نقش "ارتباط" در مدیریت ارتباط با مشتری

می دانیم که همه شرکت ها، نیازمند به مشتری هستند و بدون مشتری حضور هیچ شرکتی معنا ندارد و البته مطمئنا نحوه مدیریت مشتریان تعیین کننده موفقیت تجاری شرکت ها است.

این مقاله سعی دارد، در مورد کلمه "ارتباط" از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری نکاتی را توضیح دهد.

ارتباط مهمترین بخش CRM هست. چرا؟ چون ارتباط پلی میان شرکت و مشتریان است و این پل هرچقدر مستحکم تر و منطقی تر بنا شده باشد آینده تعاملات بین مشتری و شرکت را برای طرفین جذاب تر می کند.

اینکه اغلب شرکت ها در ابتدای کار به دنبال یک نرم افزار  CRM هستند، برای بهبود وانسجام ارتباط خود با مشتریانشان و همچنین ایجاد وفاداری در مشتری می باشد. در نتیجه این شرکت ها هسته اصلی تجارت خود را بهبود می بخشند و راه های ساده تری برای تحلیل و تماس با مشتری را خواهند داشت.

طبق تجربه همه شرکت ها ابتدا، مدیریت تماس و ویژگی های مشتری، سپس  امکان تعامل و پیگیری از مشتری و در نهایت امکانات مرتبط با یادداشت و یادآوری را از یک نرم افزار CRM مناسب را نتظار دارند.

با این وجود وقتی ازهر شرکتی می  پرسیم مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟ بیشتر این پاسخ را می دهند: باعث افزایش فروش و درآمد شرکت می شود و وقتی پرسیده می شود چگونه ؟ می گویند با مدیریت خط فروش، یادداشت ها و یادآوری ها و .....

این پاسخ کاملا درست است، و یک نرم افزار CRM خوب به شما کمک می کند تا به این هدف برسید.

اما به این نکته توجه نمی کنند چطوری یک فیل را داخل یخچال جا داده اند!!!! یعنی حجم عظیمی از داده های قابل استفاده و مهم حاصل از عملکرد ذاتی نرم افزار CRM را در گوشه ای نگهداری می کنند تا فاسد نشود ولی از آن استفاده نمی کنند!!!! منظورمن داده های مدیریت تماس یا ارتباط با مشتری می باشد.

یک نکته خیلی مهم: هرچه ارتباط شما با مشتریتان بهتر باشد، به همان اندازه رضایت مشتری شما بیشتر می شود.

هر چه شرکت شما رشد کند حجم داده ها و اطلاعات شما بیشتر می شود و همین باعث می شود تمرکز شما برروی مشتری کمتر شود. اطلاعات شما در ایمیل ها یا فایل های متنی یا سایر نرم افزار ها پنهان می شوند و زمانیکه کارشناس فروش شما با مشتری صحبت می کند از سابقه آن مشتری اطلاع دقیقی ندارد به همین دلیل متناقض گویی در شرکت شما زیاد می شود. همه این ها باعث از دست رفتن سرمایه و پول شما می شود. به همین سادگی...

اما نگران نباشید، یک نرم افزار  CRM بومی می تواند مشکل شما را به طور کامل برطرف کند

نرم افزار CRM کمک می کند دستیابی به اطلاعات مشتری برای پرسنل شرکت تسهیل شود. همین امر باعث می شود ارتباط با مشتری به طور دقیق تر و منسجم تری انجام شود و این در واقع تاثیر چشمگیری در وفاداری و نگهداری مشتری دارد.

5 مزیتی که نرم افزار CRM باعث می شود تا ارتباط با مشتری بهتر شود.

چقدر از کیفیت ارتباط با مشتریان خود رضایت دارید؟

در واقع ما بدنبال ارائه ی راهکاری برای افزایش بهبود کیفیت ارتباط با مشتری هستیم (همان هدفی که در ابتدا مطرح کردیم)

چند سوال می پرسم، به خودتان پاسخ بدهید:

آیا می دانید داده های مرتبط با مشتری در کجاها ذخیره می شوند؟

آیا مطمئنید همیشه با داده های به روز شده از آدرس ها و شماره های تماس و... کار می کنید؟

آیا می توانید به راحتی و در سریعترین زمان به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشید؟

اصلا وقتی کسی با شما تماس می گیرد، می دانید چه کسی است؟

آیا تا الان سابقه تماسی از مشتری داشته اید؟

اگر پاسخ شما به این سوالات خیر است، یعنی شما تا کنون برنامه محکم و منظمی در ارتباط با مشتریانتان نداشته اید و کیفیت ارتباط شما با مشتریانتان بسیار ضعیف می باشد.

قطعا یک نرم افزار CRM می تواند این ارتباط را بهتر کند.

