استراتژی های ایجاد تجربه خوب برای مشتریان

استراتژی های ایجاد تجربه خوب برای مشتریان

استراتژی های ایجاد تجربه خوب برای مشتریان

وقتی، از شرکت های بزرگ و موفق برای استراتژی سال آینده سوال می شود همه به یک نکته اشاره می کنند: ایجاد فرصت های تجاری بیشتر برای دستیابی به فروش بالاتر

 حالا یک سوال: آیا اصلا می دانید فرصت تجاری چیست؟ اگر، منظور شما از فرصت تجاری ساخت تجربه ی خوب برای مشتری است درست پاسخ داده اید.

نمودارها و آمارها این طور نشان می دهند که تجربه کاربری، بیشتر فرصت تجاری فروش را ایجاد می کند.

خیلی تعجب نکنید این یک واقعیت می باشد، هرجا که مشتری احساس و تجربه رضایت بخشی داشته باشد ضمن اینکه خودش یک فرصت فروش شده است بلکه کلی فرصت فروش هم با خود می آورد. به طور کلی این یک قانون است، همه ی مشتریان علاقه مند هستند پول بیشتری برای داشتن تجربه و حس بهتر پرداخت کنند.

در تحقیقاتی مشخص شده است، شرکت هایی که به تجربه مشتری بها می دهند می توانند طی 3 سال رشد 70 درصدی را از تعداد و رقم فروش تجربه کنند که این آمار برای شرکت هایی که فعالیت بدون وابستگی و رانت انجام می دهند فوق العاده است.

دقت کنید که تقریبا، از سال پنجم این اعداد بطور شگفت انگیزی رشد می کنند و هم اینکه شما برای این کار سرمایه هنگفت تبلیغاتی مصرف نکرده اید. به عبارتی دیگر، شرکت هایی که برنامه های  تجربه ی خوب مشتری را اجرا می کنند مشتری های راضی تر و به تبع فروش بالاتری خواهند داشت.

باید یک توضیحی درباره ی تجربه مشتری بدهیم، اصلا تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری حسی است که بین مشتری و شرکت شما به وجود می آید. این حس می تواند شامل آگاهی، کشف، حمایت، خرید و کسب خدمات باشد.

تجربه مشتری بخش جدایی ناپذیر از CRM است، به این دلیل که تجربه خوب مشتری می تواند باعث وفاداری و خرید بیشتر او شود. بنابراین اگر می خواهید مشتریانتان وفادار بمانند درباره کسب تجربه ی بهترازکار کردن وخرید از شرکت شما، وقت و انرژی بگذارید.

در منطقی ترین حالت، مشتریان خوشحال وفادارتر خواهند بود. خود شما هم همینطور هستید، هرچقدر با یک برند خوشحال تر باشید از آن بیشتر خرید می کنید و قاعدتا شرکت هایی که برای شما حس خوب ایجاد نمی کنند از لیست خرید شما حذف می شوند.

یک سوال دیگر، تجربه مشتری با خدمات مشتری چه تفاوتی دارد؟

در اغلب موارد، اولین تجربه ی مشتری با شرکت از طریق تماس تلفنی یا مراجعه حضوری و صحبت کردن با یک کارمند شروع می شود. این یک فرصت برای شما محسوب می شود تا به مشتری خدمات عالی ارائه کنید، با این حال خدمت به مشتری فقط یک جنبه از کل تجربه مشتری است.

بطورمثال : اگر در حوزه خرید و فروش کالای (بازرگانی) فعالیت می کنید اینکه مشتری بتواند از طریق تلفن یا اینترنت، خرید خود را انجام بدهد می تواند خدمات خوبی باشد، ولی اگر کالا در بهترین زمان مناسب برای مشتری با بسته بندی خوب به همراه پیگیری های لازم کارشناس فروش بدست مشتری برسد برای مشتری حس خوب ایجاد می کند.

فک کنم متوجه شده اید تفاوت در کجاست؟

مثل هر چیز دیگری تکنولوژی در اینجا هم تاثیر خودش را دارد، درست است این خدمات به صورت فیزیکی انجام می شوند اما تکنولوژی کمک می کند که شرکت ها با مشتریان خود بهتر ارتباط داشته باشند.

به عنوان مثال: با نرم افزار CRM می توانید فرآیند فروشتان را طوری مکانیزه کنید که خریدی از چشم شما دور نماند و برنامه ریزی ارسال و بسته بندی دقیق تری داشته باشید یا اینکه وضعیت سفارش مشتری را به اطلاع او برسانید .

هچنین به مشتری اطلاع بدهید که "بسته بعدی که پیک قرار است به مقصد برساند بسته شماست" و باعث احساس رضایت بیشتر مشتری شوید. این فقط به عنوان یک مثال بیان شده و مثال های بیشتری هم ممکن است وجود داشته باشد. در واقع درک همه جانبه مشتری می تواند کمک زیادی به فروش بهتر و بیشترشرکت یا سازمان شما کند .

درست است که خدمات مشتریان خیلی مهم می باشد، اما درکنار آن ایجاد حس خوب در مشتریان اهمیت زیادی دارد که با راهکارهای فناورانه این امر تسهیل می شود.

تجربه مشتری واقعا چقدر مهم است؟

هیچ شرکتی بدون مشتری دوام نمی آورد، بنابراین همه شرکت ها باید برای حفظ مشتریان خود تلاش کنند. تحقیقات نشان می دهد شرکت هایی که دارای استراتژی حفظ مشتری هستند، نسبت به سایر شرکت ها دارای مدیران باهوش تری هستند چون این مدیران درک درستی از اهیمت تجربه خوب مشتری کسب کرده اند.

