چند آمار تجربه مشتری که باید برای سال جدید بدانیم

چند آمار تجربه مشتری که باید برای سال جدید بدانیم

تجربه مشتری به سرعت در اولویت اصلی مشاغل قرار گرفته و در سال جدید نیز هیچ تفاوتی نخواهد داشت. اما، چرا آنقدر شرکت ها روی تجربه مشتری تمرکز می کنند و برای شرکت هایی که این موضوع را نادیده میگیرند چه اتفاقی می افتد ؟ مشتریان دیگر وفاداری خود را بر اساس قیمت یا محصول پایه گذاری نمی کنند. درعوض، آنها به دلیل تجربه ای که دریافت می کنند، به شرکت ها وفادار می مانند. اگر نتوانیم از افزایش تقاضاهای آنها پیروی کنیم، مشتریان ما را رها می کنند. برای ارائه یک تجربه مداوم در تمام سیستم عامل ها، باید فرآیندها و فناوری ها تغییر کنند.

در گذشته هر شغلی ادعا می کرد که کلید برنده شدن برای جذب مشتریان، در کیفیت محصول یا خدمتی است که ارائه می دهند. اما اوضاع تغییر کرده، اکنون یک فاکتور مهم موفقیت پیدا شده است.

«ارائه بهترین تجربه مشتری»

جای تعجب نیست که تجربه مشتری بسیار هیجان انگیز است. تحقیقات نشان داده شرکت هایی که بطور مثال: سالانه یک میلیارد درآمد کسب می کنند می توانند بعد از سه سال 700 میلیون اضافی از تجربه مشتری های خود کسب کنند.

سرمایه گذاری روی تجربه خوب مشتری می تواند در کوتاه مدت سرمایه شما را دو برابر کند. یک تجربه مثبت مشتری بدان معناست که مشتری شما هزینه زیادی را خرج می کند حتی اگر کالا گران باشد. درحقیقت 86% مشتریان تمایل دارند مبلغ بیشتری بپردازند درنتیجه یک تجربه عالی را کسب کنند. به عنوان مثال: مشتریان مایل هستند صرفاً با دریافت یک تجربه عالی از مشتری، حق بیمه را تا 13٪ (و حتی 18٪) بیشتر بپردازند. مشتری هایی که تجربه عالی را کسب کرده اند، پی در پی خرید می کنند.

مطالعه ها نشان داده تا پایان سال، تجربه ی خوب مشتری از محصول و قیمت آن به عنوان تمایز دهنده اصلی برند پیشی خواهد گرفت.

اگر دوس دارید شرکت شما نقش مهمی را در آینده داشته باشد، از این مقاله استفاده کنید تا در بالاترین آمار تجربیات خوب مشتری قرار بگیرید. حال بیایید این سوال را از خود بپرسیم: تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری درک مشتریان و نحوه رفتار شرکت شما با آنهاست. این برداشت ها بر رفتارهای آنها تأثیر می گذارد و باعث می شود تا وفاداری آنها بیشتر شود و خاطرات و احساساتی را ایجاد کند. به عبارت دیگر، اگر آنها برند شما را دوست داشته باشند، برای مدت طولانی با شما کار می کنند و برند شما را به دیگران توصیه می کنند. بنابراین به راحتی می توان فهمید که چرا خیلی از شرکت ها روی تجربه مشتری توجه دارند. اما، برای اینکه مشتریان شما را دوست داشته باشند، باید با آنها آشنا شوید و سپس از این دانش برای ارائه تجربیات شخصی شده مشتری استفاده کنید.

اما به دست آوردن این دانش عمیق در مورد مشتریان، موضوع جدید و تازه ای نمی باشد. شما به جمع آوری داده های بیشتری ازمشتری و بینش ارزشمندی از آن داده ها برای سرعت و دقت نیاز دارید.

