درباره نرم افزارCRM بیشتر بدانید

سی آر ام  تکنولوژی ای است که هدف آن مدیریت کردن کار های مربوط به یک کسب و کار و ارتباطات آن با مصرف کنندگان و مشتریان است. هدف کلی این نرم افزار بهبود روابط یک کسب و کار است، و به آن کمک می کند تا از این طریق با مشتریان در ارتباط باشد و میزان سود دهی خود را افزایش بدهد.

جامعیت نرم افزار CRM در ابزار های خلاصه می شود که با استفاده از برنامه نویسی های پیشرفته وظیفه دارند اموری که کارکنان پیش از این ممکن بود ساعت ها برای انجام آن وقت بگذارند را تنها با چند کلیک ساده و یا به صورت اتوماتیک انجام دهند.

یک مثال مهم این کار را می توان پروسه ی انبارداری دانست. پیش از این کارکنان مجبور بودند پس از شمارش اجناس وارد شده به بازار، دور دوره های زمانی مختلف مثلا یک هفته یا حتی پس از هر فروش موجودی انبار را چک کنند.

اما سیستم های سی آر ام به کسب و کار ها این امکان را می دهند تا پس از یکبار ورود اطلاعات، در هر زمانی که فروش صورت بگیرد، سیستم به صورت خودکار از موجودی انبار کاهش خواهد داد و آمار و ارقام اجناس دقیق تر و راحت تر به دست خواهد آمد.

این تنها یکی از کاربرد هایی است که این تکنولوژی می تواند برای ما و کسب و کارمان داشته باشد. در ادامه بیش تر به کاربرد ها و قابلیت های نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

مشتریان نرم افزار CRM چه کسانی هستند؟

بسیاری از افرادی که با برای راه اندازی و یا پیشرفت کسب و کار خود مشورت می کنند، بر این باورند که کسب و کار آنها به اندازه ای نیست که نیاز به استفاده از نرم افزار های مدیریت کسب و کار داشته باشند. برخی از دلایل و شاید بهانه هایی که افراد می آورند این است که:

این سیستم ها برای شرکت ها بزرگ ساخته شده/ مگه کسب و کار من چقدره که بخوام براش هزینه کنم؟ / برای من فایده ای نداره، فقط پول توی جوب ریختنه!

اما آیا این سیستم واقعا فقط برای کسب و کار های میلیاردی و بزرگ استفاده میشه؟ واقعا هیچ منفعتی برای کسب و کار های کوچک نداره و به قول دوست عزیزمون پول توی جوب ریختنه؟

بگذارید برای پاسخ به این سوال ابتدا چند سوال از شما بپرسم:

• آیا اسناد و مدارک کسب و کار شما معمولا بهم ریخته هستند و در یک جای مناسب قرار نمی گیرند؟
• کارکنان بخش های مختلف وقت زیادی را برای انجام کار های خسته کننده (و در عین حال مهم) صرف می کنند از این کار ناراضی هستند؟
• آیا برای پیدا کردن اطلاعات مشتریان باید زمان زیادی را صرف پیدا کردن پرونده ها کنید؟
• هنگامی که یک مشتری با تیم پشتیبانی تماس می گیرد، اگر تماس به هر دلیلی قطع شود، نفر بعدی باید بار دیگر درباره مشکلی که او دارد از او سوال کند و از او حرف بکشد؟
• آیا مایلید از اولویت ها و سلایق مشتریان خود آگاهی داشته باشید، آنها ثبت کنید، و در کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی خود استفاده کنید تا بهترین بهره وری را داشته باشید؟
• برای پیدا کردن تاریخ آخرین باری که یک مشتری از شما خرید کرد مجبورید به فاکتور های خود مراجعه کنید؟ بهتر نیست با تنها چند کلیک ساده کل تاریخچه ی خرید یک مشتری را بررسی کنید؟
• آیا مایلید بدانید با توجه به میزان فروشی که تا به حال داشته اید، در سال جاری روند فروش شما به چه شکل خواهد بود؟

اگر پاسخ شما به هر یک از این سوالات «بله» باشد، قطعا دانلود نرم افزار CRM و استفاده از آن می تواند تا حد بسیار زیادی برای شما مناسب و کاربردی باشد.