1- شناخت بهتر مشتریان

بنظر خیلی ساده می آید! واقعیت این است که صرف نظر از اینکه همه اطلاعات مرتبط با مشتری را یک جا ذخیره کرده اید نرم افزار CRM این داده ها را به یک ابزار قدرتمند برای ارتباط با مشتری تبدیل می کند نرم افزار CRM مثل یک کلیدی است که برای شما دسترسی  به انبار اطلاعات مشتریانتان را به ارمغان می آورد و همین می تواند برایتان مزیت رقابتی در خدمت به مشتری و ارتقا ارتباط با مشتری رو به همراه داشته باشد. ایمیل، فکس، آدرس، شماره های تماس، تاریخ تولد، آدرس های شبکه های اجتماعی، شرکای تجاری مشتری، فاکتور ها، پروژه ها، یادداشت ها، جلسات و هر چیز دیگر که با مشتری در ارتباط است  شامل این داده ها می شود.

در واقع نرم افزار CRM به شما کمک می کند، بدانید مشتری شما چه کسی است و از شما چه می خواهد؟

2- تقسیم بندی بهتر

بدیهی است که کسی نمی خواهد با ناشناخته ها تجارت کند در نرم افزار CRM می توانید مشتریانتان را تقسیم بندی کنید، چهره و شخصیت تجاری آنها را ثبت و نمایش دهید. نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد، مشتریانتان را بر اساس خصوصیات تجاری، کاری، اخلاقی به صورت متمرکز شده تقسیم بندی کنید. این تقسیم بندی برای بازاریابی، فروش، فرآیند های تحویل کالا یا خدمات  و تجزیه و تحلیل داده های مرتبط با مشتریانتان کمک می کند.

خیلی ساده است، وقتی می دانید با چه کسی صحبت می کنید می توانید بهترین پیشنهاد را به او بدهید و زمینه های فروش بهتر را رقم بزنید.

3- نگهداری بهتر مشتری

جدای از اینکه باید داده های مرتبط با مشتریانتان را داشته باشید در نرم  CRM ابزارهایی وجود دارد که بتوانید برای نگهداری مشتری منسجم تر عمل کنید. یادداشت ها، یادآوری ها، ثبت و مدیریت پروژه ها از این قبیل هستند. ارسال ایمیل و نوتیفیکیشن در پنل مشتریان هم خیلی کمک می کنند که به نوعی مشتری به شما قلاب شود و دائما ارتباط او با شما حفظ شود.

نکته دیگر اینکه نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا مشتریانی که مورد غفلت واقع شده اند را پیدا کنید و با آنها صحبت کنید.

حتما می دانید دیگر نگه داشتن مشتری فعلی حداقل 5 برابر ارزانتر از جذب مشتری جدید است.

4-  پیش بینی بهتر نیازها

این یک واقعیت است، وقتی انتظارات مشتری را بدانیم در مقابله پیشنهاداتی که به او می دهیم احساس اطمینان بیشتری داریم. وقتی که عادت های خرید مشتری را بدانیم فروش به آن مشتری برایمان ساده تر می شود.

از آنجایی که یکی از مهمترین مزایای داشتن نرم افزار CRM سرعت بخشیدن به دسترسی داده ها و همچنین اطلاع از درخواست ها و نیاز های مشتری است، استقرار این نرم افزار در شرکت شما باعث پیش بینی بهتر نیازهای مشتری و در نهایت ارائه خدمات بهتری به وی و در نتیجه ارتباط بهتر با مشتری است.

طبیعتا اگر عادت های مشتری را بدانید، یا بدانید چه موقع چه پیشنهاداتی به شما داده، یا چه واکنش هایی را داشته یا حتی چطور به مشتری شما تبدیل شده، می توانید بهتر ارتباط خودتان با مشتری را مدیریت کنید و در زمان مناسبی پیشنهاد جدیدی را به اوبدهید.

بنابراین داشتن یک نرم افزار CRM ضروری به نظر می رسد.

5- ارتباط بهتر و سریعتر

اینکه مشتری برای پاسخ به  سوال خیلی منتظر بماند اصلا خوب نیست.  به طور معمول پاسخ سریع شما به مشتری برایش معنی حرفه ای بودن شما را دارد. نرم افزار CRM  استفاده از قالب های آماده امکان ارسال پاسخ های سریع رابه شما می دهد. فرض کنید تمپلیت آماده ای برای ارسال پاسخ به ایمیل مشتریان دارید، چقدر خوب می شود که بتوانید در ازای ارسال پیام مشتری به صورت فوری پیام آماده ای را برایش بفرستید.

نکته بعدی، زمانبندی ارسال ایمیل یا پیامک است. شما می توانید برای ارسال درآینده برنامه ریزی کنید و متون خودتان را تنظیم کنید تا در زمان معین توسط ایمیل یا پیامک به مشتری ارسال شوند.

وقتی صحبت از درخواست مشتری می شود، سرعت خیلی خیلی اهمیت پیدا می کند.

نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد که با تاریخچه تعاملات با مشتری تنها یک کلیک فاصله داشته باشید.

بنظرم توانسته باشم گلوگاه های ارتباطی با مشتری و نکات مهم در ارتباط با مشتری و نقش مزایای نرم افزار CRM رو به شما کامل توضیح بدهم.