خبر خوب ما این است که مهم نیست شما درچه شغلی فعالیت می کنید، بهبود بخشیدن به تجربه خوب مشتری باعث رضایت و درآمد می شود. بنابراین برای ایجاد یک تجربه ی  مثبت مشتری چه کارهایی می توانیم انجام دهیم؟ بیایید به مهمترین روندها نگاهی بیندازیم:

1.تجربه مشتری میدان نبرد جدید است

هیچ کس دوست ندارد با شرکتی تجارت کند که با مشتریان خود ضعیف عمل می کند و اینکه مشتری توجه می کند ببیند شرکت مورد نظر بعد از تعامل با او چگونه می تواند برتصمیماتش تاثیر بگذارد. تعامل خوب مشتری را راضی نگه می دارد درحالی که تعامل ضعیف باعث می شود مشتری شرکت را ترک کند وحتی امکان دارد فراموش کند.

به همین دلیل است که 88٪ از شرکت ها اکنون تجربه مشتری را در مراکز تماس با مشتریان در اولویت قرار می دهند. این موضوع مهم بوده و مشتری خرید خود را بر اساس تجربه مثبت ادامه می دهد.

امروزه بیش از دو سوم شرکت ها بر اساس تجربه مشتری با یکدیگررقابت می کنند، 62% از شرکت ها برای تامین نیاز های متغیر مشتریان سرمایه گذاری می کنند، بنابراین اگر می خواهید مشتری تجربه خوب کسب کند روی تامین نیاز مشتری سرمایه گذاری کنید.

حالا از کجا شروع کنیم؟ تحقیقات نشان داده شرکت هایی که با موفقیت پروژه های تجربه مشتری را اجرا می کنند، روی جمع آوری و تحلیل بازخورد های مشتری تمرکز می کنند.

از نظرسنجی ها، فرم های وب یا برنامه های تبلیغاتی استفاده کنید، نظرات و پیشنهادات مشتریان را بخوانید تا ببینید که از شما چه انتظاری دارند. سپس برای برآورده کردن انتظارات آنها در پروژه ها سرمایه گذاری کنید.

2. افزایش سرویس دهی چند کاناله اهمیت دارد

شرکت ها با مشتریان خود در چندین کانال ارتباط برقرار می کنند، که می تواند از طریق فرم هایی در وب سایت خود، چت زنده، رسانه های اجتماعی و موارد دیگر باشد. با این حال،  ممکن است که مشتریان مثبت باشند و سطوح مختلف خدمات را از طریق کانالهای مختلف بپذیرند، اما انتظار دارند که ارتباطات همچنان پایدار باشد.

3. موبایل در تجربه مثبت مشتری اولویت دارد

هنگامی که نوبت به ارائه یک تجربه مثبت در کانال های مختلف می رسد، انتظار می رود خدمات به مشتریان در تلفن همراه افزایش یابد. دلیل ساده است، یک تجربه منفی با استفاده از تلفن همراه می تواند صدمات جدی به برند شما وارد کند!

به عنوان مثال:57% از مشتریان وب سایت یک شرکت که درزمینه خدمات تلفن همراه ضعیف هستند را قبول ندارند و 50% از مشتریان دوست دارند بازدید کننده آن وبسایت باشند ولی بدلیل ضعیف بودن وبسایت در زمینه خدمات تلفن همراه از بازدید منصرف می شوند. با ارائه یک تجربه ی مثبت به مشتری در زمینه تلفن همراه، رشد اقتصادی خود را از خطر نجات دهید.

پس اکنون می دانیم که تجربه تلفن همراه مهم می باشد. طبق آمار، 52% از کل ترافیک اینترنت اکنون با تلفن همراه می باشد و استفاده از دسکتاپ با کاهش روبرو است. بنابراین سوال بر انگیز است که چرا 84٪ از شرکت ها ادعا می کنند مشتری محور هستند، چون آنها اکنون بروی تجربه مشتری در تلفن همراه متمرکز شده اند.

شرکت هایی که ازاین روش استفاده نمی کنند نیز کم کم با این روند سازگار می شوند، بخصوص زمانی که از مشتری پشتیبانی می کنند. 90% از مشتریان گزارش می دهند که به دنبال پشتیبانی مشتری در تلفن همراه هستند که در این مورد شرکت ها ضعیف عمل می کنند.

شکاف بزرگی وجود دارد که باید جدی گرفت! اگه مشتریان شما نمی توانند در وبسایت شما به راحتی به دنبال چیزی که می خواهند بگردند باعث می شود شما را فراموش کنند.

