی، مشتریان VIP و VIP+ می شود. هرکدام از این رده ها اهداف مشخصی را برای مشتریان در نظر می گیرند که باعث می شود آنها ترغیب شوند تا به رده های بالا تر دست پیدا کنند. بخش جذاب این کلوپ این است که تنها افراد کمی در بالا ترین رده قرار می گیرند و این خود باعث به چالش کشیدن مشتریان می شود.  

به این ترتیب، هر بخش یا رده از این باشگاه به اندازه ی کافی از امکاناتی که برای آنها در نظر گرفته شده است لذت می برند و کیفیت این امکانات به اندازه ای بالا هست که افراد بخواهند امکانات بیشتر و بهتری را به دست بیاورند.

مغز های پشت این برنامه ترفند های دیگری نیز دارند. هنگامی که رده ی اول مشتریان (یعنی مشتریان خودمانی) امتیاز به دست می آورند، آنها می توانند این امتیازات را بجای اینکه برای به دست آوردن تخفیف خرج کنند، از آنها برای خریدن محصولات دیگر این کمپانی استفاده کنند.

این روش همانند روشی است که شرکت معروف و شناخته شده ی استارباکس از آن استفاده می کند که در مقاله ی «باشگاه مشتریان برای کدام کسب و کار ها مهم تر است؟» به آن اشاره کردیم. در این حین، مشتریان از نظر احساسی بیشتر با شرکت ارتباط برقرار می کنند، درحالی که این شرکت نیز از این امر سود می برد و محصولات بیشتری می فروشد.

چطور با باشگاه مشتریان پول دربیاوریم؟

خوب، پاسخ سوال اول داده شد و فهمیدیم که باشگاه مشتریان می تواند باعث افزایش سود ما شود. آنچه احتمالا در ذهن شما می گذرد این است که:

خوب دست Sephora درد نکنه که انقدر باشگاه مشتریان خوبی راه انداخته؛ حالا من چطوری برای کسب و کار خودم یک باشگاه راه بندازم؟

این دقیقا سوالی است که می خواهیم جوابش را پیدا کنیم. برای اینکه شما هم بتوانید با استفاده از این ترفند به سود بیشتری برسید، به نکات زیر توجه کنید:

استفاده از باشگاهتان آسان باشد

یکی دیگر از تحقیقاتی که توسط سایت BondBrandLoyalty انجام شده است، 56 درصد از مشتریان اگر ببینند که استفاده از یک باشگاه مشتریان راحت تر از دیگری است، از همان باشگاه آسان تر استفاده می کنند.

هرچقدر که استفاده از کلوپ شما ساده تر باشد، احتمال اینکه مشتریان در آن عضو شوند، فعالیت کنند و پول بیشتری خرج کنند بیشتر است. مهم ترین بخش هایی که باید سادگی را در آنها حفظ کنید عضو شدن و خرید کردن است.

شخصی سازی

روز هایی که تنها با دادن یک اشانتیون به مشتریان، و استفاده از یک روش ثابت برای همه آنها می توانستیم مشتریان را جذب کنیم خیلی وقت است که تمام شده. امروزه کسب و کار های موفق دیدگاهشان نسبت به مشتریان اینگونه نیست که بگویند «این هم یک مشتری مثل بقیه است»، چون مشتریان امروزه انتظار دارند تا با هر کدام به صورت خاص، با ارزش و محترمانه رفتار شود.

انجام کار هایی مانند فرستادن یک ایمیل یا SMS خوش آمد گویی، تشکر کردن از آنها برای عضویت، صدا کردن آنها با اسم کوچک، ارائه پیشنهاد های جذاب برای مناسبت های خاص نظیر تولدشان، و هر چند وقت یکبار فرستادن ایمیل ها و پیام های کوتاه می تواند باعث افزایش محبوبیت انجمن مشتریان شما شود.

بازی کاری یا گیمیفیکیشن (gamification)

موفق ترین باشگاه های مشتریان آنهایی هستند که کمی تفریح و سرگرمی را نیز چاشنی کار خود می کنند، و با استفاده از بازی کاری یا گیمیفیکیشن (gamification) آنها را سرگرم می کنند.

برای مثال، یکی از روش هایی که در بسیاری از انجمن های مشتریان دیده می شود نوعی بازی است که در آن، یک صفحه ی پوشیده شده بر روی صفحه گوشی افراد نمایش داده می شود، و مشتریان با کشیدن انگشت خود روی صفحه و نمایان کردن صفحه می توانند جوایزی که می توان دریافت کرد را مشاهده کنند. به این بازی (Scratch & Win) یا بخراش و برنده شو نیز گفته می شود.

به کارکنان خود آموزش بدهید

کارکنان شما صورت کسب و کار شما و حکم پلی میان کسب و کار شما و مشتریان را دارند. این به آن معناست که آنها هرچه بیشتر درباره باشگاه مشتریان شما، پاداش ها و جوایز، ویژگی ها و مزایای آن بدانند، راحت تر می توانند به مشتریان شما خدمات رسانی کنند.

برند ها و شرکت هایی که به کارکنان خود برای استفاده ی بهتر و درست تر از باشگاه مشتریان جایزه می دهند، بیشترین موفقیت را به دست می آورند چرا که کارکنان آنها مشتاقانه به دنبال این هستند که بهترین کیفیت را به مشتریان ارائه کنند، و بیشترین موفقیت را به دست بیاورند.

به هر حال بهترین تصمیم را شما می توانید با توجه به شرایط کسب و کار و مشتریان خود بگیرید، و با توجه به شناختی که از مشتریان خود دارید، ببینید چطور می توان آنها را به بهترین شکل جذب کرد.

در نهایت سنا از شما دوستان عزیز بابت اینکه این مقاله را تا انتها مطالعه کردید از شما متشکر است، و امیدوار است از آن نهایت استفاده را برده باشید.