ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری یا CLV که مخفف شده ی عبارت انگلیسی Customer Lifetime Value است، یکی از آمار های کلیدی برای هر کسب و کار به حساب می آید و بخشی از برنامه های بخش تجربه ی مشتری می باشد. این آمار به شما کمک می کند تا درک درستی از هزینه های جذب یک مشتری داشته باشید. به بیان دیگر، ارزش طول عمر مشتری آماری است که به شما کمک می کند تا سودی که کسب و کار شما از هر مشتری به دست می آورد را محاسبه کنید.

در چه زمینه هایی می توان از ارزش طول عمر مشتریان استفاده کرد؟

ارزش طول عمر مشتری یکی از مهم ترین معیار ها و استاندارد ها برای شناختن و داشتن یک درک درست از مشتریان کسب و کار شما به حساب می آید. ارزش طول عمر مشتری می تواند به شما کمک کند تا تصمیمات مهم کسب و کار خود در زمینه ی فروش، بازاریابی، توسعه ی کالا، محصولات و پشتیبانی از مشتریان را به نحوه بهتری بگیرید.

 در این قسمت به برخی از زمینه هایی که صاحبان و مدیران کسب و کار ها می توانند از ارزش طول عمر مشتری استفاده کنند را قرار داده ایم که شامل موارد زیر می باشند:

• : با استفاده از معیار ارزش طول عمر مشتری می توانید هزینه ای که باید برای جذب یک مشتری بپردازید را به دست آورید.
• : این معیار به شما کمک می کند تا بدانید چطور می توانید محصولات و یا خدماتی را ارائه دهید که در خور بهترین مشتریان و مصرف کنندگان شما باشد.
• پشتیبانی مشتریان: ارزش طول عمر مشتری به شما کمک می کند تا بدانید چه میزان هزینه ای را باید برای ارائه خدمات و حفظ یک مشتری در نظر داشته باشید.
• : با استفاده از این معیار می توانید بفهمید که نمایندگان فروش شما، برای چه مشتریانی باید بیشترین وقت را اختصاص دهند تا بتوانند آنها را جذب کنند.

مزایای محاسبه ارزش طول عمر مشتری  

دانستیم که ارزش طول عمر مشتری به میزان سودی اشاره دارد که یک فرد تا زمانی که مشتری شماست و از شما خرید می کند به شما می رساند. وقتی این امر را در بازاریابی خود مدنظر قرار می دهید، تمرکز خود را بیش تر بر روی این قرار می دهد که وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید و تدبیری بی اندیشید که آنها به سوی شما بازگردند.

اما اصلا چرا باید این امر ما را به خود درگیر کند؟ اصلا محاسبه ارزش طول عمر مشتری چه ارزشی دارد؟ در ادامه چند مورد از مهم ترین مزایای این شاخص را با شما به اشتراک می گذاریم.

صرفه جویی در هزینه

برگرداندن مشتریان قدیمی به کسب و کارتان و حفظ آنها می تواند بسیار به صرفه تر از این باشد که مشتریان جدیدی پیدا کنید. وقتی که مشتریان خود را بشناسید، می دانید که به دنبال چه مزایایی هستند و شما می توانید بجای اینکه به دنبال این باشید که همه را راضی نگه دارید، منابع خود را ارزش های مشتریان قدیمی خود تنظیم کنید.

بازاریابی بهتر

ارزش طول عمر مشتری شما را به سوی بازاریابی ای پیش می برد که تمرکز شما در آن بر روی مشتریان است. این امر باعث می شود که شما بجای تمرکز روی ویژگی های محصول، بر روی مزایایی که ارائه می کند تمرکز کنید.

برای مثال شما ترجیح می دهید یک سیب سبز میل کنید، یا ساندویچی که باعث می شود بر روی تمام کار های صبح خود تمرکز داشته باشید و تمام روز احساس سرزندگی کنید؟

افزایش وفاداری به برند

ارتباط پیوسته با مشتری شما را قادر می سازد تا وفاداری آنها به برند خود را افزایش بدهید. مطمئن باشید که به مشتریان چیزی را ارائه می کنید که حتما به درد آنها می خورد برای آنها منفعت دارد.