4. ناامیدی مشتری منجر به از دست دادن آنها می شود

72٪ مشتریان تجربه مثبت خود را با 6 یا بیشتر از6 نفر به اشتراک می گذارند. از طرف دیگر اگر مشتری راضی نباشد 13٪ از آنها تجربه منفی خود را با 15 یا حتی بیشتر از15 نفر به اشتراک می گذارند. در اکثر موارد، مشتریان به شما نمی گویند که ناراضی هستند. در واقع از26 مشتری ناراضی فقط یک نفر شکایت می کند، بقیه آنها شرکت را ترک می کنند.

برای بسیاری از شرکت ها، عدم بازخورد منفی نشانه رضایت است. اما، همانطور که تحقیقات نشان می دهد، ممکن است چنین نباشد، مشتریان شما خوشحال نباشند، آنها تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک می گذارند. انتظارات مشتری در طولانی مدت زیاد می شود و برای شرکت ها کار سختی است که بتوانند همه آنها را برآورده کرده و حتی از آن انتظارات فراتر بروند. ممکن است9 یا 10 بار به مشتری تجربه مثبت ارائه دهید، ولی یک بار ارائه نادرست اثر منفی می گذارد.

بر اساس نظر سنجی ها از بین سه مشتری یکی از آنها، پس از یک تجربه منفی برند محبوب خود را ترک کرده و 92% بعد از 2 یا 3 تعامل منفی ترک می کنند. چه چیزی به عنوان یک تجربه منفی است؟

گاهی اوقات مسائل ساده مثل پیگیری ضعیف باعث تجربه منفی می شود. درتحقیقات خدمات مشتریان به ما ثابت شده شرکت هایی که مشتریان خود را خیلی کم پیگیری می کنند، با ارسال یک ایمیل پیگیری می توانند از تجربه های منفی بسیاری جلوگیری کنند.

5. کمک به سلف سرویس اولین انتخاب خواهد بود

در سال جدید، شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان می توانند با استفاده از طیف گسترده ای از گزینه های سلف سرویس، پاسخ سوالات خود را پیدا کنند.

امروزه، 67٪ از مشتریان بیش از صحبت با نماینده شرکت، سلف سرویس را ترجیح می دهند. علاوه بر این، 91٪ از مشتریان در صورت موجود بودن و متناسب با نیازهای خود از یک پایگاه دانش آنلاین استفاده می کنند. مشتریان مایلند خودشان جوابها را پیدا کنند. برای رسیدگی به این تقاضا شرکتها به هوش مصنوعی روی می آورند.

در چند سال اخیر، 25٪ از کل تعاملات مشتری از طریق هوش مصنوعی و یادگیری ماشین به صورت خودکار صورت گرفت. بیش بینی می شود تا چند سال آینده این آمار به 40% برسد.

در کوتاه مدت، شما باید اطمینان حاصل کنید که وقتی مشتری مشکلی دارد، ابزارهای مناسبی در اختیار آنها قرار داده اید تا بتوانند آن را خودشان حل کنند. در دراز مدت، باید به این فکر کنید که چگونه هوش مصنوعی و فناوری می توانند به شما در بهبود تجربه مشتری کمک کنند.

نتیجه گیری، شرکت ها در استفاده از تجربه های مشتری در رقابت هستند و در نتیجه باعث از دست رفتن مشتریان وفا دار می شوند. برای ارائه یک حس مثبت، باید مشتری خود را بیشتر و بهتر از قبل بشناسید. به این معنی است که ایجاد پروفایل های کامل مشتری به شما کمک می کند رفتار مشتریان را در هر نقطه و در چند کانال مختلف درک و اندازه گیری کنید.

(یکی از راه های رسیدگی به این کار با استفاده از CRM است.)

هنگامی که مشتریان خود را به اندازه کافی می شناسید، می توانید از این دانش برای شخصی سازی هر تعامل استفاده کنید. مشتریان این روزها نسبت به گذشته قدرت و انتخاب بیشتری دارند. بنابراین، شما مسئول درک و تأیید نیازهای آنها هستید.

اگر اطمینان حاصل کنید که تعامل آنها با شرکت شما صاف، دلپذیر و به طور مداوم در حال بهبود است، وفاداری به برند را هدایت خواهید کرد. اگر اینطور نیست، بهترین هدیه ای را که می توانید به رقبا دهید مشتریانتان هستند.