-
شما اینجا هستید:
- صفحه اصلی
- نرم افزار CRM
تفاوت CRM و CEM جزو سوالات متداول در دنیای کسب و کار است. مدیران و متخصصان در بنگاههای تجاری و شرکتها از ابزارهای مختلفی استفاده میکنند تا بهتر به اهداف تجاریشان برسند. در واقع، هر کسب و کاری مهمترین هدف تجاری خود را افزایش سود میداند. افزایش سود هم با بیشتر کردن فروش، بالاتر بردن تعداد مشتریان و کاهش هزینهها و زیانها تحقق مییابد. بنابراین، ابزارهای کسب و کار هم با هدف انجام همین موارد بهکار برده میشوند. نرم افزار CRM، نرم افزار CEM ، نرم افزار فروش، باشگاه مشتریان، نرم افزارهای حسابداری، نرم افزارهای مدیریتی مختلف، همگی در دسته ابزارهای کسب و کار جای میگیرند.
تصمیم داریم در این مقاله، شما را با تفاوت CRM و CEM آشنا کنیم. دو ابزاری که هر کدام میتوانند دستاوردها و نتایج مهمی را برای بنگاههای تجاری بههمراه داشته باشند. یکی دیگر از سوالاتی که در همین زمینه مطرح میشود، این است که برندهای موفق چطور خودشان را از دیگران متمایز میکنند؟
مشتریان نقشی بسیار مهم و حیات را برای سازمانها ایفا میکنند و کسب و کارها برای اینکه درک درستی از رفتارهای مشتریان خود داشته باشند و همچنین، برای اینکه بفهمند چه چیزی میتواند آنها را به سمت خرید بیشتر بیاورد، از اطلاعات مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها استفاده میکنند.
امروزه بازار نرم افزارها و سیستمهایی که به رضایت مشتریان، مدیریت اطلاعات آنها، و مدیریت دیتاهای کسب و کار میپردازند بسیار داغ است و ما هر روز نام یک محصول جدید را میشنویم.
امروز میخواهیم یکی از نرم افزارهای بسیار مهم و کارآمد که در این زمینه وجود دارد را به شما معرفی کنیم. این نرم افزار CEM نام دارد. بعد از معرفی این ابزار، میخواهیم آن را با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان نرم افزار سی آر ام مقایسه کنیم و در نهایت، تفاوت CRM و CEM را توضیح دهیم.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شامل شیوهها، استراتژیها و دستورالعملهایی است که برای مدیریت تعاملات و ارتباطات یک مشتری با شرکتها مورد استفاده قرار می گیرد. هدف اصلی استفاده از این سیستمها این است که اطلاعات مختلف را تجزیه و تحلیل کرده و با استفاده از آنها تصمیمهای آگاهانهای بگیرند. انجام چنین کاری، باعث بهبود تجربه مشتریان، افزایش نرخ نگهداری و حفظ مشتریان، و در نهایت افزایش فروش کسب و کارها خواهد شد.
علاوه بر آن، این تکنولوژی به کسب و کارها کمک میکند تا در هر مرحلهای از چرخه عمر مشتری بتوانند با آنها ارتباط برقرار کنند. این امر به تیمهای کاری مختلف اجازه میدهد تا در بخش فروش، با مشتریان ارتباط برقرار کنند، نیازهای مشتریان را پیشبینی کنند و روند پیشرفت و رسیدن به اهداف را بررسی نمایند. بخش مهمی از تفاوت CRM و CEM در همین حوزه تعریف میشود.
در نهایت، سی آر ام پشتیبانی مشتریان، بازاریابی و فروش را، با تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان در کنار یکدیگر قرار میدهد.
این سیستم اطلاعات کلیدی و مهم مشتریان را با استفاده از کانالهای ارتباطی مختلف نظیر وب سایت شرکت شما، ایمیلها و شبکههای مجازی جمعآوری میکند و به شما یک دید باز و ارزشمند از چرخه فروش، نحوه عملکرد کمپینهای بازاریابی و جذب مشتری و دیگر شاخصهای ارتباط با مشتریان را ارائه می کند.
سنا در مقالات و مطالب گوناگونی به ویژگیها و مزایای مربوط به CRM پرداخته است که میتوانید آن مقالات را مطالعه کنید. حالا برای بررسی تفاوت CRM و CEM به معرفی نرم افزار سی ای ام میپردازیم.
علیرغم تفاوت CRM و CEM، جالب است که نرم افزار سی ای ام هم نام مشابهی با CRM دارد و عملکرد آنها هم تا حد زیادی شبیه به یکدیگر است. درحالی که CRM عمدتا بر روی مدیریت ارتباط با مشتریان تمرکز دارد، CEM یا Customer Experience Management به معنای مدیریت تجربه مشتری است و بیشتر به تجربه مشتریان میپردازد تا دید عمیقتری نسبت به آنها پیدا کند.
هدف اصلی نرم افزار CEM این است که تمام اطلاعات مربوط به تجربه مشتری را جمعآوری و مدیریت کند تا بتواند این تجربه را بهبود ببخشد و در نهایت میزان وفاداری آنها به کسب و کار شما را افزایش دهد. این شامل کار هایی مانند گوش کردن به مشتریان، تجزیه و تحلیل نظرات و درک دیدگاه آنها به منظور بهینهسازی سفر مشتریان است. برای درک بهتر مفهوم وفادارسازی مشتریان و یادگیری اصول انجام این کار، دعوت میکنیم مقالهای را که در ادامه معرفی میکنیم، مطالعه فرمایید. بنابراین، باوجود موارد مختلفی که بهعنوان تفاوت CRM و CEM از آنها یاد میکنیم؛ شباهتهای گوناگونی هم بین این دو ابزار وجود دارند.
بیشتر بدانید: چگونه مشتریها را به مشتریهای وفادار تبدیل کنیم؟
هنگامی که میخواهید یک سیستم مدیریت تجربه مشتری را برای کسب و کارتان انتخاب کنید، حواستان باشد که این سیستم باید به خوبی با بخش «صدای مشتری» ادغام شود، تا شما بتوانید تصمیمات آگاهانهای درباره اینکه چطور بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید و اینکه چطور آنها را ترغیب کنید که به برند شما وفادار باشند بگیرید.
شباهت و تفاوت CRM و CEM
نرم افزار CEM معمولا عملکردهای مشابهی با CRM دارد، اما از آنجایی که این سیستم به طور ویژه روی مشتریان تمرکز دارد، عملکرد آن اینگونه است که روی مشتریان به صورت هر شخص و به صورت فردی تمرکز می کند.
برای بررسی بهتر تفاوت CRM و CEM باید بدانید که یک نرم افزار CEM این قابلیتها را دارد:
* کسب و کار شما را وادار می کند تا خود را از نگاه مشتریان بررسی کند.
* به شما کمک میکند تا تجربهای که فکر میکنید مشتریان به دنبال آن هستند را بسازید.
* به شما در بررسی نظرات مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها کمک میکند.
کلا این سیستم عاشق دیدگاهها و احساسات مشتریهاست و به طور کلی میتوانیم بگویید این نرم افزار طرفدار مشتری های شماست، نه خود شما! که البته در نهایت عملکردش به نفع شماست. احتمالا تا اینجا متوجه تفاوت CRM و CEM شدهاید. اما واقعیت این است که هر یک از این ابزارها، ویژگیها، مشخصات، قابلیتها و امکانات بسیار گستردهای دارند. برای بررسی تفاوت CRM و CEM نمیتوان به یک مقاله کوتاه و مختصر اکتفا کرد. اما امیدواریم خواندن این مقاله به شما انگیزه بدهد تا درباره هر یک از آنها بیشتر مطالعه کنید و مطالعاتی که انجام میدهید را به نفع کسب و کارتان بهکار ببرید.
افزون بر موضوع تفاوت CRM و CEM ، شما را به خواندن دو مقاله دیگر هم دعوت میکنیم.
بیشتر بدانید: پلتفرم تجربه دیجیتال (DXP) چیست و چه اهمیتی برای مشتریان دارد؟
بیشتر بدانید: 8 اصل مهم برای پیادهسازی نرم افزار CRM
پیشنهاد میکنیم در تلگرام
با ما ارتباط برقرار کنید.
پیشنهاد میکنیم در اینستاگرام
با ما ارتباط برقرار کنید.