حقیقت ماجرا این است که، در بسیاری از مواقع شاید سی آر ام برای کسب و کار های کوچک مفید تر از کسب و کار های بزرگ باشد! دلیل آن این است که اساسا بستر با بِیس مشتریان (customer base) یک کسب و کار کوچک محدود تر از بستر مشتریان یک شرکت بزرگ است، و بدین ترتیب مدیریت آن نیز تا حد زیادی آسان تر خواهد بود.

اما با این حال، نرم افزار CRM می تواند برای تمامی افراد موجود در یک کسب و کار، از بخش فنی و پشتیبانی گرفته تا بخش فروش و بازاریابی کمک کند، کار های روزانه ی آنها را سریع تر پیش ببرد، و مهم تر از همه ارتباطات درون سازمان افراد در داخل یک بخش و بخش های دیگر را بهبود می بخشد، که خود این کار می تواند باعث شود تا حد زیادی امور آنها سریع تر پیش برود و نتیجه آن این باشد که بهره وری کارکنان افزایش پیدا کند.

انواع نرم افزار CRM

شاید اصلی ترین دلیلی که بسیاری از افراد از استفاده از نرم افزار مدیریت کسب و کار خودداری می کنند، این باشد که این سیستم انواع مختلف و زیادی دارد، و همین قضیه باعث ایجاد سردرگمی در افراد برای انتخاب بهترین گزینه شود، که شاید باعث ترسناک به نظر رسیدن این سیستم شود.

برخی از انواع اصلی این نرم افزار شامل موارد زیر می باشند:

نرم افزار CRM ساده یا عملیاتی

به این نوع سیستم ها، نرم افزار سی آر ام عملیاتی نیز گفته می شود. همانطور که نام این نوع سی آر ام نشان می دهد، این سیستم یک سیستم عملیاتی است و وظیفه دارد تا امور مختلف کاری کسب و کار ها را سرعت و سهولت ببخشد. از برخی از این کار ها می توان به بازاریابی، فروش، پشتیبانی و ثبت اطلاعات اشاره کرد. این نوع نرم افزار جزء محبوب ترین انواع این سیستم است و در بسیاری از کسب و کار ها موفق مورد استفاده قرار می گیرد.

CRM تعاملی یا مشارکتی

این نمونه نرم افزار کارش این است که تجربه ی مشتری با کسب و کار شما را بهبود ببخشد. طراحی نرم افزار مدیریت کسب و کار تعاملی به گونه ای صورت گرفته است که این سیستم وظیفه دارد تمامی تعاملاتی که میان شرکت ها و مشتریان آنها برقرار می شود را مدیریت کند. از جمله این تعاملات می توان به مکالمه های میان افراد و مشتری، ایمیل ها، پیام ها و پیامک ها و هر نوع ارتباط دیگر که برای آن تعریف شده است، به علاوه ی ارتباطات درون سازمانی میان بخش های مختلف و اعضای درون یک بخش اشاره کرد.   

 

CRM تحلیلی یا analytical

راه اندازی نرم افزار CRM تحلیلی به این منظور صورت می گیرد که با استفاده از آن کسب و کار ها بتوانند اطلاعات مختلف کسب و کار خود، نظیر اطلاعات و دیتا های مربوط به فروش را تجزیه و تحلیل کنند. این تجزیه و تحلیل به کسب و کار ها این امکان را می دهد تا بتوانند درک درستی از این پیدا کنند که تا چه حد به موفقیت و اهداف خود نزدیک شده اند و به اصطلاح کجای کار هستند.