به یاد داشته باشید مشتری شما همیشه این سوال را می پرسد:

چه نفعی برای من دارد؟ به چه درد من می خورد؟

صرفه جویی در وقت

با تمرکز بر روی بازار هدف و مشتریان وفادار خود، شما می توانید زمان زیادی را صرفه جویی کنید، چون دیگر لازم نیست بر روی مشتریانی که قرار نیست از شما استفاده کنند و به شما سودی برسانند استفاده کنید.

اگر از قبل اطلاعات نرم افزار CRM خود را با توجه به این قضیه تنظیم کرده باشید، در این صورت نصف بیش تر راه را رفته اید و از بسیاری از رقبای خود جلوتر هستید!

 اما چطور باید این طول عمر رو به دست آورد؟

چطور ارزش طول عمر مشتری را حساب کنیم

خوب، تا کل حرف هایی که تا الان زدیم واسه این بود که به اینجا برسیم! احتمالا تا الان شما هم کنجکاو شده اید که این شاخص که انقدر می تواند برای کسب و کارتان مفید باشد را چطور باید به دست بیاورید. بریم سراغ اصل مطلب:

تصور کنید شما به مدت ده سال، یک درخت کریسمس 40 دلاری را از یک پرورش دهنده ی گیاه خریداری کرده اید. در این صورت، ارزش طول عمر شما برای این پرورش دهنده 400 دلار می باشد. اما همانطور که می توانید حدس بزنید، درکسب و کار ها و شرکت های بزرگ تر، محاسبه و برآورد کردن ارزش طول عمر مشتری کار به مراتب سخت تر و پیچیده تر خواهد بود.

علی رغم فواید بسیاری که محاسبه ی ارزش طول عمر مشتری می تواند برای یک کسب و کار به همراه داشته باشد، برخی از مشکلات مانند چالش های تیم های مختلف، سیستم های  کم کیفیت و بازار های غیر هدفمند، باعث شده که برخی از شرکت ها و کسب و کار ها، ارزش طول عمر مشتریان خود را محاسبه نکنند.

با این حال، اگر اطلاعات لازم از بخش های مختلف یک کسب و کار در دسترس قرار بگیرد، محاسبه ی ارزش طول عمر مشتریان کار ساده تری خواهد بود. شما می توانید ارزش طول عمر مشتریان را با استفاده از روشی که در ادامه ی مقاله توضیح داده ایم محاسبه کنید:

فرض می کنیم هزینه ی یک سفارش یا خرید معمولی در کسب و کار شما معادل 50 دلار است. همچنین، هر زمان که شخصی از کسب و کار شما کالا یا سرویسی را خریداری می کند، چه بار اولش باشد یا بار سومش، ده درصد احتمال دارد که بار دیگر به سوی شما بازگشته و دوباره از شما خرید کند. در آخر، فرض می کنیم که هزینه ای که جذب هر مشتری برای شما خواهد داشت معادل 15 دلار می باشد.

ارزش و سود کلی که می توانید انتظار داشته باشید از هر مشتری یا مصرف کننده به دست آورید شامل ارزش هر خرید یا سفارش، تقسیم بر یک، منهای احتمال بازگشت مشتری و خرید دوباره است که می توان به این صورت آن را نشان داد:

 50÷ (1-0.1) = 55.56$

حال کاری که باید بکنید این است که هزینه ی جذب هر مشتری (15 دلار) را از عدد به دست آمده کم کنید که در این صورت ارزش طول عمر مشتری شما برابر 40.56 دلار خواهد بود.

در نهایت امیدوارم توانسته باشیم با معرفی این شاخص به شما کمک کرده باشیم و شما را در مسیر رسیدن به موفقیت یاری کرده باشیم. از شما دوستان گرانقدر بابت وقتی که در اختیارمان گذاشتید متشکریم و بهترین آرزو ها را برای شما داریم.