وقتی با مشتریان این شرکت ها صحبت می کنیم، غالبا می گویند تجربه رضایت بخشی از خرید دارند و این خود می تواند برای شرکت به انواع روش های خرید مجدد یا خرید مشتری جدید را رقم بزند.

تفاوت جایی بیشترمشخص می شود که حس مشتری از خرید، از حس خوب به عالی باید تغییر کند. اینجا روش ها و سیستم ها خود را نشان می دهند و تکنولوژی قدرت خود را بیشتر به نمایش می گذارد.

مشتریان با تجربه ی عالی، هم بیشتر خرید می کنند و هم شما را بیشتر به دیگران معرفی می کنند و این می تواند روند افزایش فروش چشمگیری برای شما ایجاد کند.

5راه برای بهبود تجربه مشتری:

1- یک برنامه مشخص و شفاف برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنید

اولین قدم  برای بهبود تجربه ی مشتری، این است که تصمیم به ساخت یک مسیر شفاف و قابل اجرا برای ایجاد حس بهتر در مشتری داشته باشید.

مثلا: برای اینکه درک بهتری از پروسه تحویل کالا برای مشتری ایجاد کنید، باید به موقع و با تعامل مورد پذیرش مشتری کالا را برای او ارسال کنید و همچنین ارسال پیام هایی مبتنی بر وضعیت سفارش برای مشتری. همه ی افراد تیمتان رو باید آموزش دهید تا به درک درستی از این مسیر شفاف برسند.

2- درک درستی از مشتریانتان داشته باشید

اگر شرکت شما واقعا قصد ایجاد حس بهتردر مشتریان را دارد، باید به دنبال موقعیت هایی باشید که مشتریان با شما درگیر شوند! درگیری به معنای دعوا و .... نیست، یعنی گلوکاه های ارتباط مشتری با شرکت یا مواقعی که در فرآیند فروش به مشتری شرکت پاسخگوی او خواهد بود.

 برای درک بهتر واکنش مشتری، باید مشتریان خود را دسته بندی کرده و ویژگی های آنها را یادداشت کنید.

مثلا آقا/ خانم محمدی 35 ساله است و علاقه زیادی به استفاده از فناوری دارد. این اطلاعات را  کارشناسان فروش یا پشتیبانی شما به سادگی می توانند به دست آورند.

با ذخیره این داده ها در یک سیستم نرم افزاری پس از تماس های بعدی مشتریان، کارشناس فروش شما می تواند ارتباط بهتری با مشتری برقرار کند.

3- ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان

می توانیم بگوییم بهترین تجربه ارتباط با مشتری، زمانی اتفاق می افتد که بین مشتری و پرسنل شما ارتباط عاطفی برقرارشود. حداقل 50% تجربه ی خوب مشتریان از ارتباط عاطفی صحیح بین کارشناسان، پرسنل شرکت و آن ها ایجاد می شود.

مشتریان به دلیل وابستگی عاطفی، به مشتریان وفادار تبدیل می شوند. چون حس خود را در حین خرید و پس از آن به یاد می آورند.

-مشتریانی که ارتباط عاطفی خوبی برایشان ایجاد شده:

چند برابر بیشترازقبل شرکت شما را به دیگران توصیه می کنند.

-چند برابر بیشتر خرید می کنند.

-50 درصد کمتر، از شرکت های رقیب خرید می کنند.

-تقریبا به قیمت حساس نمی باشند.

4- در دریافت بازخورد مشتری دقیق و سریع باشید

بنظرتان چطور می توانید دریابید که به مشتری تجربه خوبی ارائه کرده اید؟

 شما باید بپرسید!! از مشتری در لحظه بپرسید که چه حس و تجربه ای از خرید پیدا کرده است، بازخوردهای وی را گوش دهید و به آنها توجه داشته باشید. از ابزارهای تکنولوژیک برای نظرسنجی از مشتری استفاده کنید، همچنین توصیه می کنید این داده ها را در نرم افزار CRM ذخیره کرده اید تا بعدا قابل پیگیری و بررسی باشد.

همچنین باید توجه داشته باشید که این بازخورد از کدام کارشناس یا بخش شما منتج شده تا بتوانید برای بهبودی آن بخش تصمیمات لازم را بگیرید.

5- یک چارچوب ویژه برای توسعه تیمتان داشته باشید

با توجه به بازخورد ها می توانید تصمیم بگیرید چطور باید تیمتان را توسعه دهید. یکی از آیتم های فرآیند استخدام یا تعدیل پرسنل را روی همین فیدبک ها متمرکز کنید.

همیشه با مشتری، براساس چارچوب ایمیل یا تلفن ارتباط بگیرید و دراین مسیر حواستان به عمکلرد تیمتان باشد. البته با ابزارهای تکنولوژیکی مثل نرم افزار CRM  بهترمی توانید این کار را انجام بدهید.

مطمئنا اینطورمی توانید، حس بهتری به مشتری های خود درهنگام خرید و پس از آن ببخشید. مهمترین کارنتیجه بخش برای شما قابلیت پیگیری و نظارت داشتن از مراحل ارتباطی بین مشتری و پرسنل است که این مسئله با پروسه های آموزشی و رشد پرسنل می تواند منجر به ایجاد حس خوب در مشتری شود.

تلگرام

پیشنهاد میکنیم در تلگرام

با ما ارتباط برقرار کنید.

اینستاگرام

پیشنهاد میکنیم در اینستاگرام

با ما ارتباط برقرار کنید.