اما قابلیت های نرم افزار سی آر ام تحلیلی تنها به آنالیز اطلاعات منتهی نمی شود؛ این سیستم ویژگی های دیگری نیز دارد که شامل موارد زیر می باشند:

• رسیدگی به امور مربوط به بدست آوردن و حفظ مشتریان
• تبدیل کردن مشتریان احتمالی به مشتریان دست به نقد
• امور مربوط به افزایش رضایت مشتری

نرم افزار CRM بازاریابی

این نوع سی آر ام که به آن نرم افزار CRM فروش نیز می گویند، اساسا یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که با نرم افزار های بازاریابی و فروش ترکیب شده است و حیطه ی اصلی کار آن رسیدگی به امور و استراتژی های انواع بازاریابی مانند بازاریابی در شبکه های مجازی، تلفنی، ایمیلی، اینترنتی و انواع دیگر آن است.

نصب نرم افزار مدیریت کسب و کار بازاریابی توسط شرکت هایی صورت می گیرد که محصولی را ارائه می کنند، و همچنین شرکت های تبلیغاتی بیش تر از بقیه صورت می گیرد.

و در نهایت:

نرم افزار CRM جامع

به عقیده ی سنا، بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که بتواند یک مدیریت کلی بر روی تمامی امور و کار های مربوط به کسب و کار ها را داشته باشد. این نوع سی آر ام سیستمی است که تمامی امور مربوط به بازاریابی، مدیریت اطلاعات مشتریان و کسب و کارها، تجزیه و تحلیل اطلاعات، کمک رسانی و ساده سازی پروسه راه انداختن کمپین های بازاریابی، رسیدگی به کار های حسابداری ضمن حفظ دقت عمل بالا در آن، و باقی زمینه های مربوط به هر کسب و کاری را به نحو احسنت مدیریت کند. نمونه ی این نرم افزار ها امروزه به تعداد انبوهی دیده می شوند که نرم افزار هوشمند مدیریت کسب و کار سنا نیز جزء بهترین نمونه های این سیستم است.

اینها اصلی ترین انواعی هستند که یک شرکت تولید کننده CRM اگر بخواهد نرم افزاری تولید کند، سعی می کنید در این زمینه ها فعالیت کند اما همانطور که گفتیم، یک نرم افزار CRM خوب باید قابلیت شخصی سازی داشته باشد و نوع مخصوص کسب و کار شما را ارائه کند. برای مثال یک شرکت حسابداری به احتمال زیاد ویژگی های یک نرم افزار CRM حسابداری را نیاز خواهد داشت، و شکرت ها باید بتوانند این سیستم را برای این نوع شرکت طراحی کنند.

ویژگی های مثبت و منفی نرم افزار CRM

تا اینجای کار فهمیدیم که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کاری انجام می دهد. همانطور که بار ها گفته ایم، هیچ سیستمی در دنیا وجود ندارد که سراسر منفعت باشد و به قول معروف گل بی عیب خداست!

در ادامه به برخی از ویژگی های مثبت و منفی نرم افزار های CRM اشاره می کنیم.

ویژگی های مثبت

 بهبود اطلاعات سازمانی

به طور کلی هرچه شما بیش تر درباره مشتریان خود اطلاعات داشته باشید، بهتر می توانید استراتژی هایی را بکار ببرید که برای آنها مفید است و می تواند شما را به سود بیش تر نزدیک کند. هر کاری که انجام می دهند و هر ارتباطی که با کسب و کار شما برقرار می کنند باید شناسایی، ثبت و ذخیره شود.

به منظور رسیدن به این هدف، کسب و کار ها باید خود را با تکنولوژی روز به روز کنند، و استفاده از کاغذ ها و برچسب ها را کنار بگذارند. استفاده از این تکنولوژی ها  می تواند دقت عمل و همچنین سرعت پیشرفت امور روزانه ی کسب و کار ها را افزایش بدهد.

به لطف قابلیت های نرم افزار های CRM همه ی این کار ها امروزه ممکن شده است. این تکنولوژی به شما این امکان را می دهد تا یک لیست کامل و بلند از مشتریان و تمام اطلاعات مهم مربوط به آنها تهیه کنید. همچنین استفاده و دسترسی به فایل های آنها با استفاده از نرم افزار CRM تحت وب بسیار راحت تر از سابق نیز شده است، و بدین ترتیب دیگر مهم نیست که چه کسب دارد به مشتریان کمک می کند، در هر حال او به همه ی اطلاعات ضروری موجود در سیستم دسترسی خواهد داشت که نتیجه ی این امر کاهش اتلاف وقت کارکنان و مشتریان است.

افزایش ارتباطات

همانطور که اشاره شد، دانلود نرم افزار CRM و استفاده از آن در یک کسب و کار این امکان را فراهم می کند تا همه ی افراد و کارکنان بتوانند به یک اندازه و با یک کیفیت به مشتریان خدمات بدهند، چرا که اطلاعاتی که در اختیار آنها قرار دارد یکسان است. در واقع، حتی اگر مشتریان شما یک نقطه اتصال کوچک (مثلا شماره داخلی) با افراد داشته باشند، شانس این وجود دارد که به نحوی فرد نتواند با شخص پشتیبانی که پیش از این با او صحبت کرده است نتواند صحبت کند و مجبور شود با شخص جدیدی ارتباط داشته باشد.

هنگامی که این اتفاق میافتد، مشتریان ممکن است از اینکه مجبورند بار دیگر مشکل خود را بیان کنند ناراضی باشند. برای برطرف کردن این مشکل، نرم افزار سی آر ام اطلاعات جامعی را در اختیار همه ی کارکنان قرار می دهد، و در این صورت همه می دانند که چه صحبتی با مشتری شده و او چه مشکلی دارد. به این ترتیب مهم نیست که چه کسی به مشتری رسیدگی می کند چون همه اطلاعات یکسانی از مشکل او دارند.

و از آنجایی سیستم های سی آر ام امروزه بر پایه خدمات ابری نیز کار می کنند، و هر یک از کاربران آن می تواند با استفاده از CRM موبایل به آن دسترسی داشته باشد، ارتباطات افراد تنها به محل کار آنها محدود نمی شود.

 بهبود خدمات مشتریان

درست است که وقت شما خیلی با ارزش است، اما وقت مشتریان هم اهمیت بالایی دارد. و اگر برای مشتریان مشکلی پیش بیاید و شما نتوانید آن را به سرعت برطرف کنید قطعا باعث به وجود آمدن نارضایتی در آنها خواهید شد.

اما با استفاده از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان به محض اینکه یک مشتری تماس بگیرد، کارکنان شما می توانند تمامی فعالیت هایی که می تواند به خرید های قبلی او مرتبط باشد، اولویت ها و علایق و هر چیز دیگری که بتواند به او در برطرف کردن مشکلش کمک کند را در اختیار داشته باشد. همچنین در بسیاری از مواقع کارکنان با تجربه تر شما که از مشکلات رایج، و همچنین اطلاعات افراد با خبر هستند می توانند تنها در چند دقیقه مشکل را برطرف کنند.

به این ترتیب یکبار یادگیری نرم افزار CRM کافی است تا پشتیبانی از مشتریان مانند آب خوردن شود!

 انجام خودکار کار های روزانه

شاید یکی از عذاب آور ترین کار ها برای کارمندان یک شرکت انجام کار های تکراری و روزانه باشد. برای مثال در بخش فروش، فرم های مختلف باید تکمیل شوند، گزارشات مربوطه باید فرستاده شوند، مشکلات و مسائل قانونی باید برطرف شوند، و این کار ها اگر چه وقت گیر و خسته کنند هستند اما از اهمیت بالایی در حوضه فروش برخوردارند.

طراحی نرم افزار CRM خوب و با کیفیت به گونه ای است که می تواند بار مسئولیت بسیاری از این کار ها را از روی دوش کارکنان بردارد و آنها به صورت هوشمند و اتوماتیک برطرف کند.

بدین ترتیب متخصصان بخش های مختلف می توانند تمرکز خود را بر روی کار های مهم تر بگذارند، درحالی که سیستم به صورت هوشمند کار های جانبی آنها را انجام می دهد.

 بازدهی بیشتر افراد

ارتباطاتی که به صورت خودکار ثبت و ضبط می شوند به شما این امکان را می دهند تا ایمیل ها، تماس ها و تقویم های کاری را به راحتی در دسترس داشته باشید. این قابلیت، در کنار داشتن اطلاعات یکپارچه و منظم می تواند به راحتی زمان مورد نیاز برای انجام کار ها را کاهش بدهد.

تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان می توانند اطلاعات با ارزشی را درباره مشتریان با یکدیگر به اشتراک بگذرند تا مشتری را به سمت نتیجه ای که می خواهد، مانند خرید کردن، کسب اطلاعات بیش تر درباره محصول و یا برطرف کردن مشکل او هدایت کنند.

بدین ترتیب تنها با یک دوره آموزش نرم افزار CRM برای کارکنان و مدیران که توسط خود شرکت های ارائه دهنده ی سیستم ها صورت می گیرد، کسب و کار شما می تواند تا حد زیادی میزان بازدهی و کارایی خود را افزایش بدهد.

 تحلیل و گزارش اطلاعات

داشتن اطلاعات غلط نباید باعث شود که شما از رسیدن به موفقیت فاصله بگیرید، و سیستم های سی آر ام این اتفاق را غیر ممکن کرده اند. جامعیت نرم افزار CRM بر پایه حفظ و ذخیره اطلاعات در یک مکان مشخص است که در این صورت یک دیتابیس یا منبع اطلاعات جامع در اختیار ما قرار می گیرد.

یک نرم افزار CRM خوب به شما این قابلیت را می دهد تا پنل کاربری خود را شخصی سازی کنید. شما باید قادر باشید تا داشبورد خود را به گونه ای تنظیم کنید که به راحتی هرچه بیش تر به اطلاعات مختلف مانند اطلاعات مشتریان، اهداف فروش و گزارشات مربوط به عملکرد خود (یا به عنوان یک مدیر، عملکرد کارکنان) دسترسی داشته باشید.

با داشتن اطلاعات و گزارشات دقیق تر، شما می توانید تصمیمات بهتر و موثر تری بگیرید که این تصمیم ها می تواند در زمینه پاداش های مربوط به باشگاه مشتریان، و یا تغییر روند و استراتژی کاری باشد.

ویژگی های منفی

خوب تا اینجای کار برخی از ویژگی های مهم نرم افزار CRM را بررسی کردیم. اما چه نکاتی منفی برای استفاده از این سیستم در میان افراد مطرح است؟ برخی از معایب این سیستم از زبان دیگران شامل موارد زیر می باشند:

1- آموزش نرم افزار CRM

یکی از اصلی ترین معایب استفاده از نرم افزار های مدیریت کسب و کار این است که همه ی افراد نمی توانند به راحتی با آنها ارتباط برقرار کنند و از آن استفاده کنند. به عنوان مثال شرکتی را تصور کنید که سالیان طولانی (شاید چند دهه) است که درحال کار کردن و فعالیت است و تمام کار های خود را به صورت دستی و به روش سنتی انجام می دهد.

برخی از کارکنان این شرکت که احتمالا سن و سال بالایی دارند و سالیان سال است از روش های قدیمی برای انجام کارها استفاده کرده اند ممکن است با استفاده از این سیستم دچار مشکل شوند و شاید به راحتی موفق به یادگیری نرم افزار CRM نشوند.

بدین منظور، هر شرکت تولید کننده CRM با تجربه ای اگر سیستمی را به سازمان یا شرکتی برساند، قطعا یا یک دوره ی آموزشی برای آن شرکت می گذارد، و یا کاتالوگ نرم افزار CRM آن مفصل و کامل درباره کارایی و ویژگی های آن توضیح داده است.

2- هزینه ی استفاده

یکی دیگر از بزرگ ترین چالش های بکار گیری این سیستم هزینه ی آن است. امروزه ده ها شرکت تولید کننده ی سیستم مدیریت کسب و کار وجود دارد که هرکدام از آنها دارای سیاست قیمت گذاری مخصوص به خود هستند، اما یک نکته ی کلی درباره قیمت نرم افزار CRM وجود دارد و آن این است که هرچه گزینه ها و امکانات نرم افزار شما بیش تر باشد، قیمت آن نیز افزایش پیدا خواهد کرد چرا که برای هرکدام از این ویژگی ها وقت و انرژی زیادی صرف می شود.

بسیاری از افراد از ما می پرسند که چرا نباید از نرم افزار CRM رایگان استفاده کنیم؟

خوب، در پاسخ به این سوال و ما همیشه می گوییم که استفاده نکردن، و یا استفاده کردن با احتیاط از این سیستم ها تنها یک پیشنهاد است، چرا که نمی توان امنیت، کارایی، کیفیت و پشتیبانی نرم افزار CRM اشتراکی یا پولی را از یک سیستم رایگان داشت.

همچنین شدیدا پیشنهاد می کنیم اگر قصد استفاده از این سیستم را دارید، حتما از یک نرم افزار CRM ایرانی استفاده کنید، چرا که در صورت بروز هرگونه مشکلی، پیگیری و برطرف کردن آن آسان تر خواهد بود.

3- کاهش استفاده از نیروی انسانی

عقیده ی از بین رفتن جایگاه نیروی انسانی در کسب و کار ها تقریبا از ابتدای پیشرفت تکنولوژی مطرح بوده است. بسیاری از افراد از آن زمان تا به حال بر این باور بوده اند که ربات ها قرار است جای انسان ها را بگیرند. همچنین فیلم های زیادی ساخته شده است که در آنها ربات ها و آدم آهنی ها بر علیه انسان ها شورش کرده اند.

در زمینه ی استفاده از این سیستم نیز این عقیده مطرح است. به عقیده ی این افراد، اگرچه نرم افزار های سی آر ام می توانند تا حد زیادی امور داخلی یک کسب و کار را با دقت و سرعت بیش تری انجام بدهند، اما این امر می تواند باعث کاهش حضور نیروی انسانی در یک کسب و کار شود.

البته برخی از افراد نیز این نظر را دارند که این امر می تواند به نفع یک کسب و کار باشد، چرا که کاهش فعالیت نیروی انسانی در یک شرکت می تواند هزینه های آن را کاهش بدهد.

به سنا اعتماد کنید

تیم آکادمی تخصصی سنا امیدوار است که تا اینجای کار از آنچه مخصوص شما عزیزان نوشته شده است لذت برده باشید.

تیم حرفه ای ما خود را موظف می داند تا بهترین راهکار ها را در اختیار شما دوستان قرار دهد، و از هیچ نکته ی مثبت و منفی چشم پوشی نکند.

چنانچه هنوز ابهام و یا پرسشی در خصوص نرم افزار CRM وجود دارد که به آن اشاره ای نکردیم، می توانید از طریق راه های تماسی با مشاوران و متخصصان مجرب ما در ارتباط باشید.

همچنین در صورتی که سنا توانسته است اطمینان شما را به دست بیاورد و قصد استفاده از خدمات آن را دارید، می توانید از طریق راه هایی که در وب سایت در اختیار شما قرار داده شده است به ما افتخار خدمات رسانی بدهید.

در نهایت ضمن داشتن بهترین آرزو ها برای شما همراهان گرامی، امیدواریم از این مقاله لذت برده باشید. سنا از اینکه زمان خود را با ما گذراندید از شما متشکر است.

